GoHost
Smartchat Ultra hat uns täglich drei bis sechs Stunden im Kundenservice eingespart. Heute haben wir mehr Zeit für Wachstum und deutlich weniger negative Bewertungen.
Mailand, Italien
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Hintergrund
GoHost ist ein Property-Management-Unternehmen mit Sitz in Mailand, gegründet im September 2024.
Seit dem Start mit nur einer Einheit wuchs das Unternehmen innerhalb von sechs Monaten auf 27 Apartments in Mailand sowie ein Residence mit 13 Zimmern in Alassio. Insgesamt betreibt GoHost heute 40 operative Einheiten.
Das Geschäftsmodell umfasst die vollständige Verwaltung der Immobilien: von der Buchungsoptimierung über die Gästebetreuung bis hin zur Organisation der täglichen Abläufe.
Parallel dazu baute das Team lokale Partnerschaften auf. Ziel war es, Zusatzleistungen wie Privatköche, Mietwagen, Transfers, Massagen und individuelle Touren anzubieten und so das Aufenthaltserlebnis gezielt zu erweitern.
Die Mission ist klar definiert: erstklassiger Service für Gäste und gleichzeitig maximale Rentabilität, Sicherheit und hervorragende Bewertungen für Eigentümer.
Herausforderung
Von Beginn an setzte GoHost auf strukturierte, skalierbare Prozesse und verstand Automatisierung als zentrales Wachstumsinstrument.
Der erste Schritt war die Einführung von Smartpricing, der KI-basierten Dynamic-Pricing-Lösung von Smartness.
„Damals verwalteten wir ein Apartment nahe dem Mailänder Hauptbahnhof mit sehr hoher Auslastung, rund 90 % pro Monat. Schnell merkten wir, dass wir nicht alles gleichzeitig bewältigen konnten, und begannen mit der Preisautomatisierung. Mit Smartpricing haben wir enorm viel Zeit zurückgewonnen.“
Mit dem Wachstum auf 27 Apartments trat jedoch ein neues Problem in den Vordergrund: der Kundenservice.
Je nach Saison investierte das Team täglich zwischen drei und sechs Stunden in Anrufe und Nachrichten.
„Der Kundenservice ist vermutlich der wichtigste Teil der Gästeerfahrung. Deshalb haben wir ihn so lange wie möglich selbst übernommen. Aber irgendwann hatten wir Tage mit acht Stunden Telefonaten am Stück und das Telefon klingelte auch weit nach Feierabend weiter.
Wenn jemand von uns einen Termin hatte oder am Wochenende unterwegs war, mussten wir ständig umorganisieren, damit die Erreichbarkeit garantiert blieb. Wir standen kurz vor dem Burnout.
Abgesehen von der Belastung war es schlicht unmöglich, dauerhaft drei bis sechs Stunden pro Tag nur für den Kundenservice aufzuwenden. Das bedeutete, andere Aufgaben zu vernachlässigen – von administrativen Tätigkeiten bis zu Besichtigungen neuer Apartments. Das konnten wir uns nicht leisten.“
Lösung
GoHost entschied sich für Smartchat Ultra, den Service von Smartness, bei dem ein professionelles Team alle Anrufe und Nachrichten von Booking.com, WhatsApp, Airbnb und E-Mail persönlich übernimmt.
Die Entscheidung beruhte auf einer klaren Anforderung:
„Unsere Apartments liegen zwar alle in Mailand, aber in unterschiedlichen Stadtteilen und mit jeweils eigenen Besonderheiten. Man kann Antworten nicht standardisieren oder improvisieren. Deshalb suchten wir einen Service mit erfahrenen Personen und echter, menschlicher Betreuung.
Uns war wichtig, dass Gäste schnell eine Antwort bekommen und mit einer realen Person sprechen können.“
Zusätzlich ermöglicht die Einführung von Smartpms dem Smartchat-Ultra-Team, eingehende Buchungen direkt im System zu verwalten.
„Da sie direkten Zugriff auf unser PMS haben, nehmen sie uns auch die gesamte Bearbeitung der eingehenden Reservierungen ab.“
Ergebnis
Das Smartchat-Ultra-Team übernahm nach einer kurzen Einarbeitungsphase die vollständige Betreuung des Kundenservice. Die Wirkung war unmittelbar spürbar.
„Wir haben sofort gemerkt, dass es die richtige Entscheidung war. Der erste positive Effekt war die gewonnene Zeit: Direkt nach der Einarbeitung wurde unser Arbeitsalltag deutlich leichter.
Genau das hatten wir gesucht: einen schnellen und gleichzeitig hochwertigen Service. Wir würden uns tausendmal wieder so entscheiden. Wenn man es einmal aktiviert hat, möchte man es nicht mehr missen. Es ist wie Schokolade – hat man sie einmal probiert…“
Über 30.000 Interaktionen in gut dreieinhalb Monaten
In den ersten dreieinhalb Monaten betreute Smartchat Ultra insgesamt 30.506 Interaktionen aus Nachrichten und Telefonaten – durchschnittlich rund 302 Kontakte pro Tag.
Der Großteil entfiel auf die schriftliche Kommunikation: 29.926 Nachrichten über WhatsApp, E-Mail, Booking.com und Airbnb.
Auch das Anrufvolumen war beachtlich: 580 Telefonate mit einer Gesamtgesprächszeit von fast 20 Stunden.
Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme betrug lediglich 11 Sekunden.
Spürbare Verbesserung der Servicequalität
Das GoHost-Team bot bereits zuvor einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Mit Smartchat Ultra konnte dieses Niveau jedoch weiter gesteigert werden:
„Die Gäste nehmen den Wert unseres Services heute noch stärker wahr. Wir hatten schon vorher ein gutes Rating, aber vereinzelt niedrigere Bewertungen. Seit wir Smartchat Ultra nutzen, sehen wir weniger negative Bewertungen und wenn, dann betreffen sie nie den Kundenservice.
Wir haben sogar Rezensionen erhalten, in denen der Support explizit erwähnt wurde. Für uns ist das ein klares Zeichen für die Verbesserung.“
Mehr Zeit für strategisches Wachstum
Die Partnerschaft mit Smartness verschaffte dem GoHost-Team den nötigen Freiraum, um sich auf die Weiterentwicklung des Unternehmens zu konzentrieren.
„Neben Smartpricing und Smartchat Ultra haben wir auch Smartconnect für unser E-Mail-Marketing aktiviert und sind sehr zufrieden mit der Entscheidung.
Aktuell ist Smartness für uns der richtige Partner, weil es uns viele operative Sorgen abnimmt und Struktur in unser Wachstum bringt. Wir haben jetzt die Ruhe und die richtigen Werkzeuge, um strategisch und langfristig zu planen.“
Homekeepers
Es ist der Mix aus allem – aber der Support macht den Unterschied. Wenn wir etwas brauchen, kommt die Rückmeldung schnell und zuverlässig.
Rome Estate
Mit Smartpms sparen wir zwei Arbeitstage im Monat, Smartchat Ultra hat unseren Gästeservice revolutioniert: Über 200 Kontakte täglich werden komplett automatisch bearbeitet.