Upselling

Upselling bedeutet, Gäste zu einer höherwertigen Version ihres ursprünglich gewählten Angebots zu bewegen. In der Hotellerie heißt das oft, statt eines Standardzimmers ein besseres Zimmer, eine Suite oder ein Paket mit zusätzlichen Leistungen zu buchen.

Warum ist Upselling wichtig für Hotels?

Upselling gilt in vielen Betrieben als ein wirkungsvolles Instrument im Revenue Management, um den Wert bestehender Buchungen auszubauen, ohne dass dafür zwingend neue Gäste gewonnen werden müssen. Der Kern des Upsellings besteht darin, einem Gast eine bessere Variante dessen anzubieten, wofür er sich bereits entschieden hat.

Für unabhängige Unterkünfte kann dies aus mehreren Gründen wirtschaftlich relevant sein:

• Steigerung der Gewinnmarge: Da die Fixkosten für das Zimmer häufig bereits weitgehend gedeckt sind, kann ein Aufpreis für ein Upgrade überproportional zur Marge beitragen. Der operative Aufwand für die Reinigung einer Suite ist oft nur unwesentlich höher als der für ein Standardzimmer, während der Mehrwert für den Gast deutlich sichtbarer sein kann.
• Optimierung des Inventars: Wenn Sie einem Gast ein Upgrade anbieten und dieses angenommen wird, wird dessen ursprünglich gebuchtes Standardzimmer wieder verfügbar. Da Standardkategorien häufig stark nachgefragt sind, kann das dabei helfen, die Nachfrage besser zu bedienen und die Belegung über Kategorien hinweg auszubalancieren.
• Verbesserung des Gästeerlebnisses: Gäste, die ein Upgrade wählen, genießen oft mehr Platz, eine bessere Aussicht oder zusätzliche Annehmlichkeiten. Das kann sich positiv auf die wahrgenommene Aufenthaltsqualität auswirken und in der Praxis häufig zu besseren Rückmeldungen beitragen.

Anders als beim Cross-Selling, bei dem ergänzende Produkte verkauft werden, zielt Upselling direkt auf die Aufwertung der Hauptleistung ab.

Was sind typische Upselling-Szenarien in Hotels und Restaurants?

Upselling findet nicht nur an der Rezeption statt, sondern zieht sich durch verschiedene Bereiche des Hotelbetriebs. Die Dynamik und die Akzeptanz der Gäste unterscheiden sich dabei je nach Zeitpunkt und Ort erheblich. Hier sind einige gängige Szenarien:

• Digitales Upselling vor der Anreise: Der Gast erhält einige Tage vor dem Check-in eine Nachricht mit der Möglichkeit, seinen Aufenthalt aufzuwerten. Da das Reisebudget mental oft schon „abgehakt“ ist, kann ein moderater Aufpreis in dieser Phase als attraktiv wahrgenommen werden.
• Upselling beim Check-in: Das Rezeptionsteam geht individuell auf den Gast ein. Feiert ein Paar beispielsweise einen besonderen Anlass, kann die Bereitschaft steigen, spontan auf ein passenderes Zimmer zu wechseln.
• Upselling im F&B-Bereich (Restaurant und Bar): Auch in der Gastronomie spielt Upselling eine zentrale Rolle. Bestellt ein Gast einen Gin Tonic, kann das Service-Team nach einem Premium-Gin fragen. Wählt ein Gast den Hauswein, kann der Service eine höherwertige Flasche empfehlen, die gut zum gewählten Gericht passt.

In der Hotellerie kann Upselling besonders dann gut angenommen werden, wenn der wahrgenommene Mehrwert den Aufpreis klar nachvollziehbar macht. Gäste vergleichen den Upgrade-Preis dabei nicht immer mit der offiziellen Preisliste, sondern bewerten das Angebot oft intuitiv als „guten Deal“.

Wie wird der Upselling-Erfolg berechnet?

