Sauberkeitswert

Der Cleanliness Score ist eine Kennzahl, die misst, wie Gäste die Hygiene und Reinheit in einer Unterkunft wahrnehmen. Er basiert in der Regel auf spezifischen Teilnoten in Online-Bewertungen auf Portalen wie Booking.com, Airbnb oder Google sowie auf internen Gästebefragungen.

Warum ist der Cleanliness Score wichtig für Hotels?

Sauberkeit zählt zu den grundlegenden Erwartungen von Hotelgästen für einen angenehmen Aufenthalt. Während Reisende über ein etwas veraltetes Design oder einen langsameren Check-in gelegentlich hinwegsehen, können wahrgenommene Hygienemängel häufig zu kritischen Bewertungen und geringerem Vertrauen führen.

Der Cleanliness Score kann sich auf die Buchungsentscheidung potenzieller Gäste auswirken. Viele Reisende orientieren sich stark an Bewertungsdetails und ziehen Unterkünfte mit schwächeren Werten in dieser Kategorie seltener in Betracht. Ein hoher Score kann Professionalität und Verlässlichkeit signalisieren – Aspekte, die besonders für Familien und Reisende mit hohen Ansprüchen relevant sind.

Zudem kann ein guter Cleanliness Score die Preiswahrnehmung unterstützen. Wenn Gäste den Eindruck haben, dass eine Unterkunft nicht wirklich sauber wirkt, kann die Zahlungsbereitschaft sinken. Umgekehrt kann eine als sehr sauber wahrgenommene Unterkunft eher dazu beitragen, ein höheres Preisniveau plausibel zu machen, selbst wenn die Ausstattung nicht brandneu ist.

Der Score misst dabei die Wahrnehmung des Gastes – ein zentraler Aspekt der Guest Experience. Ein alter Teppich, der zwar gesaugt ist, aber Flecken hat, wird oft als „schmutzig“ bewertet. Der Cleanliness Score umfasst also nicht nur die technische Reinigung, sondern auch den optischen Pflegezustand von Zimmern, Bädern, Bettwäsche und öffentlichen Bereichen.

Was ist ein guter Cleanliness Score für Hotels?

Die Erwartungshaltung an Sauberkeit ist häufig sehr hoch, weshalb Benchmarks für den Cleanliness Score in der Praxis oft höher liegen als für andere Kategorien wie „Lage“ oder „Ausstattung“. Die Bewertungsskalen lassen sich in folgende Kategorien unterteilen:

• 10 / 10: Dieser Wert wird von vielen Spitzenbetrieben angestrebt. Gäste berichten in der Regel von keinen erkennbaren Mängeln.
• 9 / 10: Ein sehr gutes Ergebnis. Die Unterkunft wirkt gepflegt, und es gab ggf. minimale, kaum wahrnehmbare Kritikpunkte.
• Unter 8 / 10: Das kann als Warnsignal verstanden werden. Manche Gäste interpretieren eine 8 in der Kategorie Sauberkeit so, dass es sichtbare Mängel gab (z. B. Haare im Bad, Staub, fleckige Wäsche).
• Unter 7 / 10: Ein solcher Wert kann potenzielle Bucher abschrecken und kann auf wiederkehrende Probleme im Housekeeping hindeuten.

Ein wichtiger Kontext ist hierbei der Unterschied zwischen der offiziellen Hotelklassifizierung (Sterne) und dem Cleanliness Score. Während Hotelsterne primär die Ausstattung und das Serviceangebot bewerten (z. B. Vorhandensein einer 24-Stunden-Rezeption oder Größe der Zimmer), spiegelt der Cleanliness Score stärker den operativen Zustand wider. Ein 2-Sterne-Hotel kann und sollte einen Cleanliness Score von 10 anstreben, während ein 5-Sterne-Hotel mit einem Score von 8 eher mit kritischerem Gäste-Feedback rechnen muss. Sauberkeit ist kein Luxusgut, sondern ein Standard, der über alle Sternekategorien hinweg wichtig ist.

Wie wird der Cleanliness Score berechnet?

Der Cleanliness Score wird als Durchschnittswert aller abgegebenen Sauberkeitsbewertungen in einem bestimmten Zeitraum berechnet.

