Se utilizzi abitualmente OTA come Booking.com, Expedia o Airbnb, lo sai: a ogni prenotazione non è associato l’indirizzo email reale dell’ospite, ma un alias anonimo come booking1234@guest.booking.com, n6l3jpclks@m.expediapartnercentral.com o maria-def456@guest.airbnb.com.

Non solo: alcune OTA filtrano anche i contenuti dei tuoi messaggi rimuovendo i link e, in ogni caso, le email alias vengono disattivate poco dopo il check-out.

Questo sistema è pensato per tutelare la privacy degli utenti e semplificare la gestione delle prenotazioni da parte dei portali, ma per te ha un effetto collaterale pesante: una volta che l’ospite se ne va, è come se non fosse mai stato da te. Non puoi scrivergli, non puoi costruire una relazione, non puoi farlo tornare.

Ecco perché riuscire a ottenere l’email reale dei tuoi ospiti è una priorità.

In questo articolo vedremo cosa fare prima di iniziare a raccogliere le email reali e poi come farlo in modo legale, rispettoso della privacy e strategico.

3 domande che dovresti farti prima di iniziare

Se hai deciso di investire sulla relazione diretta con i tuoi ospiti, devi prepararti a farlo nel modo migliore.

Queste tre domande ti aiutano a impostare la raccolta in modo strategico, nel rispetto della privacy e con un obiettivo ben chiaro: trasformare un indirizzo email in un contatto che torna. Vediamole una per una.

1. Dove salverai tutte le email raccolte?

Accumulare indirizzi email alla rinfusa - magari su un foglio Excel improvvisato - non è la scelta migliore. Se non hai già un CRM integrato nel tuo software gestionale, con un database preesistente a cui aggiungere le nuove email che raccoglierai, questo è il momento di crearlo.

Per farlo, puoi utilizzare un software dedicato. Un esempio? Con Smartconnect - lo strumento CRM ed email marketing di Smartness -  ti basterà salvare le email degli ospiti nel tuo gestionale: sarà il software stesso a importare automaticamente i contatti, insieme a tutti i dati di prenotazione. Niente copia-incolla, niente errori, niente tempo perso.

Perché è importante avere le email collegate ai dati del soggiorno? Perché ti permette di segmentare i tuoi contatti, ovvero dividerli in gruppi sulla base di caratteristiche comuni (come la provenienza, il comportamento di acquisto, il valore della prenotazione, il tipo di soggiorno, ecc).

Questo ti consentirà, in futuro, di creare campagne di email marketing veramente personalizzate. Un esempio pratico? Potrai attirare prenotazioni in bassa stagione, con le strategie che trovi nel nostro articolo dedicato.

Perché i tuoi ospiti dovrebbero lasciarti la loro email?

Mettiti nei panni dei tuoi ospiti: hanno già prenotato tramite un portale, quindi hanno già fornito i propri dati. Perché ora dovrebbero lasciare a te la loro email personale? 

Chiedere “solo” l’indirizzo email non funziona quasi mai. Ma se associ alla richiesta un piccolo vantaggio concreto, la probabilità che l’ospite accetti aumenta sensibilmente.

Ecco alcune leve efficaci che puoi abbinare alla richiesta:

• Una guida gratuita alla città con consigli autentici e personalizzati
• Un buono sconto da usare per una prossima prenotazione diretta
• Un piccolo omaggio o una sorpresa da ritirare al check-in (anche simbolica, ma d’effetto)

Scegli l’incentivo giusto in base al tuo target e al tipo di struttura: un B&B in centro città può puntare sulla guida, un agriturismo su un prodotto locale, un boutique hotel su uno sconto esclusivo.

Stai rispettando la normativa sulla privacy?

Ottenere l’email dell’ospite non basta: devi anche avere il suo consenso esplicito a usarla per comunicazioni future. Senza questa autorizzazione, rischi di violare il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).

Nel modulo che utilizzerai, sia digitale che cartaceo, prevedi sempre l’inserimento di una casella da spuntare, con una dicitura chiara. Ad esempio: "Acconsento a ricevere comunicazioni da Hotel Rossi relative a promozioni e informazioni utili per i miei soggiorni."

Un consiglio pratico: conserva una copia digitale del consenso per ogni ospite, associata alla sua prenotazione. Questo ti protegge in caso di controlli ed evita malintesi futuri.

Una volta risposto a queste domande fondamentali, potrai stabilire in quale fase del soggiorno chiederai ai tuoi ospiti la loro email reale. Vediamo di seguito ciascuno dei momenti in cui puoi farlo e come.

Come ottenere la mail dell’ospite al momento del check-in 

Il check-in l’occasione migliore per richiedere l’indirizzo email reale, perché rappresenta un momento in cui l’attenzione dell’ospite è massima.

Che si tratti di un check-in online o in reception, puoi sfruttare questo passaggio per offrire qualcosa di utile in cambio dell’indirizzo email (raccogliendo allo stesso tempo il consenso al trattamento dei dati).

