Anreisezeiten, Frühstück, WLAN oder Check-out: Viele Gäste stellen vor und während ihres Aufenthalts ähnliche Fragen. Für das Team bedeutet das täglich wiederkehrende Kommunikation über E-Mail, Telefon, die Nachrichtenbereiche der Buchungsportale und zunehmend auch über Messenger.

WhatsApp kann dabei helfen, diese Abläufe besser zu strukturieren. Informationen lassen sich automatisch zum passenden Zeitpunkt versenden, häufige Fragen direkt beantworten und besondere Anliegen gezielt an das Team weiterleiten. Gäste nutzen dabei einen Kanal, den sie bereits kennen und regelmäßig verwenden.

Damit WhatsApp im Hotelalltag wirklich entlastet, braucht es die passende technische Lösung und klar definierte Abläufe. Dieser Artikel zeigt, wie Sie den Messenger vor, während und nach dem Aufenthalt einsetzen, welche Aufgaben sich automatisieren lassen und was Sie bei der Einrichtung und beim Datenschutz beachten sollten.

WhatsApp Business App oder WhatsApp Business API?

Hotels können WhatsApp grundsätzlich über die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business API nutzen.

Die WhatsApp Business App eignet sich vor allem für eine überschaubare, überwiegend manuelle Kommunikation. Sie bietet ein Unternehmensprofil, Schnellantworten und grundlegende Funktionen zur Organisation von Chats.

Sobald mehrere Mitarbeitende Nachrichten bearbeiten, Informationen automatisch versendet oder weitere Systeme angebunden werden sollen, wird die WhatsApp Business API relevant.

Die API selbst besitzt keine eigene Benutzeroberfläche. Sie wird über einen sogenannten Business Solution Provider eingebunden. Dieser stellt die technische Verbindung und die Oberfläche bereit, über die Nachrichten verwaltet und Automatisierungen eingerichtet werden.

Welche Variante zu Ihrem Betrieb passt, hängt daher weniger von der Anzahl der Zimmer ab als vom gewünschten Einsatz. Wer WhatsApp lediglich als zusätzlichen manuellen Kontaktweg nutzen möchte, kann mit der App auskommen. Für automatisierte Nachrichten, Systemanbindungen und eine gemeinsame Bearbeitung im Team ist die API die passende Grundlage.

Wie automatisierte Kommunikation über WhatsApp funktioniert

Eine automatische WhatsApp-Nachricht wird durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst.

Das kann beispielsweise eine neue Reservierung, ein bevorstehender Check-in oder der Check-out sein. Über die Verbindung zum PMS oder CRM erkennt das System, welcher Gast zu welchem Zeitpunkt welche Information benötigt.

Ein möglicher Ablauf:

Ein Gast bucht ein Zimmer. Nach der Buchungsbestätigung erhält er automatisch eine kurze WhatsApp-Nachricht. Einige Tage vor der Anreise folgen Informationen zu Check-in, Anfahrt und Parkplatz. Am Vortag kann zusätzlich ein Link zum digitalen Pre-Check-in versendet werden.

Antwortet der Gast mit einer häufig gestellten Frage, kann eine angebundene Automatisierung die passende Information bereitstellen. Individuelle oder komplexere Anliegen werden an das Team weitergegeben.

Dadurch entsteht ein durchgängiger Kommunikationsprozess, bei dem sich Automatisierung und persönliche Betreuung ergänzen.

Vor der Anreise: Informationen zum passenden Zeitpunkt senden

Die Zeit zwischen Buchung und Anreise eignet sich besonders gut für automatisierte Nachrichten.

Gäste benötigen in dieser Phase häufig Informationen zu:

• Check-in-Zeiten,
• Anfahrt und Parkmöglichkeiten,
• Gepäckaufbewahrung,
• digitalem Pre-Check-in,
• Frühstück oder Halbpension,
• zusätzlichen Leistungen.

Werden diese Angaben rechtzeitig bereitgestellt, muss der Gast nicht selbst danach suchen oder die Rezeption kontaktieren.

Entscheidend ist dabei die zeitliche Abfolge. Eine Nachricht direkt nach der Buchung kann den Kommunikationsweg bestätigen. Detaillierte Anreiseinformationen sind dagegen kurz vor dem Aufenthalt hilfreicher.

Auch Zusatzleistungen lassen sich in den Ablauf integrieren. Je nach Angebot können Gäste beispielsweise auf ein Zimmerupgrade, ein Spa-Paket oder einen Late-Check-out hingewiesen werden.

Solche Nachrichten sollten zur jeweiligen Reservierung passen. Ein gezieltes Angebot wirkt hilfreicher als eine allgemeine Liste aller verfügbaren Leistungen.

Während des Aufenthalts: Fragen beantworten und Aufgaben weiterleiten

Während des Aufenthalts erwarten Gäste vor allem schnelle Antworten.

Viele Fragen betreffen Informationen, die bereits feststehen:

• Wie lautet das WLAN-Passwort?
• Wann gibt es Frühstück?
• Bis wann ist der Spa-Bereich geöffnet?
• Wie erreiche ich das Stadtzentrum?
• Wo befindet sich der Parkplatz?

Diese Fragen lassen sich automatisch beantworten, sofern die hinterlegten Informationen aktuell und eindeutig sind.

Andere Nachrichten lösen eine konkrete Aufgabe aus. Bittet ein Gast um zusätzliche Handtücher oder meldet ein Problem im Zimmer, genügt eine automatische Antwort allein nicht. Das Anliegen muss an die zuständige Person weitergeleitet werden.

Für den Hotelalltag ist diese Unterscheidung wichtig:

Informationsanfragen können häufig direkt beantwortet werden.
Operative Anliegen benötigen eine interne Weitergabe und Bearbeitung.

