Mamaco

“Io ero la classica persona che ti risponde anche alle tre di notte. Volevo dare il massimo, ma a un certo punto non avevo più un giorno libero, un’ora libera, ero praticamente schiava del telefono. A volte mi sembrava di fare il soggiorno insieme agli ospiti perché, essendo fin troppo disponibile, finivano per contattarmi per qualsiasi cosa. Una volta ho dovuto spiegare come si accendeva la doccia.

Quello che più mi pesava era proprio il dover essere reperibile, non poter mai spegnere il telefono. C’erano momenti in cui si ingolfavano decine e decine di chat contemporaneamente, più le telefonate. Era come avere una piccola perdita d’acqua dal soffitto: hai costantemente il suono di questa goccia che cade, senza fermarsi mai. Dopo tre anni ti esaurisci.”

“Io sono una professionista in ambito marketing e mi sono sempre occupata di curare il brand Mamaco anche da questo punto di vista. A un certo punto mi sono resa conto che, per rispondere agli ospiti, avevo messo in pausa le attività di promozione. Volevo assolutamente riprendere”.

“Abbiamo assunto una persona, ma non riusciva a garantire quello che volevo: mantenere il nostro stile e la nostra identità anche nelle risposte. Sia il brand che il nostro target sono freschi, giovani, non puoi rispondere in modo ingessato e informale. Nonostante le mie istruzioni non ottenevo il risultato desiderato, così dopo un mese sono tornata punto e a capo”.

“All’inizio eravamo un po’ spaventati, quindi ho chiesto di poter continuare a gestire personalmente i messaggi da Airbnb: su quel canale siamo super host, abbiamo un punteggio altissimo sulla comunicazione e non volevo rischiare.

Poi però ho visto come il team di Smartchat UItra rispondeva agli altri ospiti e mi hanno conquistata. Già nel primo periodo sono riusciti a convertire tantissime persone dalle OTA alla prenotazione diretta. Senza pressioni, ma in maniera molto sottile e garbata. A quel punto gli ho affidato anche Airbnb.”

“Il team è riuscito a cogliere esattamente il mio stile di comunicazione in un tempo brevissimo. Ora sono autonomi, anche se siamo sempre disponibili reciprocamente in caso di necessità. 

Tra di noi c’è un contatto diretto, umano, quindi è tutto molto semplice. Non mi viene neanche da definirli un “servizio esterno”. Sembrano fare parte di Mamaco da sempre”. 

“La qualità del servizio è rimasta alta, però rispetto alla mia gestione c'è molta più continuità con l'ospite. Io ero disponibile, ma nel frattempo dovevo occuparmi anche di altro e capitava di distrarmi. Loro hanno una marcia in più nel coccolare in maniera più continua l'ospite.

Vedo proprio che l'ospite si sente più importante. Lo vedo nel rating, ad esempio su Booking.com la voce “Staff” è passata da 9 a 9.2. Ma lo vedo soprattutto nei messaggi che gli ospiti ci lasciano a fine soggiorno. L’ultima volta ci hanno ringraziati per il supporto e per averli fatti sentire a casa. 

A prescindere dalla libertà che mi regala, io sono felicissima di avere Smartchat proprio per questo: fa bene al mio brand”

“Le nostre strutture sono senza personale e senza reception, quindi immagino che gli ospiti scelgano di prenotare dalle OTA perché si sentono più sicuri.

Però, se vedi che chi ti risponde dall’altra parte è serio e professionale riesci a fare quel passo in avanti e prenotare direttamente dal sito. Ad esempio è successo con un ospite fisso che tutti i mesi prenota 15 giorni nella stessa struttura. 

All’inizio era un fedelissimo di Booking.com poi grazie alla velocità e disponibilità del team Smartchat, è passato a prenotare direttamente.

Questa è una delle cose che mi ha maggiormente soddisfatta: la percentuale di diretto non è mai stata così alta come oggi”.

“Prima era molto più problematico seguire l'apertura di una nuova struttura. Finivo per lavorarci di notte perché era l’unico momento in cui il flusso di messaggi diminuiva, mentre ora posso farlo con la giusta concentrazione

Inoltre ora ho molto più tempo libero per occuparmi dell’esperienza di soggiorno in struttura. Ad esempio se prima mi poteva sfuggire che un ospite festeggiava il compleanno, ora posso sempre fargli trovare in stanza una piccola sorpresa.

In generale ora posso anticipare eventuali manutenzioni da fare o seguire meglio le imprese di pulizie. In definitiva, Smartchat è un servizio che consiglierei a chiunque faccia il mio lavoro”