Gestire una struttura ricettiva significa avere mille cose da fare, spesso tutte insieme. Gestire le prenotazioni, coordinare lo staff, sbrigare la burocrazia, risolvere imprevisti.

Ma oggi tutto questo non basta più. Come abbiamo raccontato nel nostro articolo sulle 5 nuove aspettative degli ospiti, gli ospiti non si aspettano solo un soggiorno senza intoppi, ma anche di ricevere informazioni puntuali, risposte rapide alle loro domande, suggerimenti su esperienze e attività.

E così, oltre a tutto il resto, ti ritrovi anche a dover capire come comunicare con gli ospiti nel modo migliore, possibilmente senza complicarti la vita.

Magari stai già inviando email pre-soggiorno. O una newsletter ogni tanto, quando riesci. Poi però sempre più aziende hanno iniziato a usare WhatsApp e ti è venuto un dubbio: ma oggi ha più senso comunicare con gli ospiti via email o via WhatsApp?

Se te lo stai chiedendo, sei nel posto giusto.

In questo articolo vediamo insieme i pro e i contro di entrambi i canali, in quali situazioni conviene usare l’uno o l’altro e come scegliere il mezzo di comunicazione più adatto alla tua struttura.

Email marketing in hotel: quando usarlo, pro e contro, strumenti utili

L’email è da sempre uno degli strumenti più efficaci per instaurare e coltivare una relazione con i tuoi ospiti. Ti permette di comunicare in modo diretto, professionale e personalizzato, sia prima che dopo il soggiorno — e, se usato bene, può diventare un alleato prezioso per aumentare le prenotazioni dirette.

Quando e perché usare l’email

L’email si presta particolarmente bene per tutte quelle comunicazioni che richiedono contenuti più strutturati:

• prima dell’arrivo, per fornire informazioni utili (come orari, indicazioni, promemoria) e proporre upgrade o servizi extra
• dopo il soggiorno, per ringraziare, chiedere una recensione o proporre un codice sconto per tornare
• durante l’anno, per inviare newsletter informative, promozioni stagionali o segnalare eventi speciali

Rispetto ad altri canali, è meno invasiva e non richiede una risposta immediata: l’ospite può leggerla con calma e rispondere quando vuole. Inoltre, è percepita come un canale “ufficiale”, adatto anche a comunicazioni più formali.

I pro dell’email marketing in hotel

Chi utilizza l’email marketing in modo continuativo può contare su una serie di benefici concreti:

• Comunicazioni personalizzate: puoi segmentare i contatti del tuo database e inviare messaggi diversi in base al tipo di ospite, alla data del soggiorno o al canale di prenotazione.
• Fidelizzazione: mantenere il contatto nel tempo, anche dopo la partenza, aiuta a creare una relazione più duratura.
• Promozioni mirate: puoi pubblicizzare pacchetti, offerte speciali o last minute, incentivando le prenotazioni dirette.

I contro dell’email marketing in hotel

Come ogni strumento, anche l’email marketing ha i suoi limiti — soprattutto se non viene usato con metodo. Richiede una certa organizzazione e attenzione costante:

• Tempo e risorse: per stabilire il calendario editoriale, scrivere contenuti, creare template grafici e analizzare i risultati.
• Rischio spam: email generiche o troppo frequenti possono essere ignorate o segnalate come indesiderate. Per capire come evitare questo rischio, leggi il nostro articolo con le regole da seguire per non finire in spam.
• Manutenzione dei contatti: senza un database di email reali e profilate, anche la miglior campagna rischia di fallire. Una delle problematiche più frequenti è avere il database pieno di “email alias” usate dalle OTA. Se è il tuo caso, puoi leggere il nostro articolo su come ottenere le email reali di chi prenota dalle OTA.
• Concorrenza elevata: proprio come capita a te, anche i tuoi clienti ricevono ogni giorno decine di messaggi email. Per attirare l’attenzione ti servono buoni contenuti e una buona strategia.

Strumenti necessari per fare email marketing in hotel

Per fare email marketing in modo efficace e professionale servono pochi strumenti — ma devono essere quelli giusti. In genere, ti servono almeno due componenti fondamentali:

• un CRM con una lista contatti ben segmentata, aggiornata e conforme al GDPR
• una piattaforma di invio email che permetta di creare campagne, automatizzare i messaggi e integrarsi con il tuo gestionale o PMS

In molti casi, queste funzionalità sono già combinate in una soluzione unica: puoi gestire i contatti, creare automazioni e inviare comunicazioni personalizzate da un’unica interfaccia, senza dover passare da un software all’altro.

WhatsApp marketing in hotel: quando usarlo, pro e contro, strumenti utili

La prima cosa da sapere per utilizzare WhatsApp in modo professionale nella comunicazione con gli ospiti, è che non basta l’app tradizionale. Serve WhatsApp Business, la versione dedicata alle aziende.

Secondo i dati Statista, nel 2024 WhatsApp Business ha superato i 530 milioni di utenti attivi giornalieri a livello globale, con una crescita di oltre il 15% rispetto allo stesso periodo del 2023. 

