Cancellation rate

Il Cancellation Rate, o tasso di cancellazione, misura la percentuale di prenotazioni confermate che vengono annullate dagli ospiti prima della data di arrivo. È un indicatore utile per valutare l’affidabilità delle previsioni e l’efficacia della strategia di distribuzione.

Perché il Cancellation Rate è importante in hotel?

Ricevere una prenotazione è sempre una buona notizia, ma finché l'ospite non varca la soglia della tua struttura, quella vendita rimane solo una promessa. Il tasso di cancellazione serve proprio a misurare quante di queste promesse non vengono mantenute.

Monitorare questo KPI è essenziale per l’operatività complessiva del tuo hotel per diversi motivi, tra cui:

• Prevedibilità della domanda: visibilità più chiara su quali prenotazioni hanno maggiori probabilità di concretizzarsi.
• Gestione dell'inventario: riassegnazione tempestiva delle camere e minori rischi di invenduto all’ultimo minuto.
• Pianificazione operativa: programmazione dei turni più bilanciata e uso più efficiente del personale.

Tenere d'occhio il Cancellation Rate ti aiuta a capire se la tua strategia di vendita è solida o se stai riempiendo la tua agenda di prenotazioni "fantasma" che potrebbero non tradursi in soggiorni effettivi.

Qual è un buon Cancellation Rate in hotel?

Non esiste un numero unico valido per tutti, perché il tasso di cancellazione “fisiologico” dipende dal tipo di struttura, dalla location e, soprattutto, dai canali di vendita che utilizzi.

È logico aspettarsi comportamenti diversi in base alla provenienza della prenotazione. In particolare, si osservano spesso le seguenti tendenze:

• Prenotazioni OTA: tassi di cancellazione mediamente più elevati, anche per via della facilità di confronto e modifica.
• Prenotazioni dirette: tassi di cancellazione mediamente più bassi, con scelte in genere più consapevoli.

Un Cancellation Rate molto alto, soprattutto se concentrato sotto data, può indicare politiche di cancellazione troppo permissive o disparità tariffarie (ad esempio l’ospite trova la stessa camera a meno altrove o un concorrente più conveniente all’ultimo minuto).

Al contrario, un tasso vicino allo zero potrebbe suggerire politiche eccessivamente rigide. Se offri solo tariffe non rimborsabili, potresti scoraggiare alcuni potenziali clienti in fase di ricerca. L’obiettivo è trovare un equilibrio tra flessibilità per il cliente e serenità gestionale per te.

Come si calcola il Cancellation Rate?

Per calcolare il tasso di cancellazione della tua struttura, metti in relazione le prenotazioni cancellate con il totale delle prenotazioni ricevute in un determinato periodo.

La formula è la seguente:

Cancellation Rate = (Numero di prenotazioni cancellate ÷ Numero totale di prenotazioni ricevute) × 100

Facciamo un esempio pratico. Immagina che nel mese di giugno il tuo hotel abbia ricevuto in totale 200 prenotazioni. Di queste, 40 sono state cancellate prima dell'arrivo.

Il calcolo sarà:
(40 ÷ 200) × 100 = 20%

In questo caso, il tuo Cancellation Rate è del 20%. Significa che su ogni 10 prenotazioni che ricevi, potresti aspettarti che 2 non vadano a buon fine.

Qual è la differenza tra Cancellation Rate e No-Show?

Spesso si tende a confondere cancellazioni e mancati arrivi, ma la differenza è sostanziale, soprattutto per l'impatto che hanno sulla tua operatività. Ecco la distinzione:

• Cancellation Rate: Si riferisce a quando l'ospite ti avvisa che non verrà. Può succedere mesi prima o il giorno stesso, ma c'è una comunicazione. Questo ti offre, almeno in teoria, la possibilità di rimettere la camera in vendita e provare a occuparla di nuovo.
• No-Show: Si verifica quando l'ospite non si presenta il giorno del check-in senza aver avvisato. In questo caso, la camera è rimasta bloccata fino all'ultimo, rendendo difficile rivenderla per quella notte.

Mentre una cancellazione è soprattutto un tema di gestione delle prenotazioni (serve trovare un nuovo cliente), il no-show è spesso un tema di procedure di pagamento (ad esempio l’applicazione di eventuali penali).

Inoltre, il Cancellation Rate va letto insieme al Lead Time (tempo di anticipo della prenotazione). Le prenotazioni prese con molto anticipo tendono ad avere tassi di cancellazione più alti rispetto a quelle last-minute, semplicemente perché in un arco di tempo lungo è più probabile che i piani di viaggio cambino.

Quali sono le variabili che influenzano il Cancellation Rate?

Il tasso di cancellazione non è un numero fisso, ma oscilla in base a diverse variabili interne ed esterne alla tua gestione. Ecco le principali:

1. Politiche di cancellazione: Più le policy sono flessibili (es. “cancellazione gratuita fino alle 18:00 del giorno di arrivo”), più il tasso di cancellazione tende a essere alto. Le tariffe non rimborsabili, al contrario, possono ridurre in modo significativo le cancellazioni ma, se non bilanciate, possono diminuire il volume di prenotazioni.
2. Canale di prenotazione: Come anticipato, le OTA favoriscono flessibilità e confronto, e spesso portano a tassi di cancellazione più alti rispetto al sito web proprietario o alle prenotazioni telefoniche/email.
3. Lead Time (anticipo di prenotazione): Chi prenota 6 mesi prima ha più probabilità di dover cambiare i propri piani rispetto a chi prenota per il giorno dopo. Un lead time lungo tende fisiologicamente ad aumentare le cancellazioni.
4. Strategia di prezzo dei competitor: Se i tuoi concorrenti abbassano drasticamente i prezzi sotto data, i tuoi ospiti con prenotazioni flessibili potrebbero cancellare da te per risparmiare andando altrove.
5. Eventi e meteo: Se la tua destinazione è legata a eventi specifici (fiere, concerti) o al bel tempo, la cancellazione dell'evento o previsioni meteo avverse possono generare un’ondata di cancellazioni indipendenti dalla tua volontà.

Come migliorare il Cancellation Rate in hotel?

Ridurre le cancellazioni non significa necessariamente blindare tutte le tariffe rendendole non rimborsabili. Significa piuttosto gestire meglio il rischio e costruire una relazione più solida con l'ospite prima del suo arrivo.

Ecco alcune strategie pratiche per tenere sotto controllo questo indicatore e proteggere l’operatività.

1. Usa le tariffe Non Rimborsabili in modo strategico

Molti albergatori si chiedono perché le tariffe non rimborsabili siano utili. La risposta sta nella prevedibilità del flusso di cassa. Proponi una tariffa Non Rimborsabile a un prezzo leggermente inferiore rispetto alla tariffa flessibile per incentivare l'ospite a impegnarsi economicamente fin da subito. Lo sconto dovrebbe essere abbastanza interessante da giustificare il rischio per il cliente. In questo modo, favorisci una maggiore prevedibilità degli incassi e puoi ridurre la probabilità che l'ospite cambi idea all’ultimo minuto.

2. Automatizza la gestione dei pagamenti e delle pre-autorizzazioni

Molte cancellazioni (e no-show) avvengono perché la carta di credito a garanzia non è valida. Se te ne accorgi solo il giorno dell'arrivo, è troppo tardi. Utilizza un software di pagamento che verifichi automaticamente la validità delle carte o incassi caparre in modo automatico al momento della prenotazione o alla scadenza dei termini di cancellazione gratuita. Se il pagamento fallisce, puoi contattare subito l'ospite o cancellare la prenotazione per rimettere in vendita la camera.

3. Comunica con l'ospite prima dell'arrivo

Un ospite che si sente considerato potrebbe essere meno propenso a cancellare per cercare un'alternativa leggermente più economica. Usa strumenti di email marketing automation o chatbot virtuali per inviare messaggi pre-soggiorno. Puoi condividere informazioni utili sulla zona, proporre servizi extra o semplicemente ricordare che li stai aspettando. Creare una relazione umana può rafforzare l’impegno dell’ospite verso la prenotazione e ridurre la percezione del soggiorno come una semplice transazione annullabile.

4. Monitora i prezzi della concorrenza

Se il tuo tasso di cancellazione aumenta improvvisamente, controlla cosa stanno facendo i competitor. Se loro abbassano i prezzi mentre tu rimani fermo, rischi di perdere i clienti che hanno prenotato con tariffa flessibile. Utilizza un software di dynamic pricing per mantenere le tue tariffe allineate alla domanda di mercato, così da ridurre la probabilità che i futuri ospiti preferiscano alternative più convenienti.