Mamaco
Als ich gesehen habe, wie das Smartchat Ultra Team Gästen antwortet, war ich überzeugt. Dank Smartchat sind wir unabhängiger von OTAs: Wir haben so viele Direktbuchungen wie noch nie.
Foggia, Italien
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Hintergrund
Mamaco startet 2023 mit einer Unterkunft im Zentrum von Foggia. Das Team sieht großes Potenzial im Markt für Apartments und Ferienwohnungen und möchte von Beginn an etwas schaffen, das sich klar abhebt. Die Unterkunft wird komplett neu aufgebaut, mit starkem Fokus auf Interior Design, ökologische Nachhaltigkeit und eine digitalisierte Guest Journey.
Die hohe Qualität des Projekts und die positive Resonanz am Markt führen dazu, dass Mamaco den ursprünglichen Plan erweitert: Aus einer einzelnen Unterkunft wird schrittweise eine Marke.
Heute betreibt Mamaco sechs Standorte in Foggia, Rom und Trani mit insgesamt 23 Einheiten. Das Wachstum in weiteren Städten ist bereits geplant.
Die Zielgruppe ist jung und international. Sie wird vom Kommunikationsstil der Marke, der modernen Ästhetik und der Liebe zum Detail angezogen, die alle Mamaco-Unterkünfte auszeichnet.
Herausforderung
Von Beginn an zählt die Beziehung zu den Gästen zu den Stärken von Mamaco. Durch Self Check-in und digitale Schlüssel genießen Gäste Unabhängigkeit und Privatsphäre. Gleichzeitig ist Support per Telefon und WhatsApp jederzeit verfügbar, mit dem Anspruch, den Aufenthalt in jeder Hinsicht perfekt zu gestalten.
Mit der steigenden Anzahl an Einheiten will das Team weiterhin maximale Erreichbarkeit und Qualität sicherstellen, doch der Aufwand wird schnell nicht mehr tragbar:
„Ich war die typische Person, die auch um drei Uhr nachts antwortet. Ich wollte immer alles geben, aber irgendwann hatte ich keinen freien Tag mehr, keine freie Stunde, ich war praktisch Sklavin des Telefons. Manchmal hatte ich das Gefühl, ich mache den Aufenthalt mit den Gästen zusammen, weil sie mich wegen allem kontaktiert haben. Einmal musste ich erklären, wie man die Dusche einschaltet.
Was mich am meisten belastet hat, war dieses ständige Erreichbarsein, nie das Telefon ausschalten zu können. Es gab Momente, da liefen Dutzende Chats gleichzeitig, dazu die Anrufe. Es war wie ein kleines Wasserleck in der Decke: ständig dieses Tropfen, ohne Pause. Nach drei Jahren bist du erschöpft.“
Neben der Belastung durch den 24/7-Gästeservice kommt eine zweite Herausforderung hinzu:
„Ich bin Marketing-Profi und habe die Marke Mamaco auch aus dieser Perspektive immer betreut. Irgendwann habe ich gemerkt, dass ich die Arbeit an diesem Aspekt quasi pausiert habe, nur um Gästen zu antworten. Ich wollte das unbedingt wieder aufnehmen.“
Lösung
Zunächst versucht Mamaco, den Gästeservice an eine feste Person zu übergeben – doch das Experiment dauert nicht lange. Die Markenidentität und der Tonfall sind sehr bewusst und individuell aufgebaut, und genau diese Konsistenz soll auch in der Gästekommunikation erhalten bleiben.
„Wir haben jemanden eingestellt, aber sie hat nicht geschafft, was ich wollte: unseren Stil und unsere Identität auch in den Antworten beizubehalten. Unsere Marke und unsere Zielgruppe sind frisch, jung, da kannst du nicht steif und unpersönlich antworten. Trotz meiner Anweisungen hat es nicht funktioniert, und nach einem Monat war ich wieder am Anfang.“
An diesem Punkt entscheidet sich Mamaco für Smartchat Ultra: ein Service mit einem professionellen Team, das Anrufe und Nachrichten über Booking.com, WhatsApp, Airbnb und E-Mail direkt übernimmt.
Nach der vorherigen Erfahrung geht Mamaco zunächst in kleinen Schritten vor, gibt dem Smartchat-Team aber schon nach wenigen Tagen die volle Verantwortung:
„Am Anfang waren wir ein bisschen vorsichtig, deshalb habe ich gefragt, ob ich die Nachrichten bei Airbnb selbst weiter beantworten kann: Dort sind wir Superhost, haben extrem hohe Werte bei der Kommunikation, und ich wollte kein Risiko eingehen.
Dann habe ich gesehen, wie das Team Smartchat Ultra den anderen Gästen antwortet, und das hat mich überzeugt. Schon in der ersten Zeit haben sie es geschafft, viele Leute von der OTA zur Direktbuchung zu bringen. Ohne Druck, sehr subtil und höflich. Ab da habe ich ihnen auch Airbnb anvertraut.“
Ergebnis
Dank der guten internen Organisation bei Mamaco und der strukturierten Bereitstellung aller relevanten Informationen konnte das Smartchat-Team innerhalb eines Tages vollständig eingearbeitet werden.
