Guest Experience (Gästeerlebnis)

Warum ist die Guest Experience im Hotel wichtig?

Eine positive Guest Experience fördert Loyalität, begünstigt gute Bewertungen und sorgt für Weiterempfehlungen. Umgekehrt kann schon ein negativer Moment die Wahrnehmung des gesamten Aufenthalts beeinträchtigen. 

Wer die Experience strategisch gestaltet, differenziert sich nicht nur über Preis oder Lage, sondern über den wahrgenommenen Wert. In einem Markt, der stark von Online-Reviews geprägt ist, macht ein erinnerungswürdiges Erlebnis oft den Unterschied. 

Vorteile zeigen sich direkt in Kennzahlen wie Reputation Score, Net Promoter Score (NPS) und in einer höheren Quote an Direktbuchungen.

Wie wird die Guest Experience im Hotel gestaltet?

Die Guest Experience sollte anhand der Customer Journey systematisch geplant werden. 

Eine branchenbezogene Journey Map kann folgende Phasen enthalten:

• Buchung: klare Bestätigungs-E-Mails, personalisierte Angebote, erster Eindruck
• Vor-Anreise: nützliche Infos, Tipps, Erfassung von Präferenzen
• Check-in: Willkommen, Geschwindigkeit, Präsenz des Teams
• Aufenthalt: Zimmerqualität, verfügbare Services, Interaktionen, Einhaltung von Versprechen
• Check-out: Einfachheit, Verabschiedung, Bitte um Feedback
  Nach dem Aufenthalt: Dankesmail, Einladung zur Bewertung, Loyalty-Programm

Die Analyse jeder Phase zeigt Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten und hilft, gezielte Wow-Momente zu schaffen.