Stammgast

Warum sollte man wiederkehrende Gäste im Hotel messen?

Wiederkehrende Gäste kennen Haus und Abläufe, schätzen die Experience, buchen häufiger direkt und sind oft toleranter bei kleineren Problemen. 

Sie lassen sich gezielt mit E-Mails, personalisierten Angeboten oder Loyalty-Programmen ansprechen, geben eher positive Bewertungen ab und fördern Mundpropaganda. 

Die Kennzahl hilft, Erlebnisqualität, Wirksamkeit von Loyalitätsmaßnahmen, Customer Lifetime Value und Akquisekosten zu steuern.

Wie berechnet man den Anteil wiederkehrender Gäste?

Über PMS oder CRM werden frühere Aufenthalte identifiziert und der Anteil ermittelt:

% Wiederkehrende Gäste = (Wiederkehrende Gäste / Gesamtgäste) × 100

Beispiel: 80 Wiederkehrer bei 400 Gesamtgästen im Monat

(80 / 400) × 100 = 20 %.

Die fortlaufende, segmentierte Betrachtung zeigt, wie stabil Beziehungen aufgebaut werden.