1Dest
Mit Smartchat Ultra sparen wir 20 Stunden pro Monat, die wir vorher am Telefon verbracht haben, und der Kundenservice hat sich deutlich verbessert: Die durchschnittliche Antwortzeit liegt jetzt bei nur 11 Sekunden.
Riva del Garda, Italy
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Hintergrund
1Dest ist ein Property-Management-Unternehmen im nördlichen Gardaseegebiet, das Apartments im Vollverwaltungsmodell betreibt und sämtliche operativen Aufgaben im Auftrag der Eigentümer übernimmt.
Das Unternehmen wurde 2018 mit 15 Apartments gegründet und verfolgte von Beginn an ein klares Ziel: schnell wachsen, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen.
Aus diesem Grund suchte 1Dest früh nach einem technologischen Partner und wurde der erste Kunde von Smartpricing, noch bevor Smartness als All-in-one-Plattform existierte.
Im Laufe der Zeit ergänzte 1Dest das Pricing um Smartpms, Smartconnect und Smartchat und machte Smartness damit nicht nur zu einem Softwareanbieter, sondern zu einem echten operativen Partner auf allen Ebenen. Auch dank dieses technologischen Ökosystems konnte 1Dest die Anzahl der verwalteten Apartments innerhalb weniger Jahre auf 120 steigern.
Herausforderung
Um das Wachstum nachhaltig zu gestalten, wollte 1Dest drei zentrale Bereiche der Organisation verbessern.
Operative Verwaltung
Bis 2023 nutzte das Unternehmen ein PMS in Kombination mit einer Eigenlösung, die jedoch weiterhin viele manuelle Aufgaben in Bürokratie, Buchhaltung und Gästekommunikation erforderte. Mit steigender Anzahl an Apartments war dieses Modell nicht mehr tragfähig.
Preisstrategie
Smartpricing war von Anfang an im Einsatz, doch die interne Verwaltung differenzierter Preisstrategien für jedes Apartment wurde zunehmend komplex. Das Team investierte rund zwei Stunden pro Woche in die Preissteuerung, wollte jedoch einen deutlich datengetriebeneren und strategischeren Ansatz.
Kundenservice
Bei hohem Anfragevolumen übernahm ein Teil des operativen Teams zusätzlich den Kundenservice und stellte eine Erreichbarkeit an sieben Tagen pro Woche von 8:30 bis 22:00 Uhr sicher. Diese Doppelbelastung erschwerte die effiziente Abwicklung anderer täglicher Aufgaben, insbesondere in Hochphasen.
Lösung
Um weiteres Wachstum zu ermöglichen und die operative Komplexität zu reduzieren, entschied sich 1Dest 2023 für eine vollständige Neuausrichtung der digitalen Infrastruktur. Nach einer umfassenden Analyse von zehn PMS-Lösungen fiel die Wahl auf das All-in-one-PMS Ciaobooking, heute Smartpms, mit dem Ziel, Bürokratie, Kommunikation und Buchhaltung in einem System zu bündeln.
Parallel dazu wurde die Preisstrategie weiter professionalisiert: 1Dest wechselte zu Smartpricing Ultra und übergab sowohl die Preis- als auch die Vertriebsstrategie vollständig an einen Revenue Manager aus dem Smartness-Team.
Zur Optimierung des Kundenservice führte das Unternehmen schließlich Smartchat Ultra ein. Das Smartness-Team übernimmt seitdem Chats und Telefonate mit Gästen, während 1Dest Aufgaben neu verteilen, Prozesse straffen und Kosten senken konnte.
„Wir wollen wachsen und wissen, dass man ohne neue Lösungen nicht weit kommt. Deshalb haben wir die Entwicklung von Smartness verfolgt und alle Produkte mit Überzeugung eingeführt. Heute ist ein einziger Partner, der uns in allen strategischen Bereichen unterstützt, ein unschätzbarer Vorteil.“
Ergebnis
Kundenservice: 20 Stunden Telefonzeit pro Monat und 113 Nachrichten pro Tag
Smartchat Ultra hat die Effizienz und Qualität des Kundenservice deutlich gesteigert und gleichzeitig Zeit und Budget reduziert.
