Wenn Sie regelmäßig OTAs wie Booking.com, Expedia oder Airbnb nutzen, wissen Sie es bereits: Jeder Buchung ist keine echte E-Mail-Adresse zugeordnet, sondern eine anonyme Alias-Adresse wie booking1234@guest.booking.com, n6l3jpclks@m.expediapartnercentral.com oder maria-def456@guest.airbnb.com.

Und es kommt noch schlimmer: Manche OTAs filtern sogar den Inhalt Ihrer Nachrichten, entfernen Links – und in jedem Fall werden die Alias-Adressen kurz nach dem Check-out deaktiviert.

Das soll die Privatsphäre der Gäste schützen und die Kommunikation über die Plattformen vereinfachen, hat für Sie als Gastgeber aber einen großen Nachteil: Sobald der Gast abgereist ist, ist der Kontakt verloren. Sie können ihn nicht anschreiben, keine Beziehung aufbauen, keine Rückkehr fördern.

Deshalb ist es entscheidend, die echte E-Mail-Adresse Ihrer Gäste zu bekommen.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was Sie vorbereiten sollten, bevor Sie mit dem Sammeln beginnen – und wie Sie dabei datenschutzkonform, effektiv und strategisch vorgehen.

3 Fragen, bevor Sie beginnen

Wenn Sie sich entschieden haben, die direkte Beziehung zu Ihren Gästen zu stärken, sollten Sie diese Chance strategisch und datenschutzkonform angehen.

Diese drei Fragen helfen Ihnen dabei, effektiv eine Sammlung von E-Mail-Adressen aufzubauen, mit einem klaren Ziel: aus einem Kontakt einen treuen Gast zu machen. Schauen wir uns die Fragen im Detail an.

1. Wo speichern Sie alle gesammelten E-Mail-Adressen?

E-Mail-Adressen einfach irgendwo zu sammeln – etwa in einer improvisierten Excel-Tabelle – ist keine nachhaltige Lösung.

Wenn Sie noch kein CRM haben, das in Ihre Hotelsoftware integriert ist, und noch keine bestehende Datenbank nutzen, um neue Kontakte sinnvoll zu ergänzen, dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, eins einzurichten.

Dafür können Sie eine spezialisierte Software einsetzen. Ein Beispiel? Mit Smartconnect, dem CRM- und E-Mail-Marketing-Tool von Smartness, reicht es aus, die Gästedaten in Ihrem PMS zu speichern: Das System importiert die Kontakte samt Buchungsinformationen automatisch. Kein Copy-Paste, keine Fehler, kein Zeitverlust.

Warum ist es so wichtig, E-Mails mit Aufenthaltsdaten zu verknüpfen? Weil Sie dadurch Ihre Kontakte segmentieren können, also Gruppen bilden, basierend auf Gemeinsamkeiten wie Herkunft, Buchungsverhalten, Aufenthaltswert oder Reisezweck.

So können Sie künftig wirklich zielgerichtete E-Mail-Kampagnen starten. Ein Beispiel? Sie können gezielt Buchungen in der Nebensaison fördern, mit Strategien wie in diesem Blogbeitrag über Marketing in schwachen Buchungszeiten.

2. Warum sollten Ihre Gäste Ihnen ihre E-Mail-Adresse geben?

Versetzen Sie sich in Ihre Gäste: Sie haben bereits über ein Buchungsportal reserviert – und ihre Daten dort hinterlegt. Warum sollten sie Ihnen jetzt auch noch ihre persönliche E-Mail-Adresse geben?

Die bloße Frage „Bitte geben Sie mir Ihre E-Mail“ funktioniert selten. Aber wenn Sie die Bitte mit einem konkreten Mehrwert verbinden, steigt die Bereitschaft deutlich.

Hier einige wirkungsvolle Anreize, die Sie mit Ihrer Anfrage kombinieren können:

• Ein kostenloser Stadtführer mit authentischen und individuellen Tipps
• Ein Rabattgutschein für die nächste Direktbuchung
• Ein kleines Willkommensgeschenk oder eine Überraschung beim Check-in (auch symbolisch – Hauptsache mit Wirkung)

Wählen Sie das passende Incentive für Ihre Zielgruppe und Ihre Unterkunft: Ein B&B in der Innenstadt kann mit einer persönlichen Stadtkarte punkten, ein Bauernhof mit einem regionalen Produkt, ein Boutique-Hotel mit einem exklusiven Rabatt.

