Guest satisfaction index (GSI)
Warum sollte man den GSI im Hotel auswerten?
Der GSI misst, wie gut Leistungen Erwartungen erfüllen.
Ein hoher Wert zeigt konsistent positive Erlebnisse; ein niedriger Wert weist auf kritische Bereiche hin, die Reputation und Profitabilität beeinträchtigen können.
Kontinuierliches Messen und Auswerten ermöglicht es, Stärken und Schwächen in Abteilungen zu erkennen, operativ schnell zu reagieren, das Team in laufende Verbesserungen einzubinden und Loyalitätsstrategien an realen Bedürfnissen auszurichten.
Ein zentrales Instrument zur Datenerhebung ist der Net Promoter Score (NPS).
Was ist der Net Promoter Score (NPS) im Hotel?
Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Gäste anhand der Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel weiterempfehlen?“ mit Antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
Einteilung:
- Promoters (9–10): begeisterte, loyale Gäste
- Passives (7–8): zufrieden, aber wenig engagiert
- Detractors (0–6): unzufrieden oder kritisch
Formel:
NPS = % Promoters – % Detractors
Beispiel: Sind 60 % Promoters und 20 % Detractors, ergibt sich
NPS = 60 – 20 = 40.
Ein positiver NPS signalisiert gute Zufriedenheit; je näher an 100, desto höher die Loyalität. Der NPS kann in den GSI integriert werden, um ein noch vollständigeres Bild der Gästebindung zu erhalten.
Wie wird der Guest Satisfaction Index (GSI) im Hotel berechnet?
Es gibt keine einheitliche Formel, da der GSI je nach Datenbasis variiert (Online-Bewertungen, interne Umfragen, NPS, OTA-Ratings usw.).
Reputation-Management-Software bündelt häufig mehrere Quellen und bildet daraus einen Durchschnittswert auf einer Skala von 0–100 oder 0–10.
Beispiel:
- Durchschnittliche Google-Bewertung: 4,4/5
- Durchschnittliche Booking-Bewertung: 8,9/10
- Berechneter NPS: 42
Gewichtet nach individuell festgelegten Kriterien kann daraus ein Gesamt-GSI entstehen (z. B. 88/100).