1Dest
Con Smartchat Ultra risparmiamo 20 ore al mese che prima passavamo al telefono e il servizio clienti è migliorato: ora il tempo medio di attesa per ricevere una risposta è di soli 11 secondi.
Riva del Garda, Italy
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Contesto
1Dest è una società di property management attiva nella zona nord del Lago di Garda, dove gestisce appartamenti con formula vuoto per pieno occupandosi al 100% di ogni attività al posto dei proprietari.
L’azienda nasce nel 2018 con 15 appartamenti e un obiettivo ambizioso: crescere rapidamente senza scendere a compromessi sulla qualità del servizio.
Per questo motivo 1Dest cerca fin dall’inizio un partner tecnologico in grado di supportarlo e diventa il cliente zero di Smartpricing, prima ancora che Smartness nascesse come piattaforma all-in-one.
Nel tempo, alla gestione dei prezzi, 1Dest ha affiancato Smartpms, Smartconnect e Smartchat, trasformando Smartness non solo in un fornitore, ma in un vero partner operativo a 360°. Anche grazie a questo ecosistema tecnologico, in pochi anni 1Dest è riuscita ad aumentare a 120 il numero di appartamenti gestiti.
La richiesta
Per sostenere la crescita, 1Dest voleva intervenire su tre aspetti fondamentali della propria organizzazione.
Gestione operativa
Fino al 2023 l’azienda utilizzava un software gestionale combinato con una soluzione proprietaria, che però li obbligava a gestire a mano la gran parte delle operazioni di burocrazia, contabilità e comunicazioni con gli ospiti. Un modello non sostenibile, soprattutto con un numero crescente di appartamenti.
Strategia tariffaria
Smartpricing era presente dal primo giorno, ma gestire internamente i prezzi differenziando le strategie per ogni appartamento diventava sempre più complesso. Il team 1Dest dedicava circa due ore alla settimana alla gestione delle tariffe, ma desiderava intervenire sulla strategia in modo più avanzato e data driven.
Servizio clienti
Con un volume elevato di ospiti e richieste, una parte del team operativo era dedicata anche al servizio clienti, garantendo copertura 7 giorni su 7 dalle 8.30 alle 22. Questa doppia responsabilità rendeva difficile gestire in modo efficiente le altre operazioni quotidiane, soprattutto nei periodi di picco.
La soluzione
Per rendere sostenibile la crescita e semplificare la gestione operativa, nel 2023 1Dest decide di rinnovare completamente la propria infrastruttura digitale. Dopo un'attenta analisi che mette a confronto dieci PMS, l’azienda sceglie il software gestionale all-in-one CiaoBooking — oggi Smartpms — con l’obiettivo di centralizzare burocrazia, comunicazioni e contabilità in un unico sistema.
Parallelamente, 1Dest interviene anche sulla gestione dei prezzi aggiungendo al software Smartpricing il servizio Smartpricing Ultra e delegando completamente strategia tariffaria e strategia di distribuzione a un Revenue manager del team Smartness.
Per rendere più efficiente il servizio clienti, l’azienda introduce infine Smartchat Ultra: il team Smartness prende in carico chat e telefonate degli ospiti, mentre 1Dest può ridistribuire le mansioni e riorganizzare il lavoro, riducendo i costi operativi.
“Noi siamo interessati a crescere e sappiamo che senza testare nuove soluzioni non si va lontano. Per questo abbiamo seguito l’evoluzione di Smartness e adottato tutti i loro prodotti con entusiasmo: oggi avere un unico fornitore che ci supporta in tutte le aree strategiche è un vantaggio irrinunciabile.”
I risultati
Servizio clienti: 20 ore al mese di telefonate e 113 messaggi al giorno
Smartchat Ultra sta aiutando 1Dest ad incrementare efficienza e qualità, riducendo tempo e budget dedicato. Grazie all'introduzione del servizio, infatti, 1Dest ha potuto riorganizzare il team che prima si occupava del servizio clienti: ora chi è in ufficio non deve più destreggiarsi tra chat e telefonate e può dedicarsi ad attività a maggiore valore aggiunto, come la ricerca e l'onboarding di nuove proprietà.
"Solo ora ci siamo resi conto di quanto tempo dedicavamo effettivamente al servizio clienti: in questi primi 4 mesi il team ha gestito per noi una media di 129 contatti al giorno. Solo in telefonate ci hanno risparmiato 20 ore al mese, ma il vero impatto è sulla messaggistica: il team ha gestito circa 113 messaggi al giorno tra OTA, email e WhatsApp. Tutti canali che prima dovevamo aprire e monitorare uno per uno. Un lavoro infinito.
La cosa migliore? Il servizio clienti è migliorato sensibilmente: ora il tempo medio di attesa dei nostri clienti per ricevere una risposta è di soli 11 secondi. È un risultato che non credevamo possibile."
Fatturato: +31% in un anno
Grazie alla scelta di avere un Revenue manager dedicato, 1Dest è riuscito a impostare strategie di prezzo mirate per ogni singola proprietà, ottenendo in un anno il +31% di fatturato e il +23% di occupazione.
"Eravamo soddisfatti di Smartpricing, ma con un numero così alto di appartamenti gestiti dovevamo comunque dedicare circa 2 ore a settimana a controllare la strategia. Ci rimaneva sempre il dubbio di non stare sfruttando al massimo le potenzialità dell'algoritmo.
Ora, con un Revenue manager che gestisce tutto per noi, siamo più tranquilli e riusciamo a ragionare finalmente anche sul lungo periodo. Ad esempio in questo momento stiamo già lavorando per stimolare le prenotazioni sulla prossima bassa stagione".
Operatività e disintermediazione: +13% prenotazioni dirette
L’introduzione di Smartpms ha permesso a 1Dest di ottenere benefici immediati sul fronte operativo. La gestione della burocrazia (schedine, ISTAT e adempimenti normativi) è stata completamente automatizzata, mentre template e messaggi automatici hanno reso più fluida tutta la comunicazione con gli ospiti.
Un ulteriore vantaggio è arrivato dal collegamento diretto con il registratore telematico dell’Agenzia delle Entrate, che ha eliminato molte delle criticità contabili che in passato richiedevano verifiche e controlli manuali.
Parallelamente, grazie all’integrazione con Smartconnect e al servizio Smartsite, 1Dest ha potuto strutturare in modo più efficace l’intera strategia di marketing, puntando alla disintermediazione. In poco tempo 1Dest ha ottenuto un sito web rinnovato e ottimizzato per la SEO, campagne di email marketing sul proprio database e campagne pubblicitarie su Google e Meta.
“In passato avevamo fatto dei test interni con Google Ads, ma non eravamo abbastanza strutturati e i risultati non erano stati soddisfacenti. Ora che abbiamo implementato un sistema veramente completo stiamo vedendo i primi risultati, con le prenotazioni dirette che sono salite al 13%. C’è ancora del lavoro da fare, ma stiamo andando nella direzione giusta.”
GoHost
Smartchat Ultra ci ha liberato dalle 3 alle 6 ore al giorno che prima dedicavamo al servizio clienti. Ora abbiamo più tempo per far crescere la società e meno punteggi negativi nelle recensioni.
Villa Vesuviana
Smartchat è diventato fondamentale nel mio lavoro. Non ho più l'ansia del telefono che squilla e ho recuperato la qualità del servizio clienti. E progetto l’apertura della mia seconda struttura.