3. Befolgen Sie die Datenschutzrichtlinien?

Es reicht nicht aus, die E-Mail-Adresse Ihrer Gäste zu sammeln – Sie benötigen auch ihre ausdrückliche Zustimmung, um diese für zukünftige Kommunikation nutzen zu dürfen. Ohne diese Einwilligung riskieren Sie einen Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Sorgen Sie daher in Ihrem Formular – egal ob digital oder auf Papier – immer für eine Checkbox mit einer klaren Formulierung, zum Beispiel: „Ich willige ein, von Hotel Rossi Informationen und Angebote rund um meinen Aufenthalt zu erhalten.“

Praxistipp: Bewahren Sie eine digitale Kopie der Einwilligung zu jeder Buchung auf. Das schützt Sie bei einer möglichen Prüfung und verhindert Missverständnisse im Nachhinein.

Sobald Sie diese grundlegenden Fragen geklärt haben, können Sie entscheiden, zu welchem Zeitpunkt während des Aufenthalts Sie die echte E-Mail-Adresse Ihrer Gäste erfragen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen die besten Zeitpunkte und wie Sie dabei vorgehen können.

So sammeln Sie die E-Mail-Adresse beim Check-in

Der Check-in ist der ideale Moment, um die echte E-Mail-Adresse des Gastes zu erfragen – denn in diesem Moment ist die Aufmerksamkeit besonders hoch. Egal ob beim Online-Check-in oder an der Rezeption, dieser Schritt bietet eine perfekte Gelegenheit, etwas Nützliches im Austausch gegen die E-Mail-Adresse anzubieten (und gleichzeitig die Datenschutz-Einwilligung einzuholen).

Online-Check-in

Ein praktisches Beispiel für einen automatisierten Ablauf:

• Der Gast bucht über eine OTA – Sie erhalten eine Alias-E-Mail-Adresse.
• Zwei bis drei Tage vor Anreise erhält der Gast eine Willkommensnachricht mit dem Link zum Online-Self-Check-in.
• Im Formular befindet sich ein klar beschriftetes, einladendes Feld, z. B.: „Möchten Sie unseren kostenlosen City-Guide mit authentischen Empfehlungen erhalten? Geben Sie hier Ihre persönliche E-Mail-Adresse ein“ oder „Sie möchten bei Anreise eine kleine Überraschung erhalten? Dann geben Sie hier Ihre persönliche E-Mail-Adresse ein.“
• Der Gast trägt seine echte E-Mail-Adresse ein, diese wird gespeichert, mit der Buchung verknüpft und (wenn Sie ein Tool wie Smartconnect verwenden) automatisch zentralisiert und segmentiert.

Was tun, wenn Booking.com den Link zum Self-Check-in entfernt?

Booking.com filtert aus Sicherheitsgründen eventuell Links aus Ihren Nachrichten. Damit Ihr Check-in-Link nicht blockiert wird, gehen Sie wie folgt vor (basierend auf der offiziellen Anleitung von Booking):

• Melden Sie sich im Extranet an
• Klicken Sie auf Unterkunft und dann auf Nachrichtenpräferenzen
• Gehen Sie zu Sicherheitseinstellungen
• Führen Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung durch
• Klicken Sie auf Link hinzufügen und tragen Sie Ihre URL ein
• Für weitere Links: auf + klicken
• Dann auf Domain hinzufügen klicken

Sobald dies erledigt ist, können Sie Ihren Gästen Direktlinks senden – ohne Risiko, dass sie entfernt werden.

Persönlicher Check-in an der Rezeption

Wenn der Check-in vor Ort erfolgt, ist es noch einfacher, den Nutzen einer echten E-Mail-Adresse persönlich zu erklären. Auch hier können Sie mit einem konkreten Anreiz arbeiten, zum Beispiel einem kostenlosen Stadtführer per E-Mail, einem Gutschein für Ihre Spa-Behandlungen oder einem kleinen Willkommensgeschenk. So wird aus einem organisatorischen Moment eine echte Chance, langfristigen Kontakt aufzubauen.

Wie Sie beim WLAN-Login die E-Mail-Adresse Ihrer Gäste erhalten

Was ist eine der ersten Handlungen, die ein Gast nach der Ankunft vornimmt? Ganz einfach: Er verbindet sich mit dem WLAN. Dieser Schritt lässt sich in eine Gelegenheit verwandeln, um die echte E-Mail-Adresse Ihres Gastes zu erfassen.

Was Sie dafür brauchen? Einen Router oder Hotspot mit Authentifizierungssystem. So wird der Gast beim ersten Verbindungsversuch automatisch auf eine Login-Seite weitergeleitet.

