Stornierung einer Buchung: So gehen Hotels richtig damit um

Für viele Gastgeber ist das Thema Stornierungen aktuell deutlich drängender geworden. So berichten beispielweise in Italien, laut dem jüngsten Monitoring von Confindustria Alberghi, 62 % der Betriebe von einer sinkenden Nachfrage aus Nicht-EU-Märkten, begleitet von einem Anstieg der Stornierungen. Besonders stark betroffen sind Kulturdestinationen und Unterkünfte, die stärker von internationalen Märkten abhängen.

Auch wenn sich die Inlandsnachfrage stabiler zeigt und der Anstieg der Stornierungen dort auf 12 % begrenzt bleibt, bleibt die Lage unsicher und verlangt nach einem sorgfältigen Vorgehen.

In diesem Umfeld ist ein professioneller Umgang mit Rückerstattungsanfragen und Stornierungsbedingungen nicht nur eine administrative Aufgabe. Es geht um Umsatz, Reputation und die Qualität der Beziehung zum Gast. Denn heute reicht es nicht mehr, Stornierungsbedingungen nur sauber aufzuschreiben. Entscheidend ist auch, ob Sie eine Stornierung richtig kommunizieren, verständlich erklären und konsistent anwenden.

Nachdem wir bereits gezeigt haben, wie Sie Umsätze bei schwächeren Buchungen schützen können, schauen wir uns in diesem Artikel die drei häufigsten Fehler an, wenn ein Gast stornieren möchte, warum je nach Fall unterschiedliche Abläufe nötig sind und welche Punkte Sie vor einer Antwort prüfen sollten. Am Ende finden Sie außerdem einen Praxisleitfaden zum Download mit Vorlagen, Szenarien und konkreten Handlungsempfehlungen.

Die 3 häufigsten Fehler, wenn ein Gast stornieren möchte

Wenn ein Gast schreibt, um eine Buchung zu stornieren, besteht das Risiko nicht nur darin, diesen Aufenthalt zu verlieren. Das eigentliche Problem liegt oft darin, wie die Anfrage bearbeitet wird: Die Kommunikation wird unnötig hart, es entstehen falsche Erwartungen oder der Eindruck einer Unterkunft, die unklar und wenig präsent wirkt.

In einer Phase, in der Rückerstattungsanfragen zunehmen und Gäste genauer auf Stornierungsbedingungen achten, werden solche Fehler noch sichtbarer. Häufig entstehen sie nicht aus schlechter Absicht, sondern weil zu schnell geantwortet wird, ohne abgestimmte Linie und ohne klares Vorgehen.

Genau hier zeigt sich, was ein professioneller Umgang mit Stornierungen in der Praxis ausmacht: nicht spontan reagieren, sondern nachvollziehbar, konsistent und gastorientiert handeln.

Hier sind die drei häufigsten Fehler.

1. Die Stornierungsbedingungen einfach nur zu zitieren

Das ist der häufigste Fehler. Der Gast schreibt, und die Unterkunft antwortet, indem sie fast Wort für Wort die Stornierungsbedingungen wiederholt, die bei der Buchung akzeptiert wurden.

Formal kann diese Antwort korrekt sein. Im Umgang mit dem Gast reicht sie aber oft nicht aus. Für die Person, die sie liest, wirkt eine solche Nachricht schnell kühl, unpersönlich oder defensiv, vor allem wenn eine klare Erklärung oder wenigstens etwas Kontext fehlt.

Natürlich müssen die gebuchten Stornierungsbedingungen eingehalten werden. Aber im Fall einer Stornierung richtig zu kommunizieren bedeutet mehr, als nur die Regel zu zitieren. Es heißt auch:

• einfach zu erklären, welche Bedingungen in diesem konkreten Fall gelten
• zu starre oder bürokratische Formulierungen zu vermeiden
• dem Gast zu zeigen, dass seine Anfrage gelesen und geprüft wurde und nicht nur abgearbeitet wird

2. Eine Rückerstattung oder Ausnahme zuzusagen, ohne eine klare Linie zu haben

Am anderen Ende reagieren manche Betriebe, indem sie die Situation sofort entschärfen wollen: Sie versprechen eine Rückerstattung, eine Umbuchung oder eine Ausnahme von der Regelung, noch bevor überhaupt geprüft wurde, was tatsächlich möglich ist.

