Albero Capovolto
Früher saß ich den ganzen Tag vor dem Computer. Heute hat sich meine operative Arbeit nicht nur halbiert: Sie ist nur noch ein Zehntel von früher.
Golfo Aranci, Italien
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Hintergrund
Albero Capovolto ist eine Unterkunft inmitten der Landschaft zwischen Porto Rotondo und Golfo Aranci.
Vor 13 Jahren als familiengeführtes Bed & Breakfast mit fünf Zimmern gegründet, hat sich der Betrieb im Laufe der Zeit zu einem Adults-only-Boutique-Hotel mit sieben Zimmern, Pool und gastronomischem Angebot entwickelt.
Die Gäste von Albero Capovolto kommen überwiegend aus dem Ausland und bestehen vor allem aus Paaren, die die intime Atmosphäre des Hauses nutzen, um besondere Anlässe wie Jahrestage oder Hochzeitsreisen zu feiern.
„Von der Eröffnung bis heute hat sich Albero Capovolto sehr stark verändert und zwar auf Basis des Gästefeedbacks. In diesen 13 Jahren haben wir jeden einzelnen Gast gefragt, was er positiv fand und was ihm gefehlt hat. So haben wir verstanden, wonach Gäste an einem Ort wie diesem wirklich suchen.“
Dieser Ansatz hat Albero Capovolto geholfen, eine große Basis treuer Gäste aufzubauen und gleichzeitig immer mehr neue Gäste zu gewinnen. Damit wuchsen aber auch die Herausforderungen in der täglichen Betriebsführung.
Die Herausforderung
Mit dem Ausbau des Angebots und der steigenden Nachfrage wurde die manuelle Verwaltung immer schwerer tragbar.
„Ich habe alles von Hand gemacht. Ich hatte eine Datei mit den Mailinglisten der Gäste, eine andere für Anzahlungen, eine weitere, in der ich notiert habe, wem ich ein Angebot geschickt hatte, und noch eine, in der ich alle Vorlieben jedes einzelnen Gastes festgehalten habe: in welchem Zimmer er schon einmal war oder ob er einen bestimmten Kaffee wollte.
Dazu kam, dass ich jede Telefonanfrage und jede Nachricht selbst beantwortet und die Verfügbarkeiten auf den Portalen selbst geöffnet und geschlossen habe.
Ich saß den ganzen Tag vor dem Computer, und diese Arbeit hat mir den Schlaf geraubt, weil mir natürlich Fehler passiert sind: Ich hatte Overbookings und auch größere Probleme.“
Albero Capovolto wandte sich deshalb an Smartness, um aus der improvisierten Verwaltung herauszukommen, den Arbeitsaufwand zu reduzieren und die Performance des Hotels zu verbessern.
Die Lösung
Um mehr Ordnung in die Abläufe zu bringen und den Direktkanal zu stärken, entschied sich Albero Capovolto für Smartpms, das All-in-one-PMS zur Zentralisierung der operativen Abläufe, und für Smartcrs, das Central Reservation System für die Vertriebssteuerung.
Ergänzend dazu entwickelte Smartsite eine individuelle Website für Albero Capovolto, die mit der Booking Engine verbunden ist und es Gästen ermöglicht, Verfügbarkeiten zu prüfen und direkt zu buchen.
Den größten Einfluss auf die tägliche Arbeit von Albero Capovolto hatte Smartcrs, weil damit der Großteil der zuvor manuellen Arbeit automatisiert werden konnte.
Mit Smartcrs kann Albero Capovolto:
- in Echtzeit sehen, welche Zimmer und Daten verfügbar sind, ohne ständig jede Anfrage einzeln prüfen und beantworten zu müssen, nur um die tatsächliche Verfügbarkeit mitzuteilen;
- Angebots- und Buchungsprozesse strukturierter steuern, indem klickbare Web-Angebote mit individueller Gültigkeit und automatischen Follow-ups erstellt werden, ohne separat notieren zu müssen, wann ein Gast erneut kontaktiert oder ein Zimmer wieder freigegeben werden soll;
- die Strategie je nach Kanal unterscheiden, mehr Verfügbarkeit für die eigene Website reservieren und andere Preise oder Bedingungen als auf den OTAs anwenden;
- die gesamte Gästehistorie im CRM bündeln, also Aufenthalte, Kommunikation, Anfragen und Präferenzen in einem einzigen, leicht einsehbaren Archiv sammeln – besonders wertvoll bei den vielen Stammgästen.
