Affittaly
Ich habe mich gefragt, ob es wirklich möglich ist, dass Außenstehende meine Unterkunft so gut verstehen, dass sie den Gästeservice übernehmen können. Das Smartchat-Team hat es geschafft.
Bologna, Italien
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Hintergrund
Affittaly ist ein Property-Management-Unternehmen mit Sitz in Bologna, das seit 2015 aktiv ist und sich auf die Verwaltung von Ferienwohnungen und Gästezimmern spezialisiert hat.
Was mit einer einzigen Unterkunft begann, entwickelte sich im Laufe der Jahre zu einem Portfolio von zwanzig Einheiten, überwiegend im Stadtzentrum gelegen.
Die Gästestruktur ist gemischt: Freizeit- und Geschäftsreisende, mit einer Nachfrage, die stark von Messen und Veranstaltungen abhängt.
Herausforderung
Mit dem Wachstum der verwalteten Einheiten wurde auch der Gästeservice zunehmend schwieriger zu organisieren. Der erste Lösungsansatz war die Einstellung einer festen Mitarbeiterin.
„Zunächst brauchten wir jemanden für die Check-ins. Nachdem wir Self-Check-in in allen Unterkünften eingeführt hatten, kümmerte sie sich ausschließlich um den Gästeservice aus der Ferne, also um Chats und Telefonate.
Das Problem war, dass sie trotz aller Möglichkeiten zur Selbstständigkeit ständig Rücksprache mit mir halten musste. Am Ende trug ich den Großteil der Arbeit weiterhin selbst – zusätzlich zu den hohen Personalkosten. Irgendwann habe ich gesagt: Stopp.“
Da der Arbeitsaufwand unverändert hoch blieb, suchte Affittaly nach Alternativen.
„Nach dem Ende der Zusammenarbeit habe ich den Gästeservice allein übernommen. Das ging – aber zu welchem Preis? Die Menge an Anfragen ließ mir keine Zeit mehr für andere Aufgaben. Da wurde mir klar, dass ich ein System brauche, das eigenständig reagieren kann.“
Lösung
Gesucht war eine Lösung, die den Kundenservice wirklich vollständig abnimmt. Die Wahl fiel auf Smartchat Ultra, weil hier Telefonate und Nachrichten über alle Kanäle (E-Mail, Whatsapp, Booking.com, Airbnb) von einem externen Team übernommen werden.
Aufgrund der früheren Erfahrung mit externem Personal gab es zunächst Zweifel, ob ein fremdes Team die Kommunikation zuverlässig übernehmen könnte.
„Am Anfang hatte ich Bedenken. Ich habe mich gefragt, ob es wirklich möglich ist, dass Außenstehende meine Unterkunft so gut verstehen, dass sie den Gästeservice effektiv übernehmen können.“
Das Smartchat-Team benötigte nur zwei Tage, um sich die Informationen für zwanzig Affittaly-Unterkünfte vollständig zu erarbeiten.
Zunächst wurden sämtliche Unterlagen intensiv geprüft: operative Anweisungen, Vorlagen und alle Referenzen, die täglich in der Gästekommunikation genutzt werden.
Anschließend entwickelte das Team eine eigene interne Vorgehensweise, die direkt von Affittaly freigegeben wurde. So konnte die Arbeitsweise des Kunden von Beginn an präzise nachgebildet werden.
Die anfänglichen Zweifel wandelten sich schnell in Vertrauen:
„Am Ende lief es gut – sogar sehr gut. Ich dachte, es wäre schwierig, meine Arbeitsweise zu erklären. Stattdessen habe ich gemerkt, dass ich es mit Profis zu tun habe, die genau wissen, wie man Prozesse strukturiert und wo man ansetzt.“
Ergebnis
Innerhalb kurzer Zeit erreichte das Smartchat-Ultra-Team die nötige operative Eigenständigkeit, um Affittaly zuverlässig und effizient zu unterstützen – mit konstant hoher Antwortqualität und zufriedenen Gästen.
Über 30.000 Interaktionen in drei Monaten
In den ersten drei Monaten nutzte Affittaly Smartchat Ultra für insgesamt mehr als 30.000 Interaktionen aus Nachrichten und Telefonaten, mit durchschnittlich über 377 Anfragen pro Tag.
Der größte Anteil entfiel auf die schriftliche Kommunikation: Das Smartness-Team beantwortete über 29.000 Nachrichten aus verschiedenen Kanälen und stellte dabei Schnelligkeit, Konsistenz und Kontinuität sicher.
Auch im Telefonservice waren die Volumina erheblich: 598 bearbeitete Anrufe, insgesamt mehr als 24 Stunden Telefonzeit und eine durchschnittliche Wartezeit von nur 10 Sekunden bis zur Annahme.
Homekeepers
Es ist der Mix aus allem – aber der Support macht den Unterschied. Wenn wir etwas brauchen, kommt die Rückmeldung schnell und zuverlässig.
Rome Estate
Mit Smartpms sparen wir zwei Arbeitstage im Monat, Smartchat Ultra hat unseren Gästeservice revolutioniert: Über 200 Kontakte täglich werden komplett automatisch bearbeitet.