Die Leitung einer Unterkunft bedeutet, tausend Dinge gleichzeitig zu erledigen. Buchungen verwalten, Personal koordinieren, bürokratische Aufgaben erledigen und unvorhergesehene Ereignisse lösen. 

Doch heute reicht das nicht mehr aus. Wie wir bereits in unserem Artikel über die 5 neuen Erwartungen der Gäste erläutert haben, erwarten Gäste nicht nur einen reibungslosen Aufenthalt, sondern auch rechtzeitige Informationen, schnelle Antworten auf ihre Fragen sowie Vorschläge für Erlebnisse und Aktivitäten.

Neben all dem müssen Sie auch herausfinden, wie Sie am besten mit Ihren Gästen kommunizieren und gleichzeitig den Aufwand für Sie möglichst gering halten. 

Vielleicht versenden Sie bereits vor dem Aufenthalt E-Mails oder hin und wieder einen Newsletter, wenn es die Zeit erlaubt. Doch immer mehr Unternehmen setzen auf WhatsApp, und vielleicht fragen Sie sich: Ist es heutzutage sinnvoller, mit Gästen per E-Mail oder WhatsApp zu kommunizieren?

Wenn Sie sich diese Frage stellen, sind Sie hier genau richtig.

In diesem Beitrag gehen wir auf die Vor- und Nachteile beider Kanäle ein, erläutern, wann es besser ist, den einen oder anderen zu verwenden, und zeigen Ihnen, wie Sie den für Ihre Unterkunft am besten geeigneten Kommunikationskanal auswählen.

E-Mail-Marketing im Hotel: Wann es sinnvoll ist, Vor- und Nachteile sowie nützliche Tools