„Ich hatte keine Zweifel daran, Smartness zu wählen, weil die Software nicht nur alle Funktionen hatte, die ich brauchte, sondern auch visuell intuitiv und schnell war. An diesem Tag bin ich nach Hause gekommen und habe gesagt: Ihr könnt euch nicht vorstellen, das war die beste Investition der letzten Jahre.“
Die Ergebnisse
Im ersten Jahr mit Smartness verzeichnete Albero Capovolto ein deutliches Wachstum. Die Ergebnisse zeigen nicht nur einen Umsatzzuwachs von +23 %, sondern auch eine stärkere Fähigkeit, Nachfrage in Direktbuchungen zu verwandeln – durch einen geordneteren Vertriebsprozess und eine reibungslosere Beziehung zum Gast.
Bessere Beziehung zum Gast
Für Albero Capovolto ist einer der wichtigsten Vorteile von Smartcrs die Möglichkeit, eine vollständige Gästehistorie abzurufen.
Heute kann das Team frühere Aufenthalte, Kommunikation, Notizen und Präferenzen jedes einzelnen Gastes schnell einsehen. Das ist besonders wichtig für einen Betrieb mit vielen wiederkehrenden Gästen, die einen aufmerksamen und personalisierten Service erwarten.
„Der wichtigste Teil für mich ist die Historie und die Möglichkeit, ein Archiv zu haben, das klar nachvollziehbar macht, wann Gäste in welchen Saisons, Jahren und Zimmern da waren, was sie gegessen haben – einfach alles. Das ist enorm wichtig.“
Gestärkter Direktkanal – online und offline
Mit der Einführung von Smartcrs und der Booking Engine wurde der Buchungsprozess einfacher, schneller und weniger anfällig für Flüchtigkeitsfehler oder vergessene Rückmeldungen.
Innerhalb eines Jahres stiegen die über die Booking Engine generierten Umsätze um 73 %. Auch der klassische Direktvertrieb – also Buchungen per Telefon und E-Mail – legte zu und verzeichnete ein Plus von 27 %.
Das Ergebnis ist ein wirkungsvollerer Vertriebsprozess, der zum Umsatzwachstum beiträgt und zugleich den durchschnittlichen ADR um 23 % erhöht.
Weniger Arbeitsaufwand und mehr Entwicklungsspielraum
Mit Smartcrs wurde die Zeit für die manuelle Verwaltung von Anfragen, Verfügbarkeiten, Angeboten und Buchungen drastisch reduziert.
„Meine Arbeit vor dem Computer hat sich nicht nur halbiert: Heute ist sie nur noch ein Zehntel von dem, was sie früher war.“
Diese Entlastung hat es dem Inhaber ermöglicht, mehr Zeit in die Weiterentwicklung des Angebots und in die Qualität des Gästeerlebnisses zu investieren. Seit Beginn der Zusammenarbeit hat Albero Capovolto die angebotenen Services erweitert und das Team vergrößert, ohne dass die operative Komplexität im gleichen Maß gestiegen ist.
Lesdomus
Mit Smartpms haben wir einen Ablauf geschaffen, der von selbst funktioniert und unsere Arbeitslast um 70 % gesenkt. Ohne Smartpms müsste ich zwei bis drei Leute mehr einstellen.
Hotel Piccolo Pevero
Smartness hat uns empfohlen, komplett neu anzusetzen. Wir haben sofort Fortschritte gesehen, nicht nur finanziell. Von der Gästekommunikation bis zum Alltag hat sich alles verbessert.