Check-in online

Ecco un esempio pratico di come avviene la raccolta in modo automatico:

• L’ospite prenota tramite OTA e la struttura riceve un’email alias.
• 2–3 giorni prima dell’arrivo, l’ospite riceve una mail di benvenuto con il link al self check-in online.
• Nel modulo trova un campo chiaro e invitante, ad esempio:
  “Vuoi ricevere la nostra guida gratuita alla città? Inserisci qui la tua email personale.” o “Vuoi ricevere un omaggio di benvenuto al tuo arrivo in struttura? Inserisci qui la tua email personale”
• L’ospite inserisce la sua vera email: il dato viene salvato, associato alla prenotazione e, se usi uno strumento come Smartconnect, automaticamente centralizzato e segmentato.

Cosa fare se il link di self check-in viene rimosso dal messaggio in Booking.com

Booking.com, per motivi di sicurezza, potrebbe filtrare i link presenti nei tuoi messaggi. Per evitare che il tuo link al modulo di check-in venga rimosso, assicurati di autorizzarlo seguendo questi passaggi (li trovi anche nella guida ufficiale di Booking):

• Accedi all'extranet
• Clicca su Struttura e poi su Preferenze messaggi
• Clicca su Impostazioni di sicurezza
• Completa l'autenticazione a due fattori
• Clicca su Aggiungi link e inserisci il tuo URL specifico
• Per aggiungere altri link, clicca su +
• Clicca su Aggiungi dominio

Fatto questo, potrai inviare link diretti ai tuoi ospiti senza il rischio che vengano rimossi.

Check-in in reception

Se il check-in avviene di persona, sarà ancora più semplice spiegare a voce perché è conveniente lasciare la propria email personale. Anche in questo caso puoi utilizzare un gancio, come la guida gratuita da ricevere via email o un buono sconto per i trattamenti nella tua Spa.

Come ottenere la mail dell’ospite al momento del login Wi-Fi

Qual è una delle prime cose che l’ospite fa quando arriva in struttura? Semplice: connettersi al Wi-Fi. È un gesto naturale, che puoi trasformare in un'opportunità strategica per raccogliere il suo indirizzo email reale.

Per farlo, ti basta utilizzare un router o hotspot con sistema di autenticazione. In questo modo, al primo tentativo di connessione, l’ospite verrà automaticamente reindirizzato su una pagina di login.

Da qui, potrai offrirgli diverse modalità di accesso:

• con il proprio indirizzo email
• con account social (Facebook, Google, ecc.)
• con WhatsApp
• compilando un breve form personalizzato

Come ottenere la mail dell’ospite durante il soggiorno

Il soggiorno è il momento in cui l’ospite vive la tua struttura, ne apprezza i servizi e – se l’esperienza è positiva – è più incline a interagire. L’obiettivo non è raccogliere il dato in sé, ma offrire qualcosa di utile o divertente che giustifichi la richiesta. Se lo fai bene, l’ospite lo percepirà come un servizio in più.

Ecco alcune idee pratiche:

QR code con attività da prenotare via email

Puoi lasciare un QR code in camera che rimanda a una pagina web dove esplorare la tua offerta di servizi extra ed esperienze (escursioni, degustazioni, esperienze in struttura o convenzionate con partner locali) e prenotarle direttamente. Questo non solo ti aiuterà a raccogliere le email degli ospiti, ma a incentivare le vendite. 

QR code per ricevere contenuti utili

In questo caso, il QR code (lasciato in camera o nelle aree comuni) può invitare a scaricare un contenuto creato su misura per gli ospiti: una selezione dei migliori negozi dove fare shopping o acquistare souvenir, la guida ai luoghi più instagrammabili della città e così via.

Mini-concorsi o premi istantanei

Sempre utilizzando un cartoncino da lasciare in camera, puoi invitare i tuoi ospiti a partecipare a mini concorsi. Ad esempio “Scopri se hai vinto un aperitivo per due” oppure “Partecipa al sorteggio per una notte gratis”. 

Come ottenere la mail dell’ospite al momento del check-out

Anche il check-out è un ottimo momento per raccogliere l’indirizzo email reale degli ospiti: l’esperienza di soggiorno si è appena conclusa, l’impressione è fresca, e se si sono trovati bene saranno anche più propensi a restare in contatto.

Puoi farlo in modo naturale, proponendo uno scambio vantaggioso e non invasivo. Ecco come:

Alla reception, durante il saluto finale

Una semplice domanda come: “Ti va di restare in contatto? Ti invieremo in anteprima offerte riservate e novità dalla struttura” può aprire la porta a future comunicazioni.

Vuoi aumentare le probabilità di risposta positiva? Offri un vantaggio concreto: “Avrai accesso a uno sconto esclusivo se prenoti direttamente la prossima volta.”

Alla fine di un sondaggio post-soggiorno

Proporre un breve questionario sulla qualità del soggiorno è un modo utile per raccogliere feedback e, al termine, chiedere all’ospite se desidera ricevere comunicazioni e offerte future.
Nel nostro articolo dedicato trovi tutte le regole per creare un questionario di soddisfazione e un template pronto da scaricare. 

Raccogliere le email reali dei tuoi ospiti è solo il primo passo: la vera sfida è sfruttarle per creare campagne di email marketing efficaci.

Se non hai il tempo o le conoscenze per fare email marketing, Smartconnect è la piattaforma che fa al caso tuo: non solo centralizza i contatti degli ospiti e lo segmenta, ma ti suggerisce in automatico newsletter personalizzate per aumentare le prenotazioni dirette e ridurre la tua dipendenza dalle OTA.

Vuoi vedere come funziona?