Stornoquote

Die Stornoquote (Cancellation Rate) beziffert den prozentualen Anteil der Buchungen, die vor der geplanten Anreise wieder storniert werden. Sie dient als wichtiger Indikator für die Planungssicherheit eines Hotels und zeigt auf, wie verlässlich der aktuelle Buchungsbestand tatsächlich ist.

Warum ist die Stornoquote wichtig für Hotels?

Die Stornoquote beeinflusst weit mehr als nur die Belegungsstatistik. Sie wirkt sich auf das Revenue Management, die Preisgestaltung und die täglichen Abläufe im Hotel aus.

Sobald ein Zimmer gebucht wird, verschwindet es aus dem verfügbaren Inventar. Ihr Property Management System (PMS) und die angeschlossenen Kanäle melden das Zimmer als „belegt“. Basierend auf dieser Auslastung heben automatisierte Preissysteme oft die Raten für die verbleibenden Einheiten an. Wird diese Buchung kurz vor der Anreise storniert, entsteht eine Lücke im Inventar. Sie müssen das Zimmer dann häufig kurzfristig und unter weniger günstigen Bedingungen wieder anbieten, um Leerstand zu vermeiden.

Eine hohe Stornoquote kann zu einer künstlichen Verknappung beitragen und die Preisstrategie verzerren. Zusätzlich erschwert sie die operative Planung. Dienstpläne für das Housekeeping oder den Frühstücksservice basieren auf der erwarteten Gästezahl. Kurzfristige Absagen können zu Überbesetzung und vermeidbarem Aufwand führen.

Das Verständnis dieser Kennzahl hilft dabei, zwischen echter Nachfrage und unsicheren Reservierungen zu unterscheiden und Maßnahmen zu priorisieren, die für mehr Verbindlichkeit und Planungssicherheit sorgen.

Was ist eine typische Stornoquote in Hotels?

Die Stornoquote unterscheidet sich je nach Art der Unterkunft, der Saison und vor allem dem genutzten Buchungsweg.

Ein wesentlicher Treiber für hohe Stornoquoten können Online Travel Agencies (OTAs) sein. Diese Plattformen machen es Reisenden sehr einfach, Unterkünfte zu reservieren und bis kurz vor Anreise flexibel zu stornieren. Manche Gäste nutzen dies für sogenanntes „Trip Stacking“: Sie buchen mehrere Hotels parallel, um sich Optionen offenzuhalten, und entscheiden sich erst kurz vor der Reise. Die Stornierungen durch Dritte oder über Portale sind daher häufig höher als bei Direktbuchungen.

Direktbuchungen über die hoteleigene Website weisen tendenziell eine höhere Verbindlichkeit auf. Gäste, die sich direkt bei Ihnen informieren und buchen, haben oft eine stärkere Absicht, die Reise auch tatsächlich anzutreten.

Auch die Vorlaufzeit spielt eine Rolle. Buchungen mit langer Vorlaufzeit (Lead Time) werden häufiger storniert als kurzfristige Reservierungen, da sich Reisepläne über mehrere Monate hinweg eher ändern können. Hotels, die flexible Raten weit im Voraus auf OTAs anbieten, sollten operativ mit einem höheren Schwund rechnen als Betriebe mit strengeren Konditionen.

Wie wird die Stornoquote berechnet?

Die Berechnung ist unkompliziert und setzt lediglich zwei Werte ins Verhältnis: die Anzahl der stornierten Reservierungen und die Gesamtzahl der eingegangenen Buchungen in einem definierten Zeitraum.

Die Formel lautet:

Stornoquote = (Anzahl der stornierten Buchungen ÷ Gesamtzahl der Buchungen) × 100

Beispiel:

Ihr Hotel hat in einem Monat insgesamt 200 Reservierungen erhalten. Davon wurden 40 Reservierungen vor der Anreise wieder storniert.

(40 ÷ 200) × 100 = 20 %

Ihre Stornoquote liegt in diesem Fall bei 20 Prozent. Das bedeutet, dass jede fünfte Buchung nicht realisiert wurde.