Dort können Sie verschiedene Login-Optionen anbieten:

• Mit persönlicher E-Mail-Adresse
• Mit Social-Media-Konto (z. B. Facebook, Google)
• Mit WhatsApp
• Über ein kurzes, personalisiertes Formular

Wie Sie während des Aufenthalts die E-Mail-Adresse Ihrer Gäste erfassen

Der Aufenthalt selbst ist der Moment, in dem der Gast Ihre Unterkunft erlebt, Ihre Services nutzt und bei einer positiven Erfahrung auch besonders offen für eine Interaktion ist. Das Ziel sollte nicht sein, einfach nur Daten zu sammeln, sondern etwas Wertvolles oder Unterhaltsames anzubieten, das die Frage nach der E-Mail-Adresse sinnvoll erklärt. Wenn das gut gemacht ist, wird der Gast es als zusätzlichen Service wahrnehmen.

Hier ein paar konkrete Ideen:

QR-Code für buchbare Aktivitäten per E-Mail

Legen Sie im Zimmer einen QR-Code aus, der zu einer Webseite führt, auf der Gäste Ihre Zusatzangebote erkunden und buchen können – etwa Ausflüge, Weinverkostungen, Kurse vor Ort oder Erlebnisse mit lokalen Partnern. So fördern Sie nicht nur Upselling, sondern sammeln dabei auch die E-Mail-Adresse Ihres Gastes.

QR-Code für nützliche Inhalte

Ein QR-Code auf dem Zimmer oder in Gemeinschaftsbereichen kann auch zu einem exklusiven Content-Angebot führen, beispielsweise einer Liste der besten Einkaufsmöglichkeiten für Souvenirs, einem Mini-Guide zu den „instagrammable“ Spots der Stadt oder lokalen Geheimtipps für Erkundungstouren

Mini-Gewinnspiele oder Sofortpreise

Auch mit einem Kärtchen im Zimmer können Sie Gäste zur Teilnahme an Mini-Gewinnspielen einladen, z. B.: „Finden Sie heraus, ob Sie einen Aperitif für zwei gewonnen haben“ oder „Nehmen Sie am Gewinnspiel für eine kostenlose Übernachtung teil.“ Diese Aktionen erhöhen nicht nur die Interaktion, sondern auch die Bereitschaft, freiwillig die E-Mail-Adresse anzugeben.

Wie Sie die E-Mail-Adresse beim Check-out erhalten

Auch der Check-out ist ein hervorragender Moment, um die echte E-Mail-Adresse Ihrer Gäste zu erfragen: Der Aufenthalt liegt gerade hinter ihnen, die Erinnerung ist frisch und wenn sie zufrieden waren, sind sie besonders offen dafür, in Kontakt zu bleiben.

Wichtig ist dabei ein natürlicher, nicht aufdringlicher Ansatz mit einem klaren Mehrwert. So gelingt es:

An der Rezeption, beim Abschied
Schon eine einfache Frage wie „Möchten Sie in Kontakt bleiben? Wir senden Ihnen exklusive Angebote und Neuigkeiten zu“ kann den Weg für zukünftige Kommunikation ebnen. Sie möchten die Zustimmung noch wahrscheinlicher machen? Dann kombinieren Sie Ihre Bitte mit einem konkreten Vorteil: „Sie erhalten einen exklusiven Direktbuchungsrabatt für Ihren nächsten Aufenthalt.“

Am Ende einer Gästebefragung
Ein kurzes Feedback-Formular zur Qualität des Aufenthalts ist nicht nur wertvoll für Sie, es bietet auch einen idealen Moment, um Gäste am Ende zu fragen, ob sie künftig Angebote und Informationen erhalten möchten. Wie Sie eine wirksame Gästebefragung gestalten und gleich mit einem fertigen Template starten, erfahren Sie in unserem passenden Beitrag.

Die echte E-Mail-Adresse Ihrer Gäste zu erfassen ist nur der Anfang – die eigentliche Herausforderung liegt darin, daraus erfolgreiche E-Mail-Marketing-Kampagnen zu entwickeln.

Wenn Sie keine Zeit oder nicht das passende Know-How für regelmäßiges Marketing haben, ist Smartconnect genau das richtige Tool für Sie: Es zentralisiert und segmentiert Ihre Gästekontakte automatisch und schlägt Ihnen personalisierte Newsletter vor, um mehr Direktbuchungen zu generieren und Ihre Abhängigkeit von OTAs zu reduzieren.

Möchten Sie sehen, wie es funktioniert?