Albero Capovolto
Prima stavo tutto il giorno davanti al computer. Ora il mio lavoro operativo non si è semplicemente dimezzato: è un decimo rispetto al passato.
Golfo Aranci (SS)
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Contesto
Albero Capovolto è una struttura ricettiva immersa nella campagna tra Porto Rotondo e Golfo Aranci.
Nata tredici anni fa come bed and breakfast a conduzione familiare con cinque camere, nel tempo si è trasformata in un boutique hotel adults only con sette camere, piscina e offerta enogastronomica.
La clientela di Albero Capovolto è prevalentemente straniera e composta da coppie che scelgono la sua atmosfera intima per festeggiare occasioni speciali, come anniversari e viaggi di nozze.
“Dall’apertura ad oggi Albero Capovolto è cambiato tantissimo ed è cambiato in base ai feedback dei clienti. In questi tredici anni abbiamo sempre chiesto, a ogni singolo ospite, cosa aveva trovato di positivo e che cosa invece era mancato. È così che abbiamo capito cosa cercavano veramente in una location come questa.”
Questo approccio ha aiutato Albero Capovolto ad acquisire un’ampia base di ospiti fedeli e intercettare un numero crescente di nuovi clienti, aumentando però anche le sfide legate alla gestione quotidiana della struttura.
La richiesta
Con l’aumento dei servizi offerti e della domanda, la gestione manuale diventa sempre più difficile da sostenere.
“Facevo tutto a mano. Avevo un file con le mailing list dei clienti, uno dove segnavo gli acconti, uno dove annotavo a chi avevo inviato un preventivo e un altro dove scrivevo tutte le preferenze di ogni ospite: in che camera era stato o se mi aveva chiesto un caffè particolare.
Oltre a questo, ero io a rispondere a ogni telefonata o messaggio e ad aprire e chiudere le disponibilità sui portali.
Stavo tutto il giorno davanti al computer ed era un lavoro che mi toglieva il sonno perché naturalmente mi capitava di fare errori: ho avuto situazioni di overbooking e criticità anche grosse.”
Albero Capovolto si rivolge quindi a Smartness per superare la gestione amatoriale, ridurre il carico di lavoro e migliorare le performance dell’hotel.
La soluzione
Per mettere ordine nella gestione e rafforzare il canale diretto, Albero Capovolto adotta Smartpms, il gestionale all-in-one che centralizza le attività operative della struttura, e Smartcrs, il Central Reservation System dedicato alla gestione delle vendite.
A completare il progetto, Smartsite crea per Albero Capovolto un sito web personalizzato e collegato al Booking engine, dal quale gli ospiti possono verificare le disponibilità e prenotare direttamente.
Il software che impatta maggiormente sul lavoro di Albero Capovolto è Smartcrs, che permette di automatizzare la maggior parte del lavoro prima svolto a mano.
Smartcrs permette ad Albero Capovolto di:
- avere visibilità in tempo reale su camere e date disponibili, evitando di dover continuamente verificare e rispondere a ogni richiesta solo per comunicare l’effettiva disponibilità;
- gestire le trattative in modo più ordinato, creando preventivi web cliccabili, con una scadenza personalizzabile e follow up automatici, senza più dover annotare su file separati quando ricontattare il cliente o riaprire le camere;
- differenziare la strategia sui diversi canali, riservando maggiore disponibilità al sito diretto e applicando prezzi o condizioni diverse rispetto alle OTA;
- centralizzare nel CRM lo storico degli ospiti, raccogliendo soggiorni, comunicazioni, richieste e preferenze in un unico archivio facilmente consultabile, particolarmente utile per gestire i numerosi clienti abituali.
“Non ho avuto dubbi nello scegliere Smartness perché, oltre ad avere tutte le funzionalità di cui avevo bisogno, i software erano visivamente intuitivi e veloci. Quel giorno sono tornato a casa e ho detto: non potete capire, questi sono i soldi meglio spesi degli ultimi anni.”
I risultati
In un anno con Smartness, Albero Capovolto registra una crescita significativa. I risultati mostrano non solo l’aumento del fatturato del +23%, ma anche una maggiore capacità di trasformare la domanda in prenotazioni dirette, attraverso un processo di vendita più organizzato e una relazione con l’ospite più fluida.
Gestione migliorata della relazione con l’ospite
Per Albero Capovolto, uno dei vantaggi più importanti di Smartcrs è la possibilità di ottenere uno storico completo degli ospiti.
Oggi il team può recuperare rapidamente i soggiorni precedenti, le comunicazioni, le note e le preferenze di ciascun cliente. Un vantaggio particolarmente importante per una struttura con molti ospiti abituali, che richiedono un servizio attento e personalizzato.
“La parte più importante per me è la storicità e la possibilità di avere un archivio che mantiene chiara la presenza degli ospiti nelle varie stagioni, anni, camere, cosa hanno mangiato, tutto. È importantissimo.”
Canale diretto potenziato, sia online sia offline
L’introduzione di Smartcrs e del Booking engine rendono il percorso di prenotazione più semplice e veloce e meno soggetto a errori di distrazione o dimenticanze.
In un anno, i ricavi generati dal Booking engine crescono del 73%. Aumentano anche i ricavi provenienti dal diretto tradizionale, quindi dalle prenotazioni gestite tramite telefono ed email, che registrano un +27%.
Il risultato è un processo commerciale più efficace, che contribuisce alla crescita del fatturato e a un aumento dell’ADR medio complessivo del 23%.
Riduzione del carico di lavoro e crescita della struttura
Con Smartcrs, il tempo dedicato alla gestione manuale di richieste, disponibilità, offerte e prenotazioni si riduce drasticamente.
“La mia attività davanti al computer non si è semplicemente dimezzata: oggi è un decimo rispetto al passato.”
Questo alleggerimento ha permesso al proprietario di dedicare più tempo allo sviluppo dell’offerta e alla qualità dell’esperienza. Dall’inizio della collaborazione, Albero Capovolto ha ampliato i servizi proposti e aumentato il numero di persone dello staff, senza far crescere allo stesso ritmo la complessità gestionale.
Hotel Pedra Niedda
Dopo l’avvio delle campagne pubblicitarie le richieste sono diventate talmente tante che una persona sola non riusciva più a starci dietro.
Hotel Rurale Orti di Nora
Continuiamo a vendere tramite le OTA, ma con Smartcrs lo facciamo in modo ragionato: possiamo impostare politiche che fanno da filtro d’ingresso e avvantaggiano l’hotel.