Mitarbeitende, die zuvor permanent zwischen Telefonaten und Chats wechseln mussten, können sich nun auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren, etwa auf die Akquise und das Onboarding neuer Objekte.
„Erst jetzt ist uns bewusst geworden, wie viel Zeit wir tatsächlich für den Kundenservice aufgewendet haben. In den ersten vier Monaten hat das Team im Schnitt 129 Kontakte pro Tag für uns bearbeitet.
Allein bei Telefonaten sparen wir 20 Stunden pro Monat, doch der größte Effekt zeigt sich bei der schriftlichen Kommunikation: rund 113 Nachrichten pro Tag über Portale, E-Mail und WhatsApp − Kanäle, die wir zuvor einzeln überwachen mussten. Eine nie endende Aufgabe.
Das Beste daran: Die Servicequalität hat sich spürbar verbessert. Die durchschnittliche Wartezeit für eine Antwort liegt heute bei nur 11 Sekunden. Ein Ergebnis, das wir uns vorher nicht vorstellen konnten.“
Umsatz: +31 % in einem Jahr
Dank der Entscheidung, mit einem persönlichen Revenue Manager zu arbeiten, konnte 1Dest für jede einzelne Unterkunft gezielte Preisstrategien entwickeln und innerhalb eines Jahres ein Umsatzwachstum von +31 % sowie eine Steigerung der Auslastung um +23 % erzielen.
„Wir waren mit Smartpricing bereits zufrieden, aber bei einer so hohen Anzahl an Apartments mussten wir dennoch rund zwei Stunden pro Woche investieren, um die Strategie zu überprüfen. Es blieb immer das Gefühl, das volle Potenzial des Algorithmus nicht auszuschöpfen.
Jetzt, mit einem Revenue Manager, der alles für uns übernimmt, sind wir deutlich entspannter und können endlich langfristig planen. Aktuell arbeiten wir zum Beispiel bereits daran, die Buchungen für die kommende Nebensaison zu stimulieren.“
Effizienz und Vertrieb: +13 % Direktbuchungen
Mit der Einführung von Smartpms erzielte 1Dest sofort spürbare Vorteile. Die Verwaltung bürokratischer Prozesse wie Meldewesen, Statistiken und andere gesetzliche Vorgaben wurde vollständig automatisiert, während Vorlagen und automatische Nachrichten die gesamte Gästekommunikation deutlich vereinfacht haben.
Ein weiterer Vorteil ergab sich aus der direkten Anbindung an das elektronische Kassensystem der italienischen Finanzbehörde, wodurch zahlreiche Probleme entfielen, die zuvor eine manuelle Prüfung erforderlich machten.
Parallel dazu konnte 1Dest dank der Integration von Smartconnect und dem Smartsite-Service die gesamte Marketingstrategie deutlich strukturierter aufsetzen, mit klarem Fokus auf Direktbuchungen. Innerhalb kurzer Zeit wurden eine neue, SEO-optimierte Website umgesetzt, E-Mail-Marketing-Kampagnen für den eigenen Verteiler gestartet sowie Werbekampagnen auf Google und Meta geschaltet.
„Früher hatten wir interne Tests mit Google Ads gemacht, waren dafür aber nicht ausreichend strukturiert, und die Ergebnisse waren enttäuschend. Jetzt, mit einem wirklich ganzheitlichen System, sehen wir die ersten Erfolge: Die Direktbuchungen sind um 13 % gestiegen. Es gibt noch Arbeit zu tun, aber wir bewegen uns klar in die richtige Richtung.“
GoHost
Smartchat Ultra hat uns täglich drei bis sechs Stunden im Kundenservice eingespart. Heute haben wir mehr Zeit für Wachstum und deutlich weniger negative Bewertungen.
Homekeepers
Es ist der Mix aus allem – aber der Support macht den Unterschied. Wenn wir etwas brauchen, kommt die Rückmeldung schnell und zuverlässig.