Host in Italy
Mit Smartchat Ultra und Smartpricing Ultra muss ich an nichts mehr denken. Ob ich da bin oder nicht, ob es mir gut geht oder nicht: Das Unternehmen läuft trotzdem weiter.
Padua, Italien
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Hintergrund
Host in Italy ist ein Property-Management-Unternehmen, das 2023 in Padua gegründet wurde und sich auf die Verwaltung von Immobilien in Untervermietung spezialisiert hat.
In den ersten drei Jahren ist das Unternehmen auf 16 verwaltete Einheiten gewachsen, verteilt auf Venetien und Apulien, mit Standorten in Treviso, Jesolo, Eraclea, Lecce und Martina Franca. Das Portfolio umfasst Apartments, Trulli, Suiten und eine Luxusvilla mit unterschiedlichen Aufenthaltsformen und operativen Anforderungen.
Von Anfang an setzte Host in Italy auf eine stark technologiegestützte Organisation, um ein schlankes, zentralisiertes und skalierbares Geschäftsmodell aufzubauen, bei gleichzeitig minimalem internen Ressourceneinsatz.
Herausforderung
Bevor er Host in Italy gründete, hatte der Inhaber bereits langjährige Erfahrung als Property Manager in anderen Unternehmen gesammelt. Als er sein eigenes Projekt startete, hatte er deshalb bereits eine klare Vorstellung davon, wie er es aufbauen wollte.
Mit 16 Einheiten in geografisch weit voneinander entfernten Regionen — und zwei weiteren beruflichen Tätigkeiten neben seiner Arbeit als Property Manager — bestand seine Priorität darin, den operativen Aufwand so weit wie möglich zu automatisieren und zu delegieren.
Die ersten Smartness-Lösungen, die er einführte, waren das Verwaltungssystem Smartpms und die Dynamic-Pricing-Software Smartpricing.
„In meiner vorherigen Tätigkeit habe ich drei der bekanntesten PMS-Lösungen am Markt genutzt. Für mein eigenes Unternehmen habe ich mich aber für Smartpms entschieden, weil es für Property Management die umfassendste Lösung ist: Es ist alles drin, von Reports bis zur Verwaltung des Self-Check-ins.
Außerdem ist die User Experience extrem einfach. Es hat zum Beispiel gereicht, Benutzer für mein Reinigungsteam anzulegen, damit sie vom ersten Tag an selbstständig arbeiten konnten. Bei Immobilien, die so weit auseinanderliegen, ist das ein entscheidender Punkt.“
Kurz nach Smartpms und Smartpricing entschied sich Host in Italy auch für Smartpricing Ultra, um die gesamte Preisstrategie an einen professionellen Revenue Manager aus dem Smartness-Team zu delegieren.
„Mein Revenue Manager informiert mich jede Woche über die Entwicklungen, und ich muss mich um die Preise nicht mehr kümmern. Das ist alles andere als banal, denn die Preissteuerung gehört zu den schwierigsten Aufgaben überhaupt. Die Ergebnisse sind sichtbar und sehr gut. Für mich ist das eine Investition, die sich von selbst trägt.“
Nachdem Host in Italy die tägliche operative Arbeit und die Preisstrategie optimiert hatte, fand das Unternehmen in Smartness auch die passende Lösung für eine weitere Herausforderung: den Kundenservice.
„Als ich von Smartchat erfahren habe, war ich bereits auf der Suche nach einer Lösung. Ich hatte versucht, Integrationen mit KI-Bots umzusetzen, aber das war mit vielen Schwierigkeiten verbunden. Deshalb habe ich darüber nachgedacht, jemanden für den Telefondienst einzustellen. Das hätte aber erhebliche Kosten verursacht, und wahrscheinlich hätte eine einzelne Person ohnehin nicht ausgereicht.“
Lösung
Host in Italy entschied sich für Smartchat Ultra, den Smartness-Service, der Gastgebern ein Team von Fachkräften zur Verfügung stellt, das persönlich alle Telefonate und Nachrichten von Booking.com, WhatsApp, Airbnb und E-Mail beantwortet.
Die wirtschaftliche Tragbarkeit und die Einzigartigkeit des angebotenen Services waren zentrale Gründe für diese Entscheidung. Für den Inhaber von Host in Italy bedeutete das vor allem, sich vom operativen Tagesgeschäft unabhängiger zu machen.
„Ich habe neben diesem Unternehmen noch zwei weitere Tätigkeiten und steige gerade in eine dritte ein. Smartchat Ultra und Smartpricing Ultra geben mir die Möglichkeit, an nichts mehr denken zu müssen. Für mich bedeutet das eine maximale Optimierung des Unternehmens.
