Overbooking

L’overbooking indica la situazione in cui una struttura ricettiva accetta un numero di prenotazioni superiore alla reale disponibilità delle camere. Può verificarsi per un errore tecnico o umano, oppure essere adottato come pratica di Revenue Management.

Perché l’Overbooking è importante in hotel?

L’overbooking è una lama a doppio taglio nel mondo dell’ospitalità: può trasformarsi in un problema operativo rilevante oppure, se gestito con cautela, diventare una leva utile per ottimizzare la disponibilità venduta.

Da un lato, l’overbooking accidentale è spesso fonte di stress. Dover dire a un ospite appena arrivato che la sua camera non è disponibile è un’esperienza che molti gestori vorrebbero evitare. Può portare a recensioni negative, costi imprevisti per la riprotezione (spostare l’ospite altrove) e danni reputazionali.

Dall’altro lato, l’overbooking strategico può essere una tecnica avanzata per gestire la probabilità che non tutte le prenotazioni si trasformino in soggiorni effettivi. Tra cancellazioni last-minute, carte di credito non valide e no-show (ospiti che non si presentano), un hotel che si ferma esattamente al 100% delle prenotazioni può finire la giornata con camere vuote non rivendute.

Accettare consapevolmente qualche prenotazione in più può creare un “cuscinetto” di sicurezza. Se stimato con cura, questo eccesso di prenotazioni può contribuire a compensare parte delle disdette, aiutandoti ad avvicinarti alla piena occupazione reale (talvolta chiamata “Perfect Sell”) e a ridurre il rischio di camere invendute.

L’obiettivo non è lasciare gli ospiti a piedi, ma gestire il rischio statistico delle cancellazioni per limitare la perdita di opportunità di vendita.

Qual è un buon livello di Overbooking in hotel?

Non esiste un “numero magico” universale per l’overbooking, perché ogni struttura ha dinamiche diverse. In generale, un buon livello di overbooking è quello che ti aiuta a coprire le cancellazioni previste senza costringerti frequentemente a riproteggere gli ospiti altrove.

Per capire quale sia il livello più adatto a te, è utile distinguere tra due scenari.

1. Overbooking tecnico (o accidentale)
In questo caso, il livello desiderabile tende a zero. Questo tipo di overbooking avviene quando i sistemi non comunicano bene tra loro. Ad esempio, ricevi una prenotazione su Booking.com e, prima che tu riesca ad aggiornare manualmente Expedia o il tuo sito web, entra una seconda prenotazione per la stessa camera. È un errore operativo che, di norma, conviene ridurre il più possibile, spesso adottando un Channel Manager rapido e affidabile.

2. Overbooking strategico
Qui il numero dipende dai tuoi dati storici. Se sai che, in media, ogni sabato sera il 5% delle tue prenotazioni viene cancellato all’ultimo momento o risulta in no-show, potresti valutare di vendere fino al 105% della tua capacità.

In pratica, lo scenario potrebbe assomigliare a questo:

• Capacità: Hai 100 camere disponibili.
• Prenotazioni accettate: Accetti 105 prenotazioni.
• Cancellazioni e no-show: Cinque ospiti cancellano o non arrivano.
• Risultato: Ti ritrovi con 100 camere occupate e riduci il rischio di camere invendute.

Se invece accetti 105 prenotazioni e si presentano tutti, avrai 5 ospiti in eccesso da gestire (la cosiddetta riprotezione). Un buon livello di overbooking, quindi, è quello che cerca un equilibrio tra il rischio di camere vuote e il costo (economico e operativo) di dover spostare un ospite. Per le strutture più piccole o con poche camere, questa pratica può essere più rischiosa e spesso si tende a limitarla o evitarla.

Come si calcola l’Overbooking?

Il calcolo dell’overbooking è un’operazione di sottrazione che mette a confronto la domanda accettata con l’offerta reale della struttura.

La formula base è:
Overbooking = Totale Prenotazioni Accettate - Totale Camere Disponibili

Facciamo un esempio pratico. Immagina di gestire una struttura con 50 camere. Per la notte di Capodanno, hai accettato 53 prenotazioni.

