Host in Italy
Avere Smartchat Ultra e Smartpricing Ultra mi dà la possibilità di non pensare più a niente. Che io ci sia, non ci sia, che io stia bene o stia male, l’azienda lavora lo stesso.
Padova
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Contesto
Host in Italy è una società di property management nata a Padova nel 2023 e specializzata nella gestione di immobili in sublocazione.
Nei primi tre anni, la società è passata da 0 a 16 unità gestite, distribuite tra Veneto e Puglia, con una presenza a Treviso, Jesolo, Eraclea, Lecce e Martina Franca. Il portfolio comprende appartamenti, trulli, suite e una villa di lusso, con tipologie di soggiorno e complessità operative differenti.
Fin dall’inizio, Host in Italy ha puntato su un’organizzazione fortemente supportata dalla tecnologia, per costruire un’attività snella, centralizzata e scalabile anche con risorse interne limitate al minimo indispensabile.
La richiesta
Prima di Host in Italy, il proprietario ha maturato lunga esperienza come property manager in altre società. Per questo motivo, quando dà vita al suo progetto personale, ha già le idee chiare su come strutturarlo.
Con 16 unità dislocate in aree geografiche distanti tra loro – e altre due attività lavorative oltre a quella di property manager – la sua priorità è automatizzare e delegare il più possibile la gestione operativa.
I primi strumenti Smartness che implementa sono il gestionale Smartpms e il software di pricing dinamico Smartpricing.
“Nella mia precedente esperienza ho utilizzato tre dei software gestionali più diffusi sul mercato, ma per la mia società ho scelto Smartpms perché è il più completo per il property management: c’è tutto, dai report alla gestione del self check-in.
Inoltre ha una user experience semplicissima: ad esempio è bastato creare gli utenti per il mio team di pulizie per renderli autonomi fin dal primo giorno. Con immobili cosi distanti tra loro è un aspetto fondamentale”
Poco dopo Smartpms e Smartpricing, Host in Italy acquista il servizio Smartpricing Ultra, per delegare al 100% la gestione della strategia di prezzo a un Revenue manager professionista del team Smartness.
“Il mio Revenue manager mi aggiorna settimanalmente sui progressi e io non devo più pensare ai prezzi: non è una cosa banale, perché la gestione delle tariffe è una delle cose più complicate. I risultati a livello economico si vedono e sono ottimi, per me è un investimento che si ripaga da sé”
Dopo aver ottimizzato la gestione dell’operatività quotidiana e della strategia di prezzo, Host in Italy trova in Smartness il supporto per risolvere un’altra criticità: il servizio clienti.
“Quando ho saputo di Smartchat stavo già cercando una soluzione. Avevo provato a far implementare delle integrazioni con bot AI, ma con molte difficoltà. Quindi stavo valutando di assumere una persona per rispondere al telefono, ma ha dei costi non indifferenti e probabilmente non sarebbe bastata una persona sola”
La soluzione
Host in Italy sceglie Smartchat Ultra, il servizio di Smartness che mette a disposizione delle strutture ricettive un team di professionisti che risponde in prima persona a tutte le telefonate e i messaggi da Booking.com, WhatsApp, Airbnb ed email.
Il costo sostenibile e l’unicità del servizio offerto sono fondamentali nella scelta, ma per il proprietario di Host in Italy significa raggiungere l’obiettivo di svincolarsi dal lavoro operativo.
“Io ho altre due attività oltre a questa e sto subentrando in una terza. Avere Smartchat Ultra e Smartpricing Ultra mi dà la possibilità di non pensare più a niente. Per me vuol dire arrivare a un'ottimizzazione assoluta dell'azienda. L’azienda lavora: che io ci sia, non ci sia, che io stia bene o stia male, lavora lo stesso. Quindi sono contento”
I risultati
Il team Smartchat Ultra acquisisce documentazione e informazioni sulle proprietà di Host in Italy durante una singola giornata di formazione e, poco dopo, subentra nella gestione del servizio clienti con risultati evidenti su più fronti:
Oltre 51.000 interazioni gestite in quattro mesi
Nei primi quattro mesi di servizio, il team Smartchat Ultra ha gestito complessivamente 51.593 interazioni tra messaggi e telefonate, con una media di 511 interazioni al giorno.
La parte più consistente riguarda la messaggistica, con 50.936 messaggi gestiti.
Anche il volume delle chiamate è stato significativo: 657 telefonate complessive, di cui 424 in inbound e 233 in outbound, per un totale di 23 ore e 40 minuti al telefono.
Il tempo medio di attesa prima della risposta si è attestato a soli 10 secondi.
Miglioramento percepito nella qualità del servizio
Per Host in Italy, uno degli effetti più evidenti del servizio è stato il miglioramento nella gestione delle conversazioni con gli ospiti, soprattutto nei momenti più delicati. Non si tratta solo di rapidità, ma anche di tono, continuità e capacità di gestire ogni situazione in modo appropriato.
“Qualche volta mi è capitato di rispondere prima di loro, ma poi girargli la chiamata perché io rischio di essere troppo diretto. Io sono il tipo di persona che, dopo un po’ di insistenze, ti dice: quella è la porta, ti faccio un rimborso completo, grazie, è stato un piacere, buona giornata.
Loro invece rispondono sempre con un sorriso – che si percepisce anche al telefono – e hanno un modo più delicato di dire le cose. Questo ha portato sicuramente anche a recensioni più positive, proprio perché certi messaggi vengono comunicati in modo diverso”
Più tempo per lavorare senza interruzioni
Un altro impatto concreto riguarda il tempo recuperato e la riduzione del carico mentale. Poter lavorare senza continue interruzioni operative fa la differenza non solo nell’organizzazione quotidiana, ma anche nella possibilità di concentrarsi sulle altre attività e sulla crescita futura.
“Ho notato un 90% di problemi in meno da gestire e mi sono reso conto che ho recuperato una buona quantità di tempo. Questo significa che, se voglio, posso mettere il telefono in silenzioso e fare una cosa dalla A alla Z senza grosse urgenze.
Non ho le preoccupazioni che avevo prima e, se succede qualcosa, vengo avvisato. Ora dormo molto più sereno. Senza Smartchat Ultra mi troverei abbastanza in difficoltà.”
Più prenotazioni dirette
Accanto al miglioramento operativo, Host in Italy ha osservato anche un aumento delle prenotazioni dirette. Il risultato, secondo il proprietario, nasce dalla sinergia delle soluzioni Smartness:
“La quantità di prenotazioni dirette è aumentata molto. Questo probabilmente è dovuto a tutto l’insieme: da una parte il nostro Revenue manager, che ha sistemato bene i prezzi, dall’altra il team di Smartchat, che lavora per portare il maggior numero possibile di prenotazioni dirette.
E lo fanno con la massima attenzione. Ad esempio avevo chiesto di essere cauti con i messaggi da Airbnb, perché ho paura di essere penalizzato. Loro hanno seguito la mia richiesta con la massima disponibilità. All’inizio controllavo un po’ di più i messaggi, adesso invece no, zero: non li guardo proprio più.
Mi piace molto come lavorano e, come servizio, è assolutamente utile. Non tornerei mai indietro.”
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Smartpricing è molto facile da usare. Quando i nostri dati ci suggeriscono di cambiare prezzi o strategia, possiamo agire subito per mettere in pratica le nostre idee.
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Ho più tempo libero di prima, perché ora posso contare su Smartpricing: fa il suo lavoro e mi permette di concentrarmi su ciò che conta davvero.