Das Unternehmen arbeitet weiter: Ob ich da bin oder nicht, ob es mir gut geht oder nicht, es läuft trotzdem. Und genau das macht mich zufrieden.“
Ergebnis
Das Smartchat-Ultra-Team hat sich die Unterlagen und alle relevanten Informationen zu den Objekten von Host in Italy innerhalb eines einzigen Schulungstags angeeignet. Kurz darauf übernahm es den Kundenservice mit sichtbaren Ergebnissen in mehreren Bereichen.
Über 51.000 Interaktionen in vier Monaten bearbeitet
In den ersten vier Monaten hat das Smartchat-Ultra-Team insgesamt 51.593 Interaktionen aus Nachrichten und Telefonaten bearbeitet, mit einem Durchschnitt von 511 Interaktionen pro Tag.
Der größte Teil entfiel auf die schriftliche Kommunikation, mit 50.936 bearbeiteten Nachrichten.
Auch das Anrufvolumen war beachtlich: insgesamt 657 Telefonate, davon 424 eingehend und 233 ausgehend, mit einer Gesamtgesprächszeit von 23 Stunden und 40 Minuten.
Spürbar bessere Servicequalität
Für Host in Italy war einer der deutlichsten Effekte des Services die Verbesserung im Umgang mit den Gesprächen und Nachrichten der Gäste, besonders in sensiblen Situationen. Dabei geht es nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch um Tonalität, Kontinuität und die Fähigkeit, jede Situation passend zu handhaben.
„Ein paar Mal ist es mir passiert, dass ich schneller geantwortet habe als sie, die Anrufe dann aber an sie weitergegeben habe, weil ich manchmal zu direkt bin. Ich bin eher der Typ Mensch, der nach ein paar Diskussionen sagt: Da ist die Tür, ich erstatte Ihnen alles vollständig, danke, schönen Tag noch.
Das Team dagegen antwortet immer mit einem Lächeln — das merkt man sogar am Telefon — und haben eine viel feinere Art, Dinge zu sagen. Das hat sicher auch zu besserenBewertungen geführt, gerade weil bestimmte Botschaften einfach anders vermittelt werden.“
Mehr Zeit, um ohne Unterbrechungen zu arbeiten
Ein weiterer konkreter Effekt ist die gewonnene Zeit und die geringere mentale Belastung. Ohne ständige Unterbrechungen arbeiten zu können, macht nicht nur im Alltag einen Unterschied, sondern auch dann, wenn es darum geht, sich auf andere Aufgaben und auf zukünftiges Wachstum zu konzentrieren.
„Ich habe festgestellt, dass ich 90 % weniger Probleme selbst lösen muss, und gemerkt, dass ich spürbar Zeit zurückgewonnen habe. Das bedeutet, wenn ich will, kann ich mein Handy auf lautlos stellen und eine Aufgabe von A bis Z erledigen, ohne ständig dringende Unterbrechungen zu haben.
Ich habe nicht mehr die Sorgen wie früher, und wenn etwas passiert, werde ich informiert. Ich schlafe deutlich ruhiger. Ohne Smartchat Ultra wäre ich ziemlich aufgeschmissen.“
Mehr Direktbuchungen
Neben den operativen Verbesserungen hat Host in Italy auch einen Anstieg der Direktbuchungen beobachtet. Aus Sicht des Inhabers ist dieses Ergebnis das Resultat des Zusammenspiels der Smartness-Lösungen:
„Die Zahl der Direktbuchungen ist stark gestiegen. Das liegt wahrscheinlich am Gesamtpaket: auf der einen Seite unser Revenue Manager, der die Preise sehr gut aufgesetzt hat, und auf der anderen Seite das Smartchat-Team, das daran arbeitet, möglichst viele Direktbuchungen hereinzuholen.
Und das machen sie mit maximaler Sorgfalt. Ich hatte zum Beispiel darum gebeten, bei Nachrichten über Airbnb vorsichtig zu sein, weil ich Angst habe, dafür abgestraft zu werden. Sie haben diese Bitte mit größter Aufmerksamkeit umgesetzt. Am Anfang habe ich die Nachrichten noch häufiger kontrolliert, inzwischen schaue ich sie mir aber überhaupt nicht mehr an.
Mir gefällt sehr, wie das Team arbeitet und als Service ist das absolut hilfreich. Ich würde niemals wieder zurückgehen.“
Residence Corte San Carlo
Zu sagen, dass Smartpricing nur die Preise optimiert, wäre untertrieben! Mit Smartpricing habe ich auch positive Effekte bei der Auslastung festgestellt, was für mich ein grundlegender Faktor ist.
H&Hotels Group
Ich habe heute deutlich mehr Zeit als früher, weil ich mich auf Smartpricing verlassen kann. Das System übernimmt die Arbeit und ich kann mich auf das konzentrieren, was wirklich zählt.