Das wirkt im ersten Moment vielleicht hilfreich, führt aber oft zu größeren Problemen:

• es entstehen Erwartungen, die später schwer zu erfüllen sind
• ähnliche Fälle werden unterschiedlich behandelt
• das Team gerät unter Druck, vor allem wenn nicht immer dieselbe Person antwortet
• es entstehen Konflikte, wenn die zunächst zugesagte Lösung später wieder geändert wird

Wenn ein Gast stornieren möchte, ist Entgegenkommen wichtig. Genauso wichtig ist aber Konsistenz. Eine Unterkunft, die jedes Mal anders reagiert, wirkt nicht flexibel, sondern unsicher.

3. Keine konkrete Alternative anzubieten

Auch wenn keine Rückerstattung vorgesehen ist, sollte die Kommunikation nicht mit einem einfachen Nein enden.

Oft geht es dem Gast nicht nur um die Rückzahlung im engeren Sinn. Dahinter stehen häufig die Sorge, den Aufenthalt komplett zu verlieren, der Wunsch, die Reise zu verschieben, oder einfach das Bedürfnis, in einer unangenehmen Situation aufmerksam behandelt zu werden.

Deshalb ist es sinnvoll, wenn möglich wenigstens eine Alternative offen zu lassen:

• Verschiebung des Aufenthalts
• Gutschein
• Prüfung neuer Termine
• Erläuterung der geltenden Bedingungen
• Bereitschaft, den Fall bei vorliegender Dokumentation noch einmal zu prüfen

Der Gast wird diese Alternative nicht immer annehmen. Aber eine Antwort, die einen Vorschlag enthält, wird ganz anders wahrgenommen als eine, die das Gespräch einfach beendet.

Warum die Stornierungsregelung allein nicht ausreicht

Eine klare Stornierungsregelung ist unverzichtbar. Sie hilft Ihnen, den Rahmen für Rückerstattungen festzulegen, Einnahmen zu schützen und Ihren Verkaufsbedingungen eine konsistente Grundlage zu geben.

Im Alltag reicht es jedoch nicht, diese Regelung nur sauber auf der Website, in der Booking Engine oder auf OTAs zu hinterlegen.

Denn wenn ein Gast schreibt, geht es nicht nur darum, was die Regel vorsieht. Entscheidend ist, wie sie angewendet wird:

• Wer übernimmt den Fall?
• In welchem Ton wird geantwortet?
• Gibt es eine Alternative, die angeboten werden kann?
• Muss die Regelung strikt angewendet werden oder gibt es Spielraum?

Deshalb sollte eine gute Stornierungsregelung immer von einem internen Ablauf begleitet werden.
Die Regelung definiert die Vorgabe.
Der Ablauf definiert, wie Sie damit arbeiten, ohne jedes Mal improvisieren zu müssen.

Stornierung einer Buchung: 3 Fälle, die Sie unterscheiden sollten

Einer der häufigsten Fehler ist, auf jede Stornierungsanfrage mit demselben Ton und derselben Nachricht zu reagieren. Aber ein Gast, der 20 Tage im Voraus stornieren möchte, befindet sich in einer ganz anderen Situation als jemand, der sich zwei Tage vor der Anreise meldet. Und mit einem No-Show ist beides nicht vergleichbar.

Deshalb lohnt es sich, vor jeder Antwort mindestens zwischen drei Szenarien zu unterscheiden.

Frühe Stornierung

Wenn der Gast sich rechtzeitig meldet, haben Sie noch Spielraum, den Fall in Ruhe zu bearbeiten. In solchen Situationen geht es nicht nur darum, die Stornierungsbedingungen korrekt anzuwenden, sondern auch darum zu prüfen, ob sich die Beziehung zum Gast mit einer glaubwürdigen Alternative erhalten lässt.