Applicando la formula:
53 (Prenotazioni) - 50 (Camere) = 3

In questo caso, sei in overbooking di 3 unità. Significa che, se non si verificano almeno 3 cancellazioni o no-show, potresti dover trovare una sistemazione alternativa per 3 gruppi di ospiti.

Se vuoi calcolarlo in percentuale per capire l’entità del rischio:
(Overbooking ÷ Totale Camere) × 100
(3 ÷ 50) × 100 = 6%
Hai venduto il 6% in più della tua capacità.

Qual è la differenza tra Overbooking, No-Show e Cancellazione?

Per gestire correttamente la disponibilità, è utile capire come l’overbooking interagisce con altri due indicatori chiave: le cancellazioni e i no-show. Spesso vengono confusi, ma hanno ruoli diversi nella tua gestione.

Queste definizioni aiutano a distinguerli:

• Cancellazione: L’ospite ti avvisa prima dell’arrivo che non verrà, e la camera torna disponibile (se c’è tempo per rivenderla).
• No-Show: L’ospite non si presenta e non avvisa, e la camera può rimanere vuota per quella notte (a meno che tu non abbia overbookato).
• Overbooking: È un’azione che compi prima dell’arrivo per gestire il rischio legato a cancellazioni e no-show.

Possiamo vederla così: cancellazioni e no-show creano incertezza e possibili vuoti di fatturato, mentre l’overbooking strategico è uno strumento che può aiutare a compensare preventivamente una parte di questi vuoti.

C’è anche una differenza sostanziale nei tempi. Mentre l’overbooking è una decisione che prendi durante la fase di vendita, il no-show lo scopri solo a fine giornata. Se i no-show sono inferiori all’overbooking che hai impostato, puoi trovarti in una situazione di “spillage”, cioè più ospiti rispetto ai letti disponibili. Se i no-show sono superiori all’overbooking, puoi ritrovarti con camere invendute (spoilage). La gestione del Revenue Management punta a far combaciare questi numeri il più possibile, senza azzerare il rischio.

Quali sono le variabili che influenzano l’Overbooking?

L’overbooking spesso non è casuale (o, almeno, non lo è quando viene gestito in modo consapevole). Esistono alcune variabili che possono aumentare la probabilità che si verifichi un overbooking tecnico o che rendano più “sensata” una scelta strategica. Le principali includono quanto segue:

• Velocità di aggiornamento dei canali: Se gestisci le disponibilità manualmente o hai un software lento, il rischio di overbooking tecnico può aumentare sensibilmente.
• Policy di cancellazione: Se offri tariffe molto flessibili, potresti osservare tassi di cancellazione più alti, e questo può spingerti a valutare più overbooking.
• Errore umano: Dimenticare di chiudere una data, sbagliare l’inserimento di un contingente o non registrare subito una prenotazione telefonica può causare overbooking accidentale.
• Durata del soggiorno: I soggiorni lunghi riducono il turnover degli ospiti e possono rendere più complesso gestire eventuali errori, perché la riprotezione riguarda più notti.
• Eventi e alta stagione: Durante fiere o grandi eventi, la domanda è più intensa su più canali, e può aumentare la probabilità di prenotazioni simultanee.

È legale fare Overbooking e cosa spetta all’ospite?

Questa è una delle domande più frequenti tra i gestori, soprattutto quando si affrontano lamentele di un ospite rimasto senza camera. In linea generale, l’overbooking di per sé non viene di solito trattato come un reato penale, ma può configurarsi come un inadempimento contrattuale civile. Quando accetti una prenotazione, stipuli un contratto con l’ospite; se non puoi onorarlo, potresti essere tenuto a risarcire il danno.