Ein Gast, der spät am Abend nach einem zusätzlichen Kissen fragt, kann beispielsweise sofort eine Bestätigung erhalten. Gleichzeitig wird die Anfrage an den Nachtdienst oder die zuständige Abteilung weitergeleitet.

So weiß der Gast, dass seine Nachricht angekommen ist, und das Team erhält die Information dort, wo sie bearbeitet werden kann.

Nach der Abreise: Kontakt halten und Wiederbuchungen fördern

Nach dem Check-out endet die Kommunikation in vielen Betrieben mit dem Versand der Rechnung.

WhatsApp bietet die Möglichkeit, auch diese Phase strukturiert zu gestalten. Eine kurze Nachricht kann sich für den Aufenthalt bedanken, um Feedback bitten oder auf eine Bewertungsmöglichkeit hinweisen.

Auch ein Vorteil für die nächste Direktbuchung lässt sich in eine spätere Nachricht integrieren. Ein Gutscheincode, ein besonderes Angebot oder bessere Konditionen können wiederkehrende Gäste dazu motivieren, beim nächsten Aufenthalt direkt über die Hotelwebsite zu buchen.

Damit unterstützt WhatsApp nicht nur die Betreuung während des aktuellen Aufenthalts, sondern auch den Aufbau einer langfristigen Gästebeziehung.

Serviceinformationen und spätere Werbenachrichten sollten dabei klar voneinander getrennt werden. Die Zustimmung zur Kommunikation rund um eine bestehende Reservierung bedeutet nicht automatisch, dass der Gast auch weitere Angebote erhalten möchte.

WhatsApp und Datenschutz im Hotel

Die Nutzung von WhatsApp muss in die Datenschutzprozesse des Betriebs eingebunden werden.

Die folgenden Punkte bieten eine Orientierung und ersetzen keine rechtliche Beratung. Für die konkrete Umsetzung sollte der Prozess mit dem Datenschutzbeauftragten oder einer entsprechenden Fachberatung abgestimmt werden.

Einwilligung dokumentieren

Bevor das Hotel den Gast aktiv über WhatsApp kontaktiert, sollte eine eindeutige und nachweisbare Zustimmung vorliegen.

Diese kann beispielsweise im Buchungsformular, über einen Bestätigungslink oder während des Check-in-Prozesses eingeholt werden. Der Gast sollte erkennen können, über welchen Kanal und zu welchem Zweck er kontaktiert wird.

Vertrag mit dem Anbieter abschließen

Die WhatsApp Business API wird über einen technischen Anbieter eingebunden.

Verarbeitet dieser personenbezogene Daten im Auftrag des Hotels, ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Artikel 28 DSGVO erforderlich. Auch weitere beteiligte Dienstleister sollten bei der Prüfung berücksichtigt werden.

Nur notwendige Daten verarbeiten

Im Chat sollten nur Informationen ausgetauscht werden, die für den jeweiligen Zweck benötigt werden.

Sensible Angaben, Zahlungsinformationen oder Ausweisdokumente sollten über dafür vorgesehene und entsprechend geschützte Systeme verarbeitet werden.

Abmeldung ermöglichen

Gäste müssen die Kommunikation jederzeit beenden können.

Die Möglichkeit zum Widerspruch sollte einfach verständlich sein. Abmeldungen müssen anschließend zuverlässig berücksichtigt werden.

Speicherfristen festlegen

Chatverläufe sollten nicht unbegrenzt gespeichert werden.

Legen Sie fest, wie lange Nachrichten benötigt werden, wer darauf zugreifen darf und wann die Daten gelöscht werden. Diese Regeln sollten Teil des allgemeinen Löschkonzepts des Betriebs sein.

Was eine KI-gestützte Automatisierung ergänzt

Die WhatsApp Business API schafft die technische Verbindung. Die eigentliche automatische Bearbeitung entsteht durch eine zusätzliche Kommunikationslösung.

Eine KI-gestützte Lösung kann eingehende Nachrichten verstehen und auch unterschiedlich formulierte Fragen derselben Information zuordnen.

Ein Gast fragt beispielsweise:

• „Wann öffnet das Frühstück?“
• „Ab wann können wir frühstücken?“
• „Gibt es um sieben schon Frühstück?“

Alle drei Fragen beziehen sich auf dieselbe Information. Die Antwort kann auf Grundlage der hinterlegten Betriebsdaten automatisch erstellt werden.

Das ist besonders bei internationalem Gästepublikum hilfreich. Nachrichten können in zahlreichen Sprachen erkannt und beantwortet werden, ohne dass das Team jede Sprache selbst beherrschen muss.

Die Automatisierung sollte dabei auf verlässliche Informationen zurückgreifen. Ist eine Anfrage nicht eindeutig oder erfordert sie eine individuelle Entscheidung, wird sie an das Team weitergeleitet.

So übernimmt die Technik wiederkehrende Standardfragen, während Mitarbeitende bei besonderen Anliegen persönlich eingreifen.

WhatsApp kann Gäste vor, während und nach dem Aufenthalt zuverlässig begleiten.

Der größte Nutzen entsteht, wenn WhatsApp nicht getrennt von den übrigen Kanälen verwaltet wird.

Smartchat bündelt WhatsApp, Booking.com, Airbnb und E-Mail in einer gemeinsamen Oberfläche. Die KI beantwortet wiederkehrende Fragen automatisch, in über 95 Sprachen und rund um die Uhr. Komplexere Anliegen bleiben für das Team sichtbar und können persönlich übernommen werden.

Mit Smartchat Ultra lässt sich die Gästekommunikation zusätzlich vollständig an ein persönliches Betreuungsteam übergeben, das Chat- und Telefonanfragen bearbeitet.

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