Gastgeberfragen ist unsere monatliche Rubrik, in der wir die Fragen von Hoteliers und Gastgebern beantworten, mit konkreten Empfehlungen, die sich in der Praxis bewährt haben. Sie haben selbst eine Frage oder stehen vor einer Herausforderung? Schreiben Sie uns an hello@smartness.com und vielleicht erscheint sie schon in der nächsten Ausgabe!

Heute geht es um die Frage:

Antwort

Eine sehr gute Frage und eine, die einen wunden Punkt vieler Gastgeber trifft. Jede Saison wird viel investiert, um neue Gäste zu gewinnen, oft verbunden mit hohen OTA-Provisionen an Booking.com und Co. Aber was passiert danach?

In den meisten Fällen überlässt man das dem Zufall. Man verlässt sich darauf, dass ein guter Service für zufriedene Gäste sorgt, vielleicht für ein paar positive Bewertungen – und hofft, dass sie im nächsten Jahr zurückkommen.

Doch Sie haben schon völlig richtig erkannt: Wer Gäste in Stammgäste verwandeln will, braucht eine gezielte Strategie zur Gästebindung.

Ein guter Indikator für den Handlungsbedarf ist der Anteil der Buchungen über OTAs. Liegt er bei 40–60 %, besteht mittlerer Handlungsbedarf. Liegt er über 70 %, sollten Sie dringend aktiv werden.

Der größte Vorteil liegt auf der Hand: mehr Direktbuchungen, geringere Akquisekosten pro Gast (CAC) und deutlich weniger OTA-Provisionen.

Wenn Sie noch kein aktives Treueprogramm haben und die Saison gerade vorbei ist, führt der beste Weg über das, was Sie bereits haben: die Gästekontakte aus dem Sommer. Nutzen Sie diese für eine gezielte E-Mail-Marketing-Strategie. So funktioniert’s:

Schritt 1: Datenbank bereinigen und Gäste segmentieren

Gehen Sie alle neuen Buchungen dieses Sommers durch und ergänzen Sie – zusätzlich zur E-Mail-Adresse – möglichst viele Informationen zu jedem Gast: Reiste die Person als Paar oder mit der Familie? Aus welchem Land kam sie? Wurden Extras gebucht? War es ein zahlungskräftiger Gast oder wurde mit einem Rabatt gebucht? Kam die Buchung über Ihre eigene Website oder über eine OTA? Kurzfristig oder weit im Voraus?

Diese Details helfen Ihnen, Gemeinsamkeiten zu erkennen und Gäste in Gruppen zu unterteilen – also zu segmentieren. Warum das wichtig ist? Ganz einfach: Damit Sie jeder Gruppe die passende Newsletter oder das richtige Angebot zum idealen Zeitpunkt senden können. So gewinnen Sie Aufmerksamkeit, ohne mit unpassenden Massenmails zu nerven, die direkt im Papierkorb landen.

Wenn Sie ein CRM wie Smartconnect nutzen, läuft das Ganze automatisch: Das System verbindet sich mit Ihrer Hotelsoftware, importiert die Gästekontakte und erstellt selbstständig passende Segmente.

Beispielsweise schlägt Smartconnect hier eine Zielgruppe vor, die ausschließlich aus neuen Gästen besteht, die zwischen Juni und heute gereist sind, mit Familie unterwegs waren und aus Deutschland kommen.

Schritt 2: Kommunikationsplan aufsetzen

Nachdem Sie Ihre neuen Gäste in Zielgruppen (Audiences) unterteilt haben, können Sie einen Kommunikationsplan erstellen. Dieser sollte definieren, wann Sie welche Art von Inhalten per E-Mail versenden. Hier ein paar Ideen:

Zeitpunkt: Nach dem Check-out

Einige Tage nach dem Check-out (oder in Ihrem Fall auch zum Ende der Saison als “Sommerabschluss-Mail”) können Sie Ihre erste Nachricht an die neuen Gäste verschicken.

Diese E-Mail bleibt ganz einfach: Sie danken den Gästen für ihren Aufenthalt und bieten ihnen einen Rabattcode für eine zukünftige Direktbuchung an – gültig bis zu einem bestimmten Datum und in einem von Ihnen definierten Zeitraum.

Dank der Segmentierung können Sie diese Angebote passgenau an jede Zielgruppe anpassen. Zum Beispiel:

• Paare: 15 % Rabatt für Aufenthalte am Valentinstags-Wochenende oder ein Paket „2 Nächte + romantisches Dinner“
• OTA-Gäste: 10 % Rabatt inkl. Frühstück – gültig nur bei Direktbuchung
• Familien: 10 % Rabatt plus ein kostenloser Service (z. B. gratis Parkplatz oder Kinder bis 6 Jahre kostenlos) für Aufenthalte an Ostern

Mit Smartconnect lassen sich solche Newsletter als Automatisierung einrichten – also E-Mails, die automatisch z. B. zwei Tage nach dem Check-out (oder zu einem anderen von Ihnen gewählten Zeitpunkt) an die jeweilige Zielgruppe gesendet werden.