Nel settore alberghiero, questo risarcimento può tradursi nella “riprotezione”. Se ti trovi in overbooking e non hai camere disponibili, la struttura in genere dovrebbe prevedere azioni come le seguenti:

• Sistemazione alternativa: Trovare una struttura vicina di categoria uguale o superiore, quando possibile.
• Differenza di prezzo: Coprire l’eventuale differenza, in modo che l’ospite non paghi più di quanto pattuito.
• Trasporto: Farsi carico delle spese di trasferimento verso la nuova struttura, se necessarie.
• Comunicazioni: Mettere l’ospite nelle condizioni di avvisare casa o colleghi del cambio.

L’overbooking, sebbene sia una pratica commerciale presente anche in altri settori, richiede una gestione attenta. Lasciare un ospite senza soluzioni non è solo un possibile problema legale, ma può anche impattare negativamente sulla percezione della struttura.

Come gestire l’Overbooking in hotel?

Gestire l’overbooking significa lavorare su due fronti: prevenire quello accidentale (che porta soprattutto problemi) e, se lo ritieni opportuno, impostare quello strategico (che può aiutare a gestire meglio l’incertezza della domanda). Non è necessario essere una grande catena per farlo in modo ordinato: servono strumenti adeguati e un piano chiaro.

Ecco 4 strategie per trasformare l’overbooking da problema a opportunità gestibile.

1. Automatizza la distribuzione con un Channel manager affidabile

Una delle cause più comuni di overbooking dannoso è il ritardo nell’aggiornamento dei calendari. Se ricevi una prenotazione su Booking.com alle 10:00 e il tuo sistema aggiorna Airbnb alle 10:15, hai 15 minuti di “zona pericolo” in cui può entrare una doppia prenotazione.
La soluzione è ridurre il fattore tempo e l’errore umano con un Channel manager integrato al PMS che aggiorni le disponibilità in tempo reale (o quasi) su tutti i portali. In questo modo, quando una camera viene venduta, la disponibilità tende ad aggiornarsi rapidamente anche sugli altri canali.

2. Analizza i tuoi dati storici sulle cancellazioni

Se vuoi fare overbooking strategico, evita di andare “a sensazione”. Guarda lo storico del tuo PMS: quante persone non si sono presentate lo scorso Ferragosto? Quante cancellazioni last-minute ricevi di solito il venerdì?
Se noti un trend abbastanza stabile (ad esempio, ti capita spesso di avere 2 camere vuote per no-show nei weekend), vuol dire che stai iniziando a prevedere la domanda. Puoi valutare di vendere 1 o 2 camere in più in quelle date specifiche. Inizia con prudenza e monitora i risultati.

3. Prepara un piano di Riprotezione

Anche con calcoli accurati, a volte tutti gli ospiti si presentano e ti trovi con una camera in meno. Essere preparati ti aiuta a gestire la situazione con più controllo e coerenza.

Un piano di walking di solito include questi elementi:

• Accordi preventivi: Definisci in anticipo partnership con strutture vicine di livello pari o superiore.
• Criteri di scelta: Stabilisci prima chi riproteggere in caso di necessità (ad esempio l’ultima prenotazione arrivata o soggiorni di una sola notte, dove appropriato).
• Compensazioni: Offri soluzioni come upgrade, trasferimento e un omaggio proporzionato al disagio, quando possibile.

Se la riprotezione viene gestita con trasparenza e attenzione, l’ospite potrebbe percepire maggiore cura rispetto a una gestione improvvisata.

4. Usa le restrizioni per controllare il rischio

Non è sempre necessario mantenere aperte le vendite su tutti i canali fino all’ultimo. Per ridurre il rischio di overbooking tecnico nei periodi di altissima richiesta, puoi applicare alcune restrizioni strategiche:

• Priorità ai canali diretti: Valuta di limitare le vendite su alcune OTA quando restano poche camere e concentrare le ultime disponibilità su sito o telefono.
• Soggiorno minimo: Imposta un Minimum Stay per ridurre prenotazioni di una sola notte che complicano il calendario, soprattutto nei picchi. Per capire come fare, leggi l'articolo dedicato alla gestione del soggiorno minimo in hotel.
• Tariffe meno flessibili: A ridosso della data, considera tariffe Non Rimborsabili (se coerenti con il tuo posizionamento) per ridurre la probabilità di cancellazioni.