Kurzfristige Stornierung

Hier steigt die wirtschaftliche Relevanz, und die Bearbeitung wird sensibler. Eine Rückerstattungsanfrage, die nur wenige Tage vor dem Check-in eingeht, sollte weder leichtfertig behandelt noch automatisch mit Härte beantwortet werden. Hier braucht es Augenmaß.

No-Show

Bei einem No-Show ist die Buchung in der Regel verloren, und der Spielraum für eine Rettung ist sehr klein. Trotzdem ist auch hier entscheidend, wie Sie den Fall abschließen: für mögliche Beschwerden, für die spätere Bewertung und für den Gesamteindruck, den Ihre Unterkunft hinterlässt.

Diese drei Fälle haben eines gemeinsam: Sie erfordern unterschiedliche Nachrichten, unterschiedliche Reaktionszeiten und einen unterschiedlichen Entscheidungsspielraum.

Wenn das Team antwortet: Warum es eine gemeinsame Linie braucht

In einem kleinen Betrieb, der direkt von der Inhaberin oder dem Inhaber geführt wird, geht es vor allem darum, gut zu antworten. Bei Property Managern oder Unterkünften mit Rezeption, Front Desk oder weiteren Mitarbeitenden kommt ein zusätzlicher Punkt hinzu: Konsistenz.

Wenn mehrere Personen auf Gästenachrichten antworten, besteht das Risiko nicht nur darin, zu spät zu reagieren. Genauso problematisch ist es, nicht abgestimmte Ausnahmen zuzusagen, dieselbe Stornierungsregelung unterschiedlich auszulegen oder von Person zu Person völlig verschieden zu klingen.

Genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen einer Unterkunft, die nur eine Regel hat, und einer Unterkunft, die mit einer klaren Methode arbeitet.

Klare Stornierungsbedingungen sind hilfreich. Wenn das Team aber nicht weiß, wer antworten darf, was angeboten werden kann und was auf keinen Fall zugesagt werden sollte, dann wird jede Anfrage wieder zu einem Einzelfall, der von vorne entschieden werden muss.

Rückerstattungsanfrage: Was Sie vor Ihrer Antwort prüfen sollten

Wenn eine Anfrage zur Stornierung einer Buchung eingeht, lohnt es sich, vor jeder Antwort kurz innezuhalten und vier Punkte zu prüfen.

1. Die richtige Regelung

Prüfen Sie die Stornierungsbedingungen, die genau zu dieser konkreten Buchung gehören, nicht nur die allgemeinen Bedingungen der Unterkunft.

2. Der Buchungskanal

Bei einer Direktbuchung und einer OTA-Buchung gelten oft unterschiedliche Bedingungen und unterschiedliche Spielräume in der Bearbeitung.

3. Der Zeitpunkt der Anfrage

Je näher die Anreise rückt, desto stärker verändert sich das wirtschaftliche Gewicht Ihrer Entscheidung.

4. Die mögliche Alternative

Auch wenn keine Rückerstattung vorgesehen ist, kann es trotzdem Raum für eine andere Lösung geben: eine Umbuchung, einen Gutschein oder eine erneute Prüfung bei vorliegender Dokumentation.

Diese vier Prüfungen lösen nicht jeden Fall sofort. Sie helfen Ihnen aber dabei, vorschnelle Antworten zu vermeiden.

Wenn Sie Anfragen zu Stornierungen, Rückerstattungen, No-Shows und die Kommunikation mit Gästen klarer und professioneller handhaben möchten, haben wir einen Praxisleitfaden für Hotels, B&Bs, Ferienunterkünfte und Property Manager vorbereitet.

Darin finden Sie:

• 6 sofort nutzbare Vorlagen, die Sie anpassen können
• getrennte Szenarien für Hotels, B&Bs und Ferienunterkünfte
• klare Abläufe für Ihr Team
• Beispielnachrichten für frühe Stornierungen, kurzfristige Stornierungen und No-Shows
• einen eigenen Abschnitt zum Thema Gutscheine