Ganzjährige Kommunikation

Auch nach dem Sommer sollten Sie Ihre neuen Gäste nicht aus den Augen verlieren. Doch das bedeutet nicht, dass Sie ihnen nur die klassischen „Frohe Weihnachten vom gesamten Team“-Mails schicken (oder zumindest nicht nur diese). Entscheidend ist, dass Sie Inhalte versenden, die durchdacht sind und auf Ihre Gäste zugeschnitten.

Diese Praxis nennt sich Nurturing, also das „Pflegen“ der Kundenbeziehung. Ziel ist es, dass Gäste Ihr Hotel und Ihre Region besser kennenlernen und schrittweise zur nächsten Buchung hingeführt werden. Es geht nicht um Angebote, sondern um nützliche oder inspirierende Inhalte.

Auch hier ist Ihre vorherige Segmentierung Gold wert. Ein paar Beispiele:

Familien

Weihnachten: Senden Sie neben Ihren Grüßen das Rezept für ein typisches Dessert aus Ihrer Region – ideal zum gemeinsamen Backen mit Kindern.

Februar/März: Eine Übersicht über familienfreundliche Parks, kinderfreundliche Strände und Festivals, die im Sommer 2026 in Ihrer Region stattfinden.

Paare

Weihnachten: Erzählen Sie eine lokale Weihnachtstradition und teilen Sie das Rezept für ein Getränk, das man zu zweit genießen kann.

April/Mai: Senden Sie eine romantische Roadtrip-Route durch Ihre Region, inklusive Playlist mit Musiktipps Ihres Teams.

Auch wenn diese Newsletter keine Angebote enthalten, bleiben Sie damit im Gedächtnis Ihrer Gäste und fördern Weiterempfehlungen.

Bei geringer Auslastung

Wenn es in Ihrem Hotel bestimmte Zeiträume mit traditionell geringer Auslastung gibt, können Sie Ihre Zielgruppen gezielt mit Flash-Angeboten ansprechen – also kurzfristigen Aktionen, die nur wenige Tage oder für bestimmte Reisedaten gelten.

Das Ziel ist nicht, pauschale Rabatte zu geben, sondern gezielt Buchungslücken zu schließen. Zum Beispiel:

• Familien: Eine Aktion „Kinder bis 6 Jahre gratis“ für buchungsschwache Frühlingswochenenden
• Paare: Ein Paket „2 Nächte + kostenloser Late Check-out“ für herbstliche Wochenenden
• Gäste aus Deutschland: Ein Sonderangebot für Aufenthalte von mindestens 5 Nächten während eines deutschen Feiertags, z. B. Pfingsten

Extra-Tipp: Setzen Sie auf Zusatzleistungen und Erlebnisse!

Treue-Mails müssen sich nicht immer um Rabatte oder Zimmerangebote drehen. Wenn Sie Zusatzleistungen und Erlebnisse als Bausteine nutzen, können Sie daraus fast unendlich viele Angebote gestalten.

Jede Leistung wird zum Modul, das Sie neu kombinieren können: Mal einzeln („Wochenende mit Fahrradmiete inklusive“), mal im saisonalen Paket („Ostern mit Verkostung regionaler Spezialitäten“) oder als exklusiver Bonus für Direktbucher.

Und das Beste: Sie müssen sich nicht auf eigene Angebote beschränken. Auch Aktivitäten von externen Partnern – etwa Führungen oder Ausflüge – können Teil Ihres Baukastens sein.

So gehen Ihnen nie die Ideen für neue Newsletter aus, und Sie bleiben das ganze Jahr über im Gespräch, ohne sich zu wiederholen.

Smartconnect ist das ideale Tool, um die Abhängigkeit von Vermittlern zu reduzieren – denn es vereint alle Schritte, die wir diesem Gastgeber empfehlen, und automatisiert sie. Die Software segmentiert Ihre Kontakte automatisch und schlägt Ihnen vor, welche Nachricht Sie wann an wen senden sollten.

Doch das ist noch nicht alles: Über den integrierten Marketplace können Sie eine eigene Webseite erstellen, auf der Sie Zusatzleistungen und Erlebnisse präsentieren (und verkaufen) können. Ideal als Aufhänger für Ihre Newsletter – und vor allem, um Ihren Gästen ein unvergessliches Aufenthaltserlebnis zu bieten. Und genau das ist der wichtigste Schlüssel zur Gästebindung.

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