Buyer’s Journey (Kauf-/Buchungsreise)

Warum ist es wichtig, die Buyer’s Journey in Hotels zu beobachten?

Das Verständnis der Buyer’s Journey ist entscheidend, um potenzielle Gäste zum richtigen Zeitpunkt, mit der passenden Botschaft und über den passenden Kanal zu erreichen.

Die Buyer’s Journey umfasst typischerweise drei Phasen:

1. Awareness – Der Gast erkennt ein Bedürfnis oder einen Wunsch, z. B. Urlaub machen oder eine Veranstaltung auswärts besuchen.
2. Consideration – Der Gast recherchiert Lösungen und vergleicht Destinationen, Häuser und Angebote.
3. Decision – Der Gast wählt die Unterkunft und schließt die Buchung ab.

Jede Phase erfordert einen anderen Kommunikationsansatz: In der Awareness-Phase gilt es, Aufmerksamkeit zu wecken und Interesse zu erzeugen, etwa mit inspirierenden Inhalten, Blogartikeln oder Social-Posts. 

In der Consideration-Phase sind klare, vollständige Informationen zu Haus, Leistungen und Gästebewertungen zentral. 

In der Decision-Phase zählen reibungslose Prozesse: Hürden abbauen, den Buchungsablauf vereinfachen und überzeugende Elemente nutzen (z. B. begrenzte Verfügbarkeit oder flexible Stornierung).

Die Analyse der Buyer’s Journey hilft zudem, Abbruchpunkte zu erkennen: Wer versteht, wo und warum Nutzer zögern, kann die Customer Experience verbessern und die Conversion-Rate erhöhen. 

Ein tiefes Verständnis ermöglicht außerdem eine effektivere Kampagnenplanung, indem Budgets und Inhalte auf die Phasen mit dem größten Wertbeitrag ausgerichtet werden.

Wie wird die Buyer’s Journey in Hotels analysiert?

Es gibt keine mathematische Formel. Die Journey wird kartiert, indem digitale und physische Touchpoints der Gäste ausgewertet werden. 

Nützliche Werkzeuge sind:

• Web-Analytics (besuchte Seiten, Verweildauer, Ausstiegsstellen)
• Kampagnendaten (welche Inhalte/Ads die meisten Klicks oder Conversions erzielen)
• Gästefeedback und Bewertungen (welche Aspekte von Aufenthalt oder Kommunikation die Entscheidung beeinflusst haben)

Die Buyer’s Journey kann je nach Gästetyp (Leisure, Business, Paare, Familien) und Buchungskanal stark variieren und sollte deshalb an die Marktsegmentierung des Hotels angepasst werden.