GoHost
Smartchat Ultra ci ha liberato dalle 3 alle 6 ore al giorno che prima dedicavamo al servizio clienti. Ora abbiamo più tempo per far crescere la società e meno punteggi negativi nelle recensioni.
Milano
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Contesto
GoHost è una società di property management con base a Milano, nata a settembre 2024.
Partita con un solo immobile, in sei mesi arriva a gestire 27 appartamenti a Milano e un residence di 13 camere ad Alassio, per un totale di 40 unità operative.
Il modello di business di GoHost prevede una gestione completa delle proprietà: dall’ottimizzazione delle prenotazioni all’assistenza agli ospiti, fino all’organizzazione dell’operatività quotidiana.
Parallelamente, il team ha attivato partnership locali per offrire servizi extra come chef privati, noleggio auto, transfer, massaggi e tour personalizzati, con l’obiettivo di arricchire l’esperienza di soggiorno.
La missione è duplice: garantire agli ospiti un servizio di alto livello e ai proprietari massima redditività, serenità e recensioni eccellenti.
La richiesta
Fin dall’apertura, GoHost punta a costruire processi strutturati e scalabili, facendo dell’automazione uno degli strumenti chiave del proprio sviluppo.
La prima richiesta fatta a Smartness è automatizzare la gestione dei prezzi, implementando Smartpricing, il software di dynamic pricing basato su AI.
“All’epoca gestivamo un appartamento in stazione centrale a Milano che aveva un turnover sostenuto, parliamo di un’occupazione del 90% ogni mese. Ci siamo accorti subito che non riuscivamo a gestire tutto contemporaneamente e abbiamo iniziato automatizzando i prezzi. Con Smartpricing siamo riusciti a recuperare una grossa fetta di tempo”.
Quando gli appartamenti diventano ventisette, però, emerge un’altra criticità: l’assistenza clienti. In base alla stagione, il team dedica da un minimo di 3 fino a un massimo di 6 ore al giorno per gestire chiamate e messaggi degli ospiti.
“Il servizio clienti è la parte forse più importante nell’esperienza dell’ospite, quindi finché abbiamo potuto l’abbiamo gestito personalmente. Ma siamo arrivati ad avere giornate in cui facevamo otto ore di chiamate di fila, senza contare che il telefono continuava a squillare anche ben oltre il nostro orario lavorativo.
Se uno di noi aveva un impegno o era fuori per il weekend dovevamo costantemente riorganizzarci per non lasciare mai scoperta l’attività. Siamo arrivati quasi al burnout.
Al di là della fatica, era impensabile continuare a dedicare dalle 3 alle 6 ore al giorno all’assistenza clienti. Significava sacrificare il resto delle attività, dalla burocrazia ai sopralluoghi di nuovi appartamenti, e non potevamo permettercelo.”
La soluzione
GoHost sceglie Smartchat Ultra, il servizio di Smartness pensato per offrire alle strutture un team di professionisti che risponde in prima persona a tutte le telefonate e i messaggi da Booking.com, WhatsApp, Airbnb ed email.
La scelta è dettata da un’esigenza specifica:
“I nostri appartamenti sono tutti a Milano ma in zone diverse e ognuno ha caratteristiche specifiche. Non è possibile standardizzare le risposte o improvvisarsi: per questo abbiamo cercato un servizio gestito da persone esperte e che fornisse un’assistenza fisica.
Volevamo garantire agli ospiti sia una risposta veloce che la possibilità di interfacciarsi con una persona.”
Inoltre, grazie all’adozione del software gestionale Smartpms, il team Smartchat Ultra è autonomo anche nella gestione delle prenotazioni che arrivano da messaggi e telefonate.
“Avendo accesso diretto al gestionale, ci sollevano anche da tutto il lavoro sulle prenotazioni in entrata”.
I risultati
Il team Smartchat Ultra acquisisce le informazioni su tutti gli appartamenti GoHost e in poco tempo subentra nella gestione del servizio clienti con risultati subito evidenti:
“Abbiamo capito immediatamente di aver fatto la scelta giusta. Il primo riscontro positivo è stato il tempo risparmiato: subito dopo la fase di formazione il nostro lavoro si è alleggerito in maniera significativa.
Era esattamente quello che ci serviva: un servizio di qualità, veloce. Lo sceglieremmo ancora mille volte senza pensarci: una volta che lo attivi non ne puoi fare a meno. È come il cioccolato: una volta che lo provi…”
Oltre 30.000 interazioni gestite in poco più di tre mesi
Nei primi tre mesi e mezzo di attività, Smartchat Ultra ha gestito complessivamente 30.506 interazioni tra messaggi e telefonate, con una media di circa 302 interazioni al giorno.
La parte più consistente riguarda la messaggistica, con 29.926 messaggi provenienti da WhatsApp, email, Booking.com e Airbnb.
Anche il volume delle chiamate è stato significativo: 580 telefonate gestite, per un totale di quasi 20 ore al telefono.
Il tempo medio di attesa prima della risposta si è attestato a soli 11 secondi.
Miglioramento percepito nella qualità del servizio
Il team di GoHost offriva già un servizio clienti di ottimo livello, ma grazie al supporto di Smartchat Ultra è riuscito a fare un salto di qualità:
“Ora gli ospiti hanno una maggiore percezione del valore. Prima avevamo un rating abbastanza alto, ma con sporadici voti bassi. Da quando abbiamo attivato Smartchat Ultra vediamo meno punteggi negativi e soprattutto non sono mai collegati al servizio clienti.
Abbiamo anche ricevuto recensioni che citavano in modo specifico il supporto ricevuto e per noi questo è un indicatore importante del miglioramento che abbiamo ottenuto.
Più tempo per scalare il business
La partnership con Smartness ha permesso al team di GoHost di potersi concentrare sui propri progetti di crescita.
“Oltre a Smartpricing e Smartchat Ultra abbiamo attivato anche Smartconnect per le campagne di email marketing e siamo soddisfatti della nostra scelta.
In questo momento Smartness è il partner giusto per noi perché ci ha liberato da parecchi pensieri e ci sta aiutando a mettere ordine nello sviluppo che vogliamo avere. Ora abbiamo la tranquillità e gli strumenti che ci servono per poter ragionare in modo strategico sul lungo termine”.
Villa Vesuviana
Smartchat è diventato fondamentale nel mio lavoro. Non ho più l'ansia del telefono che squilla e ho recuperato la qualità del servizio clienti. E progetto l’apertura della mia seconda struttura.
Homekeepers
È stata la combinazione di più fattori a convincerci, ma il supporto fa la differenza. Ogni volta che abbiamo bisogno di qualcosa, riceviamo una risposta rapida e affidabile.