Abandonment rate

L’Abandonment Rate, o tasso di abbandono, è la percentuale di utenti che iniziano una prenotazione sul tuo Booking engine ma non la portano a termine. In pratica, rappresenta i "carrelli abbandonati" del tuo sito web e ti indica quante persone erano pronte ad acquistare un soggiorno da te, ma si sono fermate a un passo dal traguardo.

Perché è importante monitorare l’Abandonment Rate in hotel?

Monitorare questo dato è utile perché ti offre una visione chiara e immediata delle opportunità di prenotazione che potresti non cogliere, specialmente quando il tuo Booking engine non è ottimizzato correttamente. A differenza di chi visita il sito e se ne va subito, chi abbandona il carrello ha già dimostrato un forte interesse: ha selezionato le date, ha guardato le camere e ha cliccato su "prenota".

Se l’utente si ferma proprio in quel momento, significa che ha incontrato un ostacolo. Questo ostacolo potrebbe essere un problema tecnico, un costo inaspettato, una richiesta di dati eccessiva o semplicemente un dubbio non risolto.

Comprendere l’Abandonment Rate ti aiuta a intervenire sui passaggi critici dell’esperienza di prenotazione online. Analizzandolo, puoi ottenere quanto segue:

• Individuare i punti di attrito nel processo di prenotazione
• Recuperare opportunità correggendo errori tecnici o di comunicazione
• Migliorare l’esperienza dell’utente rendendo più semplice prenotare

Non si tratta solo di numeri, ma di capire la psicologia dei tuoi ospiti e rimuovere le barriere che li separano dalla conferma del soggiorno.

Qual è un buon Abandonment Rate in hotel?

Secondo l’Ecommerce stats & trends report 2023 di SaleCycle i siti degli hotel hanno un Abandonment rate medio del 79%, più basso rispetto alla media del settore travel (84%) e più basso rispetto al tasso di abbandono delle OTA, che sfiora il 100%. 

In pratica, su 100 utenti che iniziano una prenotazione sul tuo booking engine, è probabile che solo 15–25 la portino a termine.

Gli altri abbandonano prima dell’ultimo step. Nella maggior parte dei casi questo non per colpa tua o del tuo sito, ma perché fanno ricerche, confrontano alternative o testano date e disponibilità su più siti.

Questo comportamento è del tutto tipico nel settore viaggi: chi prenota un soggiorno raramente decide al primo tentativo. Spesso visita diverse strutture, apre e chiude il form di prenotazione più volte, controlla politiche di cancellazione, confronta tariffe su OTA e su mobile, oppure rimanda la decisione a un secondo momento.

Proprio per questo il tasso di abbandono non va interpretato come un fallimento, ma come un indizio importante per capire in quale fase perdi prenotazioni e come rimediare.

Se noti che la maggior parte degli utenti arriva all'ultimo step e poi sparisce senza mai tornare, potrebbe esserci un problema specifico nel tuo Booking engine o nella tua strategia di prezzo. Un buon Abandonment Rate è quello che riesci a mantenere stabile o a ridurre nel tempo, lavorando costantemente sulla semplificazione del processo.

Come si calcola l’Abandonment Rate?

Per calcolare il tasso di abbandono nel tuo hotel hai bisogno di due dati: il numero di utenti che hanno iniziato il processo di prenotazione (ad esempio cliccando su una camera) e il numero di utenti che l'hanno effettivamente completata.

La formula è la seguente:

Abandonment Rate = ((Prenotazioni Iniziate - Prenotazioni Concluse) ÷ Prenotazioni Iniziate) × 100

Facciamo un esempio pratico.
Mettiamo il caso che in un mese il tuo Booking engine registri questi dati:

• Prenotazioni Iniziate: 1.000
• Prenotazioni Concluse: 200

Il calcolo sarà:
((1.000 - 200) ÷ 1.000) × 100 = 80%

In questo scenario, l'80% delle persone che hanno mostrato l'intenzione di prenotare non ha finalizzato l'acquisto.

Esiste solo l’abbandono online? Il Call Abandonment Rate

Quando si parla di abbandono, spesso si pensa solo al sito web, ma esiste una forma di abbandono altrettanto rilevante per gli hotel indipendenti: le chiamate perse. Il Call Abandonment Rate misura la percentuale di persone che chiamano la tua struttura ma riagganciano prima di parlare con qualcuno.

Questo accade spesso quando la reception è occupata con il check-in o durante gli orari di chiusura degli uffici prenotazioni. Un potenziale ospite che chiama e non riceve risposta potrebbe non richiamare; spesso contatterà il prossimo hotel sulla lista.

Monitorare anche questo tasso è utile per avere un quadro completo delle opportunità non intercettate. Se il telefono squilla a vuoto, potresti lasciare opportunità sul tavolo, proprio come accade con un carrello abbandonato sul sito.

Qual è la differenza tra Abandonment Rate e altri KPI?

Spesso si confondono questi indicatori, ma misurano fasi diverse del percorso del cliente o aspetti differenti della gestione. Ecco come distinguerli:

• Conversion Rate (Tasso di Conversione): Misura la percentuale di visitatori totali del sito che effettuano una prenotazione. Ti dice quanto è efficace il tuo sito nel trasformare un semplice curioso in un cliente, mentre l'Abandonment Rate si concentra solo su chi ha già iniziato la procedura d'acquisto.
• Attrition Rate: Questo termine si usa principalmente per i gruppi e gli eventi (MICE). Indica la differenza tra le camere (o i pasti) prenotate in un blocco e quelle effettivamente utilizzate. Mentre l'Abandonment Rate riguarda la mancata chiusura di una vendita singola, l'Attrition riguarda il mancato utilizzo di un inventario già opzionato o contrattualizzato.

Immagina il tuo sito come un negozio fisico:

• Il Conversion Rate guarda quante persone entrano dalla porta ed escono con un acquisto, un indicatore cruciale per aumentare le prenotazioni dirette.
• L’Abandonment Rate guarda quante persone prendono un prodotto, vanno alla cassa, ma poi lo lasciano sul bancone e se ne vanno senza pagare.

Quali sono le variabili che influenzano l’Abandonment Rate?

Ci sono diversi fattori che possono spingere un utente ad abbandonare la prenotazione o una chiamata all'ultimo minuto. Ecco i principali:

1. Costi nascosti e scarsa trasparenza: Se l'ospite scopre tasse, costi di servizio o supplementi solo nella schermata finale di pagamento, si sentirà ingannato e abbandonerà il sito.
2. Processo troppo complesso: Richiedere troppi dati, obbligare alla registrazione di un account o far passare l'utente attraverso troppe schermate crea frustrazione.
3. Problemi tecnici e lentezza: Un Booking engine lento, che non funziona bene da mobile o che restituisce errori, fa perdere immediatamente la fiducia.
4. Sicurezza percepita: La mancanza di loghi di sicurezza, protocolli HTTPS o metodi di pagamento moderni e affidabili può frenare l'acquisto.
5. Policy di cancellazione poco chiare: Se l'utente non capisce cosa succede in caso di imprevisto, preferirà non rischiare e cercare una struttura con condizioni di cancellazione più limpide e rassicuranti.
6. Tempi di attesa telefonica: Per il Call Abandonment, la variabile principale è il tempo di attesa. Se la reception è occupata o l'ufficio è chiuso, l'ospite riaggancia.

Come ridurre l’Abandonment Rate in hotel?

Non puoi eliminare del tutto l'abbandono del carrello o le chiamate perse, ma puoi ridurne sensibilmente l'incidenza rendendo l'esperienza di prenotazione fluida e rassicurante. Ecco alcune strategie pratiche per intervenire sia online che offline:

1. Semplifica il Booking engine

Meno click servono per prenotare, meglio è. Elimina i campi non necessari dal modulo di prenotazione e assicurati che il sistema sia perfettamente ottimizzato per gli smartphone. L'ospite deve poter vedere disponibilità, prezzo e confermare in pochi secondi, senza dover zoomare o lottare con finestre che non si chiudono. Per approfondire, leggi il nostro articolo con i 5 consigli per aumentare le prenotazioni dirette dal booking engine.

2. Sii trasparente sui prezzi fin da subito

Mostra il prezzo finale il prima possibile. Se ci sono tasse di soggiorno o costi extra, indicali chiaramente. La trasparenza crea fiducia. L’uso di un software di pricing dinamico può aiutarti a proporre tariffe adeguate al momento, evitando i limiti del listino prezzi fissi e contribuendo a ridurre il rischio che l'utente abbandoni per una percezione di prezzo fuori mercato.

3. Automatizza le risposte per ridurre le chiamate perse

Per contenere il Call Abandonment Rate, l'automazione può essere un valido alleato. Integrare un assistente virtuale basato sull'Intelligenza artificiale ti permette di gestire le richieste anche quando il personale è occupato o assente.

Queste soluzioni rispondono automaticamente 24/7 alle domande ricorrenti su WhatsApp, email e portali, e possono diminuire la necessità per l'ospite di chiamare per chiedere informazioni semplici. Se l'ospite ottiene subito la risposta che cerca via chat, potrebbe non avere bisogno di chiamare, e si riduce il rischio di perdere un’occasione a causa di una linea occupata.

4. Rassicura con policy chiare e flessibili

Scrivi le condizioni di cancellazione e pagamento in italiano semplice, evitando il "legalese". Offri, se possibile, diverse opzioni (es. tariffa rimborsabile vs non rimborsabile) per dare all'ospite il controllo sulla sua scelta. Sapere di poter cambiare idea riduce l'ansia dell'acquisto.

5. Arricchisci i contenuti visivi

A volte l'utente abbandona perché non è sicuro di cosa sta comprando. Assicurati che ogni tipologia di camera abbia foto di alta qualità, una descrizione dettagliata dei servizi e, se possibile, un tour virtuale. Più l'ospite riesce a immaginarsi nella stanza, meno esiterà a cliccare su "conferma".