Cross-selling

Il Cross-selling, o vendita incrociata, è una strategia di vendita che consiste nel proporre al cliente un prodotto o servizio complementare a quello che ha già scelto. In hotel, può tradursi nell’offerta di servizi aggiuntivi come la colazione, il parcheggio o un tour guidato.

Perché il Cross-selling è importante in hotel?

Molti pensano che per far crescere il fatturato serva necessariamente trovare nuovi clienti, ma spesso esistono opportunità anche nel proporre servizi aggiuntivi a chi ha già deciso di prenotare. In molti casi, questa strategia può aiutare a incrementare la spesa media per ospite e a valorizzare i servizi interni, con un approccio più orientato alla relazione e all’esperienza rispetto alla sola acquisizione di nuovo traffico. Il cliente è già in contatto con la struttura e ha già espresso un’intenzione d’acquisto, quindi una proposta pertinente può risultare più semplice da accogliere rispetto a una comunicazione “a freddo”.

Il Cross-selling può essere anche uno strumento per migliorare l’esperienza dell’ospite. Quando un viaggiatore prenota una camera, spesso ha bisogno di altri servizi per mangiare, spostarsi o rilassarsi. Se non sei tu a proporgli queste soluzioni, potrebbe cercarle altrove. Anticipare alcuni bisogni (per esempio offrendo un transfer dall’aeroporto o l’accesso alla spa) può ridurre gli attriti organizzativi e rendere il soggiorno più fluido.

Quando è ben contestualizzato, il Cross-selling tende a essere percepito come un’attenzione in più, trasformando una semplice transazione in un’esperienza più completa.

Qual è un buon Cross-selling in hotel?

Non esiste un numero unico valido per tutti, poiché ogni struttura ha caratteristiche diverse. Un resort con spa avrà naturalmente più opportunità di vendita incrociata rispetto a un affittacamere che offre solo il pernottamento. Per capire se la tua strategia sta funzionando, è utile osservare il comportamento degli ospiti e la profondità del loro acquisto.

Un buon Cross-selling si verifica quando il servizio aggiuntivo viene percepito come una naturale estensione del soggiorno. Se gestisci un hotel business, un buon segnale può essere vedere molti ospiti che aggiungono la colazione veloce o il servizio lavanderia. Se gestisci un agriturismo, può essere utile monitorare quanti prenotano la degustazione di vini.

Il comportamento del viaggiatore moderno spesso premia la comodità. Se al momento della prenotazione offri la possibilità di aggiungere tutto ciò che serve con un click, la risposta può essere più favorevole. Quando noti che i tuoi ospiti prenotano la camera ma cenano fuori o prenotano tour altrove, può indicare che alcuni bisogni vengono soddisfatti tramite altri fornitori. In questi casi, l’obiettivo può essere intercettare esigenze che i clienti stanno già coprendo, rendendo la tua proposta più visibile e semplice da acquistare.

Come si misura l'efficacia del Cross-selling?

Un modo pratico per misurare questa attività è calcolare il Tasso di Conversione del Cross-selling per ogni servizio specifico che offri. Questo indicatore ti aiuta a capire quanto viene scelto un servizio extra rispetto al totale dei tuoi clienti.

La formula per calcolarlo è:

• Tasso di Conversione Cross-selling = (Numero di clienti che acquistano il servizio extra ÷ Numero totale di clienti) × 100

Ecco un esempio pratico per il servizio di transfer aeroportuale:

• In un mese hai avuto 500 prenotazioni totali.
• Di queste 500 prenotazioni, 50 hanno acquistato il servizio transfer.

Applicando la formula avremo:
(50 ÷ 500) × 100 = 10%

In questo caso, il tuo tasso di conversione per il Cross-selling sul transfer è del 10%. Puoi applicare questo calcolo a qualsiasi servizio per capire quali offerte vengono selezionate più spesso e dove potrebbe esserci margine di ottimizzazione.

Qual è la differenza tra Cross-selling e Upselling?

Questi due termini indicano strategie di vendita distinte, e capire la differenza aiuta ad applicarle in modo più coerente.

L’Upselling consiste nel proporre al cliente una versione migliore o più completa dello stesso prodotto che ha intenzione di acquistare. L’obiettivo è aumentare il valore della vendita principale, come quando proponi a un ospite di passare da una camera Standard a una Suite.

Il Cross-selling consiste nel proporre prodotti o servizi diversi e complementari a quello principale. L’obiettivo è allargare il paniere di acquisto aggiungendo elementi che arricchiscono l’esperienza, come la cena, il massaggio o il noleggio auto per chi ha già prenotato la camera.

Un’analogia legata al cibo può aiutare a chiarire:

• Se ordini un panino e ti chiedono se vuoi quello doppio con più ingredienti, quello è Upselling.
• Se ordini un panino e ti chiedono se vuoi aggiungere le patatine e una bibita, quello è Cross-selling.

Leggere questi dati insieme può essere utile: se hai un alto tasso di Upselling ma basso Cross-selling, può darsi che le camere siano ben valorizzate, mentre i servizi extra risultino meno visibili. Se avviene il contrario, potresti avere servizi accessori interessanti, ma una differenza di valore tra le tipologie di camera non abbastanza chiara.

Regole operative: 80/20 e 5x10

Nel mondo dell’ospitalità si citano spesso alcune regole empiriche che possono aiutare a impostare aspettative e a orientare i comportamenti dello staff in modo coerente con il Cross-sell. Tra queste, si trovano:

• La regola dell’80/20 (Principio di Pareto): Spesso si osserva che una parte rilevante dei ricavi da Cross-selling può arrivare da un numero limitato di servizi più popolari (ad esempio colazione e parcheggio), oppure che una quota ridotta di clienti abituali contribuisce a una parte importante delle vendite extra. Identificare i servizi “best seller” può aiutarti a concentrare la comunicazione su ciò che gli ospiti tendono a scegliere più volentieri.
• La regola del 5x10: Questa regola riguarda l’interazione umana, che è alla base della vendita in struttura. La regola suggerisce che, se un membro dello staff si trova a 10 piedi (circa 3 metri) da un ospite, dovrebbe stabilire un contatto visivo e sorridere; se si trova a 5 piedi (circa 1,5 metri), dovrebbe salutarlo verbalmente. Creare un clima di accoglienza e disponibilità può rendere più naturale proporre un servizio aggiuntivo durante una conversazione.

Quali sono le variabili che influenzano il Cross-selling?

L’efficacia di una strategia di vendita non dipende solo dalla qualità del servizio, ma anche da una serie di fattori che ne determinano l’attrattività agli occhi dell’ospite. Tra le variabili principali da monitorare troviamo:

• Il tempismo (Timing): Proporre un servizio nel momento sbagliato tende a ridurre le possibilità di interesse. Offrire un tour della città mentre l’ospite sta ancora scegliendo la camera può creare confusione, mentre proporlo qualche giorno prima dell’arrivo, quando sta pianificando l’itinerario, spesso risulta più pertinente.
• La rilevanza per il target: Ospiti diversi hanno bisogni diversi. Una famiglia potrebbe apprezzare il servizio di babysitting, mentre una coppia potrebbe essere più interessata alla spa. Proporre servizi mirati in base alla tipologia di ospite può risultare più efficace rispetto a offerte generiche inviate a tutti. Se vuoi saperne di più, leggi l'articolo su come personalizzare l'esperienza di soggiorno in hotel.
• La facilità di acquisto: Se per prenotare un massaggio l’ospite deve chiamare o passare in reception in orari specifici, alcuni potrebbero rinunciare. Se invece può aggiungere il servizio con un click dal booking engine o dallo smartphone, l’acquisto risulta più semplice e immediato.
• Il prezzo e il valore percepito: Il costo del servizio aggiuntivo dovrebbe essere coerente con la spesa totale e con il posizionamento della struttura. Un extra molto costoso potrebbe essere più difficile da proporre a chi ha prenotato una soluzione economica, mentre un prezzo percepito come “piccolo extra” può essere più facilmente considerato.

5 strategie per migliorare il Cross-sell in hotel

Migliorare le vendite incrociate significa farsi trovare pronti con la soluzione giusta al momento giusto, senza risultare insistenti. Ecco cinque strategie pratiche per lavorarci:

1. Automatizza la comunicazione pre-soggiorno

Il periodo tra la prenotazione e il check-in è spesso adatto al Cross-sell, perché l’ospite è nella fase di pianificazione. Utilizzare un CRM per inviare email automatiche e personalizzate qualche giorno prima dell’arrivo può aiutarti a presentare servizi come la colazione o il parcheggio in modo ordinato e coerente. Essendo automatiche, queste comunicazioni possono rendere più costante la proposta di servizi extra, anche quando il team è impegnato su altre attività.

2. Sfrutta la segmentazione per offerte mirate

Proporre tutto a tutti raramente funziona. Se il tuo sistema gestionale ti permette di segmentare i clienti, puoi usarlo per inviare proposte più specifiche. A un cliente business puoi proporre il late check-out, mentre a una coppia la bottiglia di spumante in camera. Quando l’offerta risuona con i bisogni della persona, la proposta tende a essere percepita come utile e meno “commerciale”.

Per saperne di più leggi l'articolo con esempi su come fare Hotel Market Segmentation, anche se parti da zero.

3. Rendi i servizi acquistabili online

Il tuo Booking Engine può diventare una vetrina più completa, dove l’ospite compone il suo soggiorno ideale. Assicurati che durante il processo di prenotazione i servizi aggiuntivi siano ben visibili e selezionabili. Se l’ospite può aggiungere la colazione o il transfer direttamente nel carrello mentre prenota la camera, spesso sarà più semplice far emergere l’interesse rispetto a doverlo richiedere in un secondo momento.

4. Forma il tuo staff alla vendita consulenziale

Il personale di reception a volte teme di vendere per paura di risultare invadente. Può essere utile formare lo staff a cambiare prospettiva: non si tratta solo di “vendere”, ma di aiutare l’ospite a organizzare meglio il soggiorno. Fare domande come “Ha già organizzato il trasporto per domani?” invece di “Vuole altro?” può rendere la conversazione più naturale e aprire spazio a proposte pertinenti. Trovi più esempi di questo tipo nel nostro articolo su come formare lo staff di reception alla vendita.

5. Crea partnership esterne

Anche se non hai ristorante o spa interni, puoi fare Cross-sell creando accordi con attività locali. Tu presenti e, se vuoi, vendi il servizio ai tuoi ospiti (magari con uno sconto dedicato), e il partner eroga l’esperienza. In questo modo puoi arricchire l’offerta senza dover gestire direttamente ogni servizio e puoi diventare un punto di riferimento per chi vuole scoprire il territorio.