Um die Wirkung Ihrer Upselling-Maßnahmen besser einordnen zu können, lohnt es sich, die Effizienz Ihrer Angebote zu messen. Eine häufig genutzte Kennzahl dafür ist die Conversion Rate der Upgrade-Angebote.

Die Formel zur Berechnung der Upselling-Conversion-Rate lautet:

Upselling Conversion Rate = (Anzahl akzeptierter Upgrades ÷ Anzahl unterbreiteter Upgrade-Angebote) × 100

Beispiel:
Sie versenden über Ihr CRM-System automatisierte Pre-Stay-E-Mails an 200 Gäste, die für ein Upgrade infrage kommen. Von diesen 200 Gästen entscheiden sich 10 für das angebotene Upgrade.

(10 ÷ 200) × 100 = 5 %

Ihre Conversion Rate liegt also bei 5 Prozent. Zusätzlich kann es hilfreich sein, den RevPAR und den inkrementellen Umsatz pro verfügbarer Zimmerkategorie zu betrachten, um abzuwägen, ob Suiten eher für Upgrades eingeplant oder bevorzugt regulär verkauft werden sollen.

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Obwohl beide Begriffe oft zusammen genannt werden, unterscheiden sie sich grundlegend in der Art des Angebots und der operativen Auswirkung.

Upselling:
Beim Upselling verkaufen Sie eine teurere Version des gleichen Produkts.

• Beispiel: Standardzimmer → Suite; Hauswein → Premium-Wein; Standard-Frühstück → Champagner-Frühstück
• Auswirkung: Kann sich in Kennzahlen wie der Average Daily Rate (ADR) oder der Durchschnittsrechnung im Restaurant widerspiegeln und die Wertschöpfung pro Transaktion unterstützen

Cross-Selling (Querverkauf):
Beim Cross-Selling verkaufen Sie ergänzende Produkte oder Dienstleistungen, die zusätzlich zum Hauptprodukt konsumiert werden.

• Beispiel: Zimmerbuchung + Flughafentransfer; Abendessen + Espresso danach; Wellness-Behandlung + Verkauf des verwendeten Pflegeöls
• Auswirkung: Kann dazu beitragen, dass Gäste mehr Leistungen pro Aufenthalt nutzen, und kann damit auch zusätzliche Touchpoints und Serviceaufwand bedeuten

Beide Strategien greifen idealerweise ineinander. Ein Gast, der ein Zimmer-Upgrade gewählt hat, kann in der Praxis auch offener für weitere, passende Zusatzangebote sein.

Welche Faktoren beeinflussen den Upselling-Erfolg?

Der Erfolg von Upselling-Maßnahmen hängt von mehreren operativen und psychologischen Faktoren ab. Hier sind die wichtigsten Einflussgrößen:

• Verfügbarkeit der Kategorien: Sie können nur dann ein Upgrade anbieten, wenn höhere Kategorien frei sind. Ein präzises Inventory-Management über alle Kanäle hinweg ist dafür in der Praxis oft eine wichtige Voraussetzung.
• Preisdifferenz: Der Aufpreis muss attraktiv wirken. Ist der Sprung vom Standardzimmer zur Suite zu groß, wird das Angebot häufig seltener angenommen.
• Zeitpunkt der Ansprache: Angebote kurz vor der Anreise (Pre-Stay) werden oft stärker wahrgenommen, weil sich Gäste bereits mit dem Aufenthalt beschäftigen. Im Restaurant sollte das Angebot idealerweise im Moment der Bestellung erfolgen, nicht danach.
• Visuelle Präsentation: Gäste kaufen ein Erlebnis. Wenn der Mehrwert nicht visuell dargestellt wird (z. B. Fotos der Aussicht), wird der Nutzen häufig schlechter verstanden.
• Relevanz: Einem Geschäftsreisenden ein Familienzimmer anzubieten, ist meist wenig passend. Eine Segmentierung der Gäste kann helfen, Angebote stimmiger auszuspielen.