Stornierungsrichtlinien, Gebühren und Rückerstattungen

Ein zentraler Aspekt im Umgang mit der Stornoquote ist die klare Definition von Stornierungsrichtlinien (Cancellation Policies). Diese legen fest, ob und in welcher Höhe Stornogebühren anfallen und welche Rechte der Gast auf eine Rückerstattung hat.

Häufige Fragen von Gästen wie „Kann ich eine volle Rückerstattung erhalten?“ oder „Darf das Hotel mir Kosten berechnen, wenn ich absage?“ hängen direkt von diesen Bedingungen ab.

Die folgenden Konzepte helfen bei der Steuerung von Stornokosten:

• Flexible Raten (Refundable): Der Gast kann bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (z. B. 24 Stunden vor Anreise) kostenlos stornieren. Dies senkt oft die Einstiegshürde zur Buchung, kann aber die Stornoquote erhöhen.
• Nicht erstattbare Raten (Non-Refundable): Der Gast zahlt einen günstigeren Preis, verzichtet aber auf das Recht zur kostenfreien Stornierung. Sagt er dennoch ab, kann das Hotel den Betrag gemäß Bedingungen als Stornogebühr einbehalten.
• Gestaffelte Stornogebühren: Viele Hotels arbeiten mit Fristen. Je näher der Anreisetermin rückt, desto höher fällt häufig der Prozentsatz des Reisepreises aus, der als Stornokosten berechnet wird.

Rechtlich zulässige Stornogebühren hängen von den lokalen Gesetzen und Ihren AGB ab. Wichtig ist, dass diese Bedingungen für den Gast im Buchungsprozess transparent und verständlich dargestellt werden, um spätere Konflikte oder Chargebacks zu vermeiden.

Wie hängt die Stornoquote mit anderen Hotel-KPIs zusammen?

Die Stornoquote steht in Wechselwirkungen mit anderen Leistungskennzahlen und sollte im Kontext betrachtet werden.

Net RevPAR vs. Gross RevPAR: Viele Systeme weisen zunächst einen Brutto-RevPAR (Umsatz pro verfügbarem Zimmer) aus, der auf allen eingebuchten Reservierungen basiert. Eine hohe Stornoquote kann diesen Wert relativieren und zu zu optimistischen Prognosen führen. Der Net RevPAR bereinigt den Umsatz um Stornierungen und vermittelt ein realistischeres Bild der Ertragslage.

Buchungsvorlaufzeit (Lead Time): Es besteht oft ein Zusammenhang zwischen Lead Time und Stornierungen. Je länger im Voraus gebucht wird, desto höher ist das Risiko einer Planänderung. Eine Analyse dieser beiden Werte hilft, zu entscheiden, ab welchem Zeitpunkt im Voraus restriktivere Stornierungsbedingungen (z. B. Anzahlungen) sinnvoll sein können.

No-Show-Rate: Während eine Stornierung vor Anreise erfolgt und die Chance gibt, das Zimmer neu zu verkaufen, bedeutet ein No-Show, dass der Gast ohne Absage fernbleibt. Beide Kennzahlen zusammen zeigen den gesamten Buchungsausfall, wobei No-Shows operativ oft anspruchsvoller sind, da das Zimmer bis zuletzt freigehalten wurde.

Welche Faktoren beeinflussen die Stornoquote?

Die Höhe der Stornoquote wird von verschiedenen internen und externen Treibern geprägt. Wenn Sie diese verstehen, können Sie Ihre Strategie entsprechend ausrichten.

Zu den wichtigsten Einflussfaktoren gehören die folgenden Punkte:

• Vertriebskanal: Buchungen über OTAs weisen oft höhere Stornoraten auf, da Portale flexible Stornierungen als Komfortmerkmal hervorheben.
• Stornierungsbedingungen: Bieten Sie uneingeschränkt kostenfreie Stornierungen an, wird diese Option oft genutzt. Restriktivere Bedingungen können die Quote senken, können aber auch die Buchungsgeschwindigkeit bremsen.
• Saisonalität und Events: Zu Messezeiten oder in der Hochsaison werden Zimmer teils spekulativ gebucht und später wieder freigegeben, wenn die Reisepläne konkreter werden.
• Zahlungsart: Wenn der Gast eine Anzahlung leistet oder die Kreditkarte validiert wird, kann die Wahrscheinlichkeit für impulsive Mehrfachbuchungen sinken.
• Reiseanlass: Geschäftliche Reisen werden häufiger kurzfristig abgesagt als private Urlaubsreisen, die meist fester geplant sind.

5 Ansätze, die helfen können, die Stornoquote im Hotel zu senken

Stornierungen lassen sich nie vollständig vermeiden, da Pläne sich ändern können. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, die Verbindlichkeit fördern und Ihre Abläufe stabilisieren.

1. Nicht erstattbare Raten strategisch einsetzen

Das Angebot von „Non-Refundable Rates“ kann ein hilfreiches Mittel sein, um Verbindlichkeit zu erhöhen. Sie gewähren dem Gast einen Preisvorteil, im Gegenzug verzichtet dieser auf eine kostenfreie Stornierung. Dies filtert tendenziell Gäste heraus, die Sicherheitsbuchungen bevorzugen, und spricht eher Reisende mit festen Plänen an. Achten Sie darauf, den Preisnachlass so zu wählen, dass er attraktiv ist, ohne Ihre Marge unnötig zu belasten.

2. Reiserücktrittsversicherungen empfehlen

Hotels zögern mitunter, berechtigte Stornogebühren einzufordern. Der Hinweis auf eine Reiserücktrittsversicherung kann hier hilfreich sein. Empfehlen Sie Gästen – besonders bei strengen Stornierungsbedingungen oder teuren Buchungen – den Abschluss einer Hotelstornoversicherung. Manche Buchungsmaschinen bieten dies auch als integrierte Option an. Das gibt Gästen Sicherheit bei Krankheit oder Notfällen und schafft für das Hotel mehr Planbarkeit.

3. Persönliche Gästekommunikation vor der Anreise aufbauen

Es fällt leichter, eine anonyme Buchungsnummer zu stornieren als einen Aufenthalt bei einem Gastgeber, zu dem bereits Kontakt besteht. Nutzen Sie automatisierte Pre-Stay-Nachrichten, um eine Beziehung aufzubauen. Fragen Sie nach der Ankunftszeit oder bieten Sie Hilfe bei der Planung an. Sobald ein Gast interagiert – etwa durch die Reservierung eines Tisches oder eines Parkplatzes –, steigt die psychologische Hürde für eine Absage. Tools unterstützen dabei, diese Kommunikation effizient und persönlich zu gestalten.

4. Anzahlungen und Kreditkartenvalidierung nutzen

Eine geleistete Zahlung kann Verbindlichkeit spürbar erhöhen. Bereits eine kleine Anzahlung oder die Validierung einer Kreditkarte kann dazu beitragen, das Risiko von kurzfristigen Stornierungen und No-Shows zu verringern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme in der Lage sind, Kreditkarten automatisch zu validieren oder Anzahlungen abzuwickeln. Wenn Gäste wissen, dass ihre Karte geprüft wurde oder eine Zahlung geleistet ist, informieren sie Sie oft früher über Änderungen, sodass Sie besser reagieren können.

5. Direktbuchungen aktiv fördern

Da Direktbuchungen häufig verbindlicher sind als OTA-Buchungen, kann sich die Stärkung des eigenen Vertriebskanals lohnen. Bieten Sie auf Ihrer Website klare Vorteile, die auf Portalen nicht verfügbar sind. Das muss nicht immer der günstigste Preis sein, sondern kann auch ein inkludiertes Frühstück oder ein Late Check-out sein. Direktbucher erleben oft eine engere Bindung an Ihr Haus, was die Storno-Neigung verringern kann.