Villa Vesuviana
Smartchat ist ein zentraler Teil meiner Arbeit. Ich habe keine Angst mehr vor dem Telefon und unsere Servicequalität ist top. Ich plane jetzt die Eröffnung meiner zweiten Unterkunft.
Torre del Greco, Italien
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Hintergrund
Die Villa Vesuviana ist ein Residence-Betrieb in Torre del Greco am sogenannten „Goldenen Kilometer“, einer berühmten Straße, die für ihre Landschaft und prachtvollen Villen aus dem 18. Jahrhundert bekannt ist.
Die Unterkunft entstand durch die Restaurierung eines dieser historischen Häuser und wurde im Laufe der Jahre zu einem Residence mit 15 Apartments inklusive Küche und Privatparkplatz ausgebaut.
Die Villa ist ganzjährig geöffnet und empfängt ein ausgewogenes Publikum aus internationalen und italienischen Freizeitgästen.
Herausforderung
Villa Vesuviana wandte sich an Smartness, als der Kundenservice kaum noch zu bewältigen war. In der Hochsaison summierten sich die Anrufe auf über zwei Stunden täglich, verteilt auf Dutzende kurze Gespräche. Das beeinträchtigte zunehmend auch das Privatleben der Gastgeber.
„Als ich vor 15 Jahren angefangen habe, hatte ich nur zwei Apartments. Damals war der Kontakt mit den Gästen noch angenehm. Dann ist die Zahl gestiegen, ich wurde Vater und der tägliche Anruf- und Nachrichtenstress wurde zum echten Problem.
Es war nicht die Zeit am Telefon, sondern der Zeitpunkt: Das Telefon klingelte beim Mittagessen, beim Autofahren, unter der Dusche, beim Füttern meiner Tochter.
Und das wirkte sich auch auf die Servicequalität aus. Wenn man gestresst isst und dann das Telefon klingelt, reagiert man oft genervt.“
Das Team traf eine radikale Entscheidung: keine Telefonate und WhatsApp-Nachrichten mehr, nur noch Antworten auf Nachrichten über Airbnb und Booking.com.
Doch auch diese Lösung hatte ihre Tücken: Die Bewertungen und Buchungen begannen zu sinken.
„Das war frustrierend, auch weil wahrscheinlich nur 10 % der Anrufe tatsächlich zu einer Buchung geführt haben. Also habe ich mitten in der Hochsaison gesagt: Schluss. Ich schalte das Telefon ab und schaue, was passiert.
Es ist nichts Gutes passiert. Ab Juli gingen die Bewertungen leicht zurück. Die Buchungen hielten sich bis September, weil die Nachfrage hoch war. Aber ab November sank der Umsatz und im Dezember hatten wir erstmals weniger Einnahmen als im Vorjahr.“
Lösung
Angesichts sinkender Buchungen und zunehmender Frustration suchte Villa Vesuviana nach einer Lösung, um wieder besseren Gästeservice zu bieten – sei es durch neue Software oder eine angestellte Person.
„Ich war bereit, jemanden einzustellen. Aber die Vorstellung, dass jemand allein von zu Hause aus mit seinem Handy arbeitet, hat mir nicht gefallen. Ich brauchte etwas, das wirklich 100 % zuverlässig ist.
Ich habe viele Anbieter kontaktiert, aber niemand hatte eine Komplettlösung. Manche kümmerten sich nur um Telefonate, andere um WhatsApp, aber nicht um Airbnb oder Booking. Und dann habe ich Smartchat gefunden.“
Villa Vesuviana entschied sich für Smartchat Ultra, ein Dienst, bei dem ein professionelles Team alle Anfragen übernimmt: Telefon, E-Mail, WhatsApp, Airbnb und Booking.com.
„Ich habe Smartchat gewählt, weil ich genau das bekommen habe, was ich brauchte, in einer Situation, in der ich wirklich am Limit war. Ich war sicher, dass sie es besser machen als ich.
Für mich war es kein Kostenpunkt, sondern eine Investition.“
Ergebnis
Nach nur einem Tag Schulung über die Besonderheiten der Villa Vesuviana übernahm das Smartchat-Ultra-Team den kompletten Gästeservice.
„Das Onboarding war sehr professionell und für mich einfach. Im ersten Monat kamen nur ein paar Rückfragen vom Team. Danach war praktisch keine Kommunikation mehr nötig. Jetzt arbeiten sie völlig eigenständig.“
10.000 messaggi gestiti in tre mesi
In den ersten drei Monaten bearbeitete Smartchat Ultra täglich über 130 Anfragen per Nachricht und Telefon.
Der Großteil entfiel auf die schriftliche Kommunikation: fast 10.000 Nachrichten über verschiedene Kanäle wurden schnell, konsistent und professionell beantwortet.
Auch telefonisch wurden starke Ergebnisse erzielt: 515 Anrufe mit insgesamt über 22 Stunden Gesprächszeit bei einer durchschnittlichen Wartezeit von nur 10 Sekunden.
Mehr Zeit für strategische Entwicklung
Dank der strukturierten Kommunikation gibt es keine ständigen Unterbrechungen mehr. Das Team kann sich nun auf operative und strategische Aufgaben konzentrieren.
„Smartchat ist heute ein zentraler Teil meiner Arbeit. Ich habe keine Angst mehr vor dem klingelnden Telefon und die Servicequalität ist zurück.
Ich rechne mit deutlich mehr Gästen und arbeite jetzt aktiv auf mein Ziel hin: eine zweite Unterkunft in einem Jahr.
Mit Smartchat und den anderen Tools von Smartness will ich die Betriebe so aufstellen, dass sie von selbst laufen. Ich glaube, ich bin auf dem richtigen Weg.“
Lesdomus
CMit Smartpms haben wir einen Ablauf geschaffen, der von selbst funktioniert und unsere Arbeitslast um 70 % gesenkt. Ohne Smartpms müsste ich zwei bis drei Leute mehr einstellen.
La Pointe Beach Huts
Wir wollten automatisieren, aber ohne die Kontrolle zu verlieren. Smartpricing hat gezeigt, dass es den Umsatz steigert und wir dem Prozess vertrauen können.