Quando e perché usare WhatsApp

WhatsApp è particolarmente utile per instaurare un contatto diretto, immediato e personale. È efficace in tutte le situazioni operative in cui la rapidità di risposta e la chiarezza delle informazioni fanno la differenza:

• prima della prenotazione, per rispondere alle domande dei potenziali ospiti e offrire assistenza pratica
• prima dell’arrivo, per inviare promemoria e informazioni utili, come orari e modalità di check-in
• durante il soggiorno, per gestire richieste in tempo reale o consigliare attività
• prima della partenza, per inviare informazioni pratiche sul check-out o link di pagamento
• dopo la partenza, per ringraziare l’ospite, proporre un questionario di soddisfazione o incentivi per tornare

Rispetto all’email, WhatsApp è percepito come un canale più informale e immediato. I messaggi vengono letti quasi sempre nel giro di pochi minuti, e l’ospite si aspetta una risposta rapida.

I pro del WhatsApp marketing in hotel

Chi utilizza WhatsApp Business può contare su diversi vantaggi concreti:

• Comunicazione diretta e personale: WhatsApp permette uno scambio immediato e umano, che spesso viene percepito dagli ospiti come più accogliente rispetto a email o telefono.
• Coinvolgimento più alto: I messaggi vengono letti quasi sempre subito dopo la ricezione, mentre la possibilità di allegare immagini, video e messaggi vocali rende le comunicazioni più efficaci.
• Automazioni di base: l’app offre la possibilità di impostare messaggi automatici basilari per gestire con più efficienza le chat
• Costi contenuti: la versione Business dell’app è gratuita, facile da installare e non richiede grandi investimenti per partire.

I contro del WhatsApp marketing in hotel

Anche WhatsApp, come ogni canale, ha delle limitazioni che è bene conoscere:

• Gestione manuale e tempo da dedicare: senza collegare a WhatsApp strumenti dedicati, tutte le conversazioni vanno gestite manualmente, il che può diventare impegnativo per strutture con molti ospiti.
• Segmentazione limitata: con la sola app gratuita è possibile etichettare le chat, ma non dividere i contatti in liste in base a criteri specifici come tipo di soggiorno o provenienza.
• Limitazioni nell’invio delle newsletter: l'invio di newsletter promozionali o pubblicitarie è consentito, ma è necessario utilizzare modelli di messaggio pre-approvati da WhatsApp e rispettare le loro politiche
• Statistiche minime: le informazioni disponibili con l’app gratuita sono basilari: ad esempio, non puoi sapere quante persone hanno cliccato su un link o completato una determinata azione.
• Rischio di messaggi percepiti come invasivi: un uso poco attento (messaggi troppo frequenti o troppo promozionali) può infastidire l’ospite e portarlo a bloccare il numero 

Strumenti necessari per fare WhatsApp marketing in hotel

Per iniziare, è sufficiente scaricare l’app gratuita WhatsApp Business. Tuttavia, se vuoi usare WhatsApp anche per fare comunicazioni automatizzate, profilate o su larga scala, hai bisogno di implementare software specifici.

Email o WhatsApp: come scegliere lo strumento migliore per il tuo hotel

Ora che hai visto nel dettaglio tutte le caratteristiche di ciascun canale, avrai capito che - in realtà - non serve scegliere. Email e WhatsApp hanno alcune funzionalità sovrapponibili, ma restano strumenti diversi, ognuno con i propri punti di forza.

Il modo migliore per sfruttarli? Usarli insieme, assegnando a ciascuno un ruolo preciso all’interno della comunicazione con l’ospite.

La combinazione ideale

L’email è lo strumento più adatto per le comunicazioni strutturate: ti permette di raccontare di più, mantenere un tono professionale e instaurare un dialogo continuativo nel tempo.

WhatsApp, invece, è perfetto per i messaggi rapidi e contestuali: facilita l’assistenza, accorcia le distanze e crea un’interazione più personale e immediata.

Ad esempio:

• un potenziale ospite ti scrive su WhatsApp per chiedere disponibilità o informazioni prima di prenotare
• invii un’email pre-stay con tutte le informazioni utili
• mandi un messaggio WhatsApp il giorno prima dell’arrivo con un promemoria amichevole
• durante il soggiorno, gestisci l’assistenza via WhatsApp
• dopo la partenza, invii un’email con un codice sconto per una prossima prenotazione

Durante tutto l’anno, puoi utilizzare l’email per mantenere vivo il rapporto con gli ospiti o sostenere l’occupazione nei momenti di calo — come abbiamo visto nel nostro articolo con  3 esempi di newsletter da inviare in base all’occupazione.

Vorresti usare sia email che WhatsApp per comunicare meglio con i tuoi ospiti, ma temi che gestire due canali sia complicato o troppo impegnativo?

Nessun problema: la piattaforma Smartness ti offre due strumenti dedicati e già integrati tra loro.

Smartconnect importa automaticamente i contatti dal tuo gestionale e ti suggerisce contenuti su misura — dalle newsletter stagionali alle offerte personalizzate — già pronte da inviare. Inoltre puoi pianificare comunicazioni automatiche in ogni fase del soggiorno, per dare informazioni utili e vendere servizi extra al momento giusto.

Smartchat è il chatbot AI che risponde come faresti tu, centralizzando le conversazioni da WhatsApp, Booking.com, Airbnb ed email in un’unica schermata. Gestisce il 70% delle richieste in autonomia e ti fa risparmiare fino a 2 ore e mezza al giorno.

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