„Das Team hat meinen Kommunikationsstil in kürzester Zeit verstanden. Heute arbeiten sie eigenständig, auch wenn wir uns bei Bedarf jederzeit austauschen können.
Zwischen uns gibt es einen direkten, menschlichen Kontakt – dadurch ist alles sehr unkompliziert. Ich würde sie nicht einmal als externen Dienstleister bezeichnen. Es fühlt sich an, als wären sie schon immer Teil von Mamaco gewesen.“
Über 32.000 Nachrichten in drei Monaten
In den ersten drei Monaten betreute Smartchat Ultra durchschnittlich 385 Anfragen pro Tag über Chat und Telefon.
Der größte Teil entfiel auf die schriftliche Kommunikation: Insgesamt wurden 32.862 Nachrichten in mehreren Sprachen über verschiedene Kanäle beantwortet.
Zusätzlich bearbeitete das Team 635 Telefonate mit einer Gesamtgesprächszeit von über 22 Stunden. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme betrug lediglich 9 Sekunden.
Höhere Gästezufriedenheit
Das Smartchat-Team stellte sicher, dass die von Mamaco definierten Kommunikationsrichtlinien eingehalten wurden und gleichzeitig mehr Kontinuität in der Betreuung entstand.
„Die Servicequalität ist hoch geblieben, aber im Vergleich zu meiner eigenen Betreuung gibt es deutlich mehr Kontinuität im Kontakt mit den Gästen. Ich war zwar verfügbar, musste mich aber gleichzeitig um andere Dinge kümmern und war manchmal abgelenkt. Sie haben einfach eine zusätzliche Stärke darin, Gäste konstant zu begleiten.
Ich sehe ganz klar, dass sich die Gäste wichtiger fühlen. Das zeigt sich zum Beispiel im Rating: Auf Booking.com ist die Kategorie ‚Personal‘ von 9 auf 9,2 gestiegen. Vor allem aber sehe ich es in den Nachrichten am Ende des Aufenthalts. Zuletzt hat sich ein Gast für die Unterstützung bedankt und dafür, dass wir ihm das Gefühl gegeben haben, zu Hause zu sein.
Unabhängig von der Entlastung, die mir Smartchat bringt, bin ich genau aus diesem Grund sehr glücklich damit: Es tut meiner Marke gut.“
Weniger Abhängigkeit von OTAs
Besonders überrascht war Mamaco von der Fähigkeit des Smartchat-Teams, Gäste, die normalerweise über OTAs gebucht hätten, zu Direktbuchungen zu bewegen.
„Unsere Unterkünfte haben kein Personal vor Ort und keine Rezeption. Deshalb vermute ich, dass viele Gäste zunächst über OTAs buchen, weil sie sich sicherer fühlen.
Wenn man jedoch merkt, dass auf der anderen Seite professionell und zuverlässig geantwortet wird, fällt es leichter, direkt über die Website zu buchen. Zum Beispiel haben wir einen Stammgast, der jeden Monat 15 Tage in derselben Unterkunft verbringt.
Anfangs war er ein absoluter Booking.com-Stammkunde. Dank der Schnelligkeit und Verfügbarkeit des Smartchat-Teams bucht er inzwischen direkt.
Das ist einer der Punkte, der mich am meisten begeistert: Der Anteil an Direktbuchungen war noch nie so hoch wie heute.“
Mehr Zeit für Markenwachstum
Durch die Delegation des Gästeservices konnte sich das Mamaco-Team wieder auf strategische Themen konzentrieren: neue Standorte, Optimierung der Guest Experience und operative Qualität.
„Früher war es viel schwieriger, die Eröffnung einer neuen Unterkunft zu begleiten. Ich habe oft nachts daran gearbeitet, weil der Nachrichtenfluss nur dann nachließ. Heute kann ich das mit der nötigen Konzentration tun.
Außerdem habe ich wieder Zeit, mich um Details im Aufenthalt zu kümmern. Wenn ein Gast Geburtstag hat, kann ich ihm jetzt eine kleine Überraschung im Zimmer vorbereiten.
Generell kann ich Wartungen frühzeitig planen oder Reinigungsfirmen besser koordinieren. Insgesamt ist Smartchat ein Service, den ich jedem empfehlen würde, der meine Arbeit macht.“
Homekeepers
Es ist der Mix aus allem – aber der Support macht den Unterschied. Wenn wir etwas brauchen, kommt die Rückmeldung schnell und zuverlässig.
Rome Estate
Mit Smartpms sparen wir zwei Arbeitstage im Monat, Smartchat Ultra hat unseren Gästeservice revolutioniert: Über 200 Kontakte täglich werden komplett automatisch bearbeitet.