Die Formel lautet:

Cleanliness Score = Summe aller Sauberkeitsbewertungen ÷ Anzahl der Bewertungen

Beispiel:

Angenommen, Sie haben im letzten Monat 5 Bewertungen für die Kategorie Sauberkeit erhalten (Skala 1–10):

• Bewertung 1: 10
• Bewertung 2: 9
• Bewertung 3: 10
• Bewertung 4: 6 (Gast hat sich über Staub beschwert)
• Bewertung 5: 10

Rechnung:
10 + 9 + 10 + 6 + 10 = 45

45 ÷ 5 = 9,0

Ihr Cleanliness Score für diesen Monat beträgt 9,0.

Dieses einfache Beispiel zeigt, wie stark ein einzelner Ausreißer (die Note 6) den Durchschnitt nach unten ziehen kann. Daher kann Konstanz im Housekeeping ein wichtiger Hebel für einen stabilen Score sein.

Wie überprüfen Sie die Sauberkeit in Ihrem Hotel?

Um einen hohen Cleanliness Score zu unterstützen, ist es sinnvoll, Sauberkeit proaktiv zu prüfen, bevor der Gast das Zimmer betritt. Verlassen Sie sich nicht allein auf das Feedback in Online-Portalen – ergänzen Sie es durch einen strukturierten Gästefragebogen, um gezielt Rückmeldungen zur Sauberkeit zu erhalten. Effektive interne Audits basieren häufig auf folgenden Methoden:

• Stichprobenartige „White Glove“-Tests: Prüfen Sie schwer zugängliche Stellen auf Staub, etwa oben auf Schränken, auf Bilderrahmen oder hinter dem Fernseher.
• Der „Waschlappen-Test“: Eine verbreitete Methode ist es, mit einem feuchten Tuch über Fliesen im Bad oder Oberflächen zu wischen, um Rückstände zu erkennen, die mit bloßem Auge nicht sofort sichtbar sind.
• UV-Licht-Kontrollen: Besonders in Badezimmern kann UV-Licht helfen, organische Rückstände sichtbar zu machen, die bei normaler Reinigung übersehen wurden.
• Visuelle Inspektion der „High-Touch“-Bereiche: Konzentrieren Sie sich auf Fernbedienungen, Lichtschalter, Türgriffe und Thermostate, da diese Punkte oft zuerst berührt und entsprechend kritisch wahrgenommen werden.

Wie hängt der Cleanliness Score mit anderen Hotel-KPIs zusammen?

Der Cleanliness Score steht selten für sich allein, sondern kann andere wichtige Kennzahlen mitprägen und mit ihnen zusammenhängen. Die Zusammenhänge zeigen sich häufig in folgenden Bereichen:

• Unterschied zum Overall Review Score: Der Cleanliness Score ist eine Teilnote. Es ist möglich, eine hohe Gesamtbewertung zu haben, aber einen niedrigeren Sauberkeitsscore. Über die Zeit kann eine schwächere Sauberkeitsnote die Gesamtbewertung jedoch mit beeinflussen, da Hygiene für viele Gäste ein zentrales Entscheidungskriterium ist.
• Verhältnis zum NPS (Net Promoter Score): Der NPS misst die Weiterempfehlungsrate. Sauberkeit ist ein sogenannter „Hygienefaktor“: Wenn es sauber ist, wird das oft vorausgesetzt und erhöht den NPS nicht zwingend stark. Wenn es jedoch als schmutzig wahrgenommen wird, kann das häufiger zu Detraktoren führen (Gästen, die aktiv von Ihnen abraten).
• Zusammenhang mit der ADR (Average Daily Rate): Es gibt häufig eine Verbindung zur Preiswahrnehmung. Gäste akzeptieren höhere Preise eher, wenn die Grundlagen stimmen. Ein sinkender Cleanliness Score kann dazu beitragen, dass ein Hotel stärker über Preis argumentieren muss, um Nachfrage zu sichern, was den Spielraum in der Preisgestaltung reduzieren kann.

Welche Faktoren beeinflussen den Cleanliness Score?

Die Wahrnehmung von Sauberkeit wird durch verschiedene operative Details geprägt. Dazu gehören folgende Faktoren:

• Zeit pro Zimmer (MPR - Minutes per Room): Wenn das Housekeeping-Team zu wenig Zeit pro Zimmer hat, werden Details eher übersehen. Zeitdruck ist ein häufiger Grund für Flüchtigkeitsfehler.
• Alter und Zustand der Ausstattung: Abgenutzte Fugen, verkalkte Armaturen oder Teppiche mit Laufspuren wirken auf Gäste oft „schmutzig“, selbst wenn sie frisch gereinigt sind. Instandhaltung spielt hier eine große Rolle.
• Gerüche: Der erste Eindruck beim Betreten des Zimmers erfolgt oft über die Nase. Gerüche von Abfluss, Rauch oder alten Textilien können schnell zu einer schlechteren Sauberkeitsbewertung führen.
• Bettwäsche und Handtücher: Selbst kleine Flecken oder graue Schleier auf der Wäsche können negativ auffallen. Die Qualität der Wäscherei ist daher ein wichtiger Treiber für den Score.
• Öffentliche Bereiche: Ein voller Mülleimer in der Lobby, Fingerabdrücke im Aufzug oder ein unordentlicher Eingangsbereich prägen das Bild, noch bevor der Gast sein Zimmer sieht.

5 Strategien, um den Cleanliness Score im Hotel zu verbessern

Einen sehr hohen Sauberkeitsscore zu erreichen, erfordert häufig weniger „mehr Putzen“, sondern vor allem klarere Prozesse und bessere Abstimmung. Hier sind fünf Ansätze, um Ihre Bewertung langfristig zu unterstützen.

1. Hygieneprotokolle und Checklisten standardisieren

Verlassen Sie sich nicht auf das Gedächtnis Ihres Personals. Definieren Sie exakt, was zu einem sauberen Zimmer gehört, und etablieren Sie feste Hygieneprotokolle, die den „5 Points of Cleanliness“ (oft definiert als: Eingang, Wohnbereich, Bad, Bett, Berührungspunkte) folgen. Digitale Checklisten, die auf Tablets oder Smartphones abgehakt werden, helfen dabei, keinen Schritt zu vergessen und unterstützen einen einheitlichen Standard in jedem Zimmer.

2. Das Housekeeping-Team entlasten und organisieren

Hektik kann zu Fehlern führen. Planen Sie realistische Zeiten für die Zimmerreinigung ein und berücksichtigen Sie dabei den Zustand des Zimmers (Abreise vs. Bleibe-Zimmer). Nutzen Sie ein PMS oder eine Housekeeping-App, um Laufwege zu optimieren und dem Team in Echtzeit anzuzeigen, welche Zimmer Priorität haben. Wenn das Team strukturierter arbeitet, bleibt oft mehr Zeit für Sorgfalt.

3. Regelmäßige Qualitätskontrollen durchführen

Vertrauen ist gut, Kontrolle unterstützt die Qualität. Führen Sie stichprobenartige Checks durch, bevor ein Zimmer im System als „sauber“ gemeldet wird. Das hilft, Fehler zu entdecken, bevor der Gast eincheckt, und kann zugleich als konkreter Schulungsmoment für das Personal dienen. Zeigen Sie Ihrem Team direkt, wo nachgebessert werden muss.

4. Tiefenreinigung fest einplanen

Die tägliche Reinigung deckt das Nötigste ab, reicht aber langfristig nicht immer aus. Erstellen Sie einen Plan für regelmäßige Tiefenreinigungen. Dazu gehören das Waschen von Vorhängen, die Shampoonierung von Teppichen oder das Entkalken von Duschköpfen. Diese Maßnahmen können dazu beitragen, dass ein Zimmer nicht „abgewohnt“ wirkt und dadurch als weniger sauber wahrgenommen wird.

5. Kommunikation mit der Wartung verbessern

Oft wird ein Zimmer schlechter bewertet, weil etwas defekt ist (z. B. eine wackelnde Klobrille oder ein tropfender Hahn), was der Gast als mangelnde Pflege interpretiert. Sorgen Sie dafür, dass das Housekeeping technische Mängel sofort und einfach an den Haustechniker melden kann. Ein integriertes System, bei dem Reinigung und Wartung Hand in Hand arbeiten, kann Probleme schneller sichtbar machen und die Sauberkeitswahrnehmung im Alltag stabilisieren.