5 Strategien, um Upselling im Hotel zu verbessern

In vielen Hotels bleibt Upselling-Potenzial ungenutzt, weil Gäste nicht immer aktiv nach einer besseren Option fragen. Ein proaktiver Ansatz, der klare Service-Standards mit Automatisierung verbindet, kann dabei helfen, Upselling konsistenter und gastorientierter umzusetzen.

Hier sind fünf Strategien, mit denen Sie Ihre Upselling-Prozesse systematisch weiterentwickeln können:

1. Service-Standards

Erfolgreiches Upselling an der Rezeption oder im Service beginnt mit der richtigen Atmosphäre. Eine bewährte Methode aus der Hotellerie ist die 10/5-Regel. Sie besagt:

• Auf 10 Fuß (ca. 3 Meter) Entfernung suchen Mitarbeitende Blickkontakt und lächeln den Gast an.
• Auf 5 Fuß (ca. 1,5 Meter) Entfernung erfolgt eine verbale Begrüßung.

Diese Regel kann dabei helfen, eine offene Gesprächsbasis zu schaffen, damit ein Upgrade-Angebot eher wie eine passende Empfehlung und weniger wie ein Verkauf wirkt. Ohne persönlichen Rapport können Skripte und Standardformulierungen schneller „mechanisch“ wirken.

2. Automatisierte Pre-Stay-Kommunikation nutzen

Ein häufig genutzter Ansatz für Zimmer-Upgrades ist die Automatisierung vor der Anreise. Nutzen Sie Softwarelösungen, um Gästen personalisierte Angebote zu senden. Das System kann Verfügbarkeiten prüfen und Angebote nur an relevante Gäste ausspielen. Da dieser Prozess im Hintergrund läuft, kann das Rezeptionsteam beim Check-in stärker den persönlichen Empfang in den Fokus rücken.

3. Visuelle Unterschiede klar herausstellen

Ein Gast weiß oft nicht, was der Unterschied zwischen „Doppelzimmer Standard“ und „Doppelzimmer Komfort“ ist. Nutzen Sie Bilder, die genau diesen Unterschied zeigen, etwa den Balkon, die Badewanne oder die Kaffeemaschine. Stellen Sie die Merkmale direkt gegenüber. Formulierungen wie „Gönnen Sie sich 10 m² mehr Platz“ wirken für viele Gäste greifbarer als rein technische Bezeichnungen. Der Gast sollte schnell erkennen können, welchen konkreten Mehrwert das Upgrade bietet.

4. Skripte und Training für das Team nutzen

Mitarbeitende scheuen oft davor zurück, Upselling anzusprechen, weil sie nicht aufdringlich wirken wollen. Unterstützen Sie Ihr Team mit einfachen Skripten und Formulierungshilfen.

Statt „Wollen Sie ein Upgrade kaufen?“, könnte das Team fragen: „Wir haben heute noch eine Suite mit Bergblick frei. Da Sie drei Nächte bleiben, wäre das viel komfortabler. Möchten Sie sich das Zimmer für einen kleinen Aufpreis ansehen?“

Im Restaurant: Statt „Wollen Sie Wein?“, fragen Sie: „Zu Ihrem Steak empfehle ich unseren kräftigen Cabernet Sauvignon, der passt hervorragend.“

Schulen Sie das Team darin, den Nutzen für den Gast in den Vordergrund zu stellen und Angebote als passende Option zu formulieren.

5. Attraktive Paket-Preise statt Listenpreise

Vermeiden Sie es, dem Gast ausschließlich die Differenz zum aktuellen Listenpreis zu nennen. Ein dynamischer oder paketierter Aufpreis kann leichter verständlich wirken und sich wie ein kuratiertes Angebot anfühlen. Sie können mit Festpreisen arbeiten (z. B. „Upgrade für 25 €“) oder dem Gast mehrere Optionen geben. Wichtig ist, dass das Angebot klar, transparent und zeitlich passend kommuniziert wird, damit die Entscheidung für den Gast möglichst einfach bleibt.