Buyer's journey

Perché è importante monitorare il Buyer’s Journey in hotel?

L’utilizzo del Buyer’s Journey in hotel è fondamentale per intercettare i potenziali clienti nel momento giusto, con il messaggio giusto, attraverso il canale giusto.

Il Buyer’s Journey si compone generalmente di tre fasi:

1. Awareness (consapevolezza) – L’ospite riconosce un bisogno o un desiderio, ad esempio quello di fare una vacanza o partecipare a un evento fuori città.
2. Consideration (valutazione) – Inizia a informarsi sulle possibili soluzioni, confronta destinazioni, strutture e offerte.
3. Decision (decisione) – Sceglie dove soggiornare e completa la prenotazione.

Ogni fase del percorso richiede una comunicazione e una strategia diversa: nella fase di awareness è importante farsi notare e suscitare interesse, ad esempio con contenuti ispirazionali, articoli di blog o post sui social. 

Nella fase di consideration è essenziale fornire informazioni chiare e dettagliate sulla struttura, i servizi e le recensioni. 

Infine, nella fase di decisione bisogna eliminare le frizioni, semplificare il processo di prenotazione e sfruttare eventuali leve persuasive come disponibilità limitata o garanzie di cancellazione.

Analizzare il Buyer’s Journey aiuta anche a individuare eventuali punti di abbandono: capire dove e perché l’utente esita o si blocca consente di migliorare la customer experience e aumentare il tasso di conversione.

Inoltre, conoscere bene questo percorso permette di pianificare in modo più efficace le campagne marketing, distribuendo budget e contenuti sulle fasi che generano più valore.

Come si analizza il Buyer’s Journey in hotel?

Non esiste una formula matematica per calcolare il Buyer’s Journey, ma si può mappare attraverso l’analisi dei punti di contatto digitali e fisici con il cliente.

Tra gli strumenti più utili ci sono:

• L’analisi dei dati di navigazione del sito web (quali pagine visita, quanto tempo resta, dove abbandona).
• I dati delle campagne marketing (quali contenuti o annunci generano più clic o conversioni).
• I feedback e le recensioni degli ospiti (per capire quali aspetti del soggiorno o della comunicazione sono stati determinanti nella scelta).

Il Buyer’s Journey può variare molto in base al tipo di cliente (leisure, business, coppie, famiglie) e al canale di prenotazione utilizzato, perciò va personalizzato in base alla segmentazione del proprio mercato.