Affittaly
Mi chiedevo se fosse davvero possibile che degli estranei potessero entrare in sintonia con la mia struttura così bene da gestire il servizio clienti. Il team di Smartchat ci è riuscito.
Bologna
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Contesto
Affittaly è una società di property management attiva a Bologna dal 2015, specializzata nella gestione di case vacanza e affittacamere.
Iniziata con una sola struttura, nel corso degli anni l’attività è cresciuta in modo progressivo, arrivando a gestire venti alloggi, prevalentemente in centro città.
La clientela è mista, leisure e business, con una domanda che varia in modo significativo in base alle fiere e agli eventi.
La richiesta
Man mano che le unità gestite aumentavano, il team di Affittaly ha riscontrato una difficoltà crescente nella gestione del servizio clienti. La prima soluzione sperimentata è stata l’assunzione di una persona dedicata.
“Inizialmente avevamo bisogno di una persona che si occupasse dei check-in. Quando poi abbiamo implementato il self check-in in tutti gli alloggi, la sua attività si è spostata al 100% sul servizio clienti da remoto, quindi rispondeva a chat e telefonate.
Il problema era che, nonostante avesse la possibilità di essere pienamente autonoma, si fermava molto spesso perché aveva bisogno di confrontarsi con me. Quindi, alla fine, non solo sostenevo un costo significativo, ma la maggior parte del lavoro continuava a gravare su di me. A un certo punto ho detto basta”.
Il costo del personale sempre meno sostenibile e un carico di lavoro rimasto invariato spingono il team di Affittaly a cercare soluzioni alternative.
“Dopo la fine della collaborazione ho iniziato a gestire il servizio clienti da solo: ce la facevo, ma a che prezzo? Il flusso di richieste era tale che non riuscivo a stare dietro anche alle altre attività. Per questo ho iniziato a pensare che mi serviva un sistema che rispondesse in autonomia”.
La soluzione
Il team di Affittaly inizia la ricerca di un fornitore, finché trova Smartchat e decide di attivare il servizio Ultra, l’unico che gli offre un team esterno in grado di gestire completamente sia le telefonate che i messaggi in arrivo da email, WhatsApp, Booking.com e Airbnb.
Alla luce delle precedenti esperienze con personale esterno, Affittaly ha inizialmente alcune perplessità sulla possibilità di affidare la comunicazione a un team che non conosceva direttamente la struttura.
“All’inizio avevo dei dubbi: mi chiedevo se fosse davvero possibile che degli estranei potessero entrare in sintonia con la mia struttura così bene da gestire in modo efficace il servizio clienti.”
Il team Smartchat impiega due giorni per completare la formazione sulle venti strutture Affittaly.
Inizialmente studia in modo approfondito tutta la documentazione fornita e relativa a ciascun alloggio: istruzioni operative, template e riferimenti utilizzati quotidianamente nella comunicazione con i clienti.
Infine, il team Smartchat crea una procedura interna dedicata, validata direttamente da Affittaly. Questo lavoro preliminare ha permesso di comprendere a fondo il metodo di lavoro del cliente e di replicarlo con precisione fin dai primi giorni.
Grazie a questo approccio, le perplessità iniziali si sono trasformate rapidamente in fiducia:
“Alla fine è andata bene, anzi molto bene. Pensavo di avere più difficoltà nello spiegare il mio metodo di lavoro, invece ho capito che avevo davanti persone che fanno questo di mestiere, quindi sanno esattamente come strutturare i processi e dove “mettere le mani”
I risultati
In breve tempo, il team di Smartchat Ultra ha raggiunto tutta l’autonomia necessaria per supportare Affittaly in modo affidabile e puntuale, assicurando massima qualità delle risposte e soddisfazione degli ospiti.
Oltre 30.000 interazioni gestite in tre mesi
Nei primi tre mesi di utilizzo, Smartchat Ultra ha gestito complessivamente oltre 30.000 interazioni tra messaggi e telefonate, con una media di oltre 377 richieste al giorno.
La parte più rilevante riguarda la messaggistica: il team Smartness ha risposto a più di 29.000 messaggi provenienti dai diversi canali, garantendo continuità, rapidità e coerenza.
Anche sul fronte telefonico i volumi sono stati significativi: 598 chiamate gestite, per un totale di oltre 24 ore al telefono, con un tempo medio di attesa di appena 10 secondi prima della risposta.
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Smartchat è diventato fondamentale nel mio lavoro. Non ho più l'ansia del telefono che squilla e ho recuperato la qualità del servizio clienti. E progetto l’apertura della mia seconda struttura.
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Parlare con un esperto fa davvero la differenza. Il nostro pricing funzionava già bene, ma c’è sempre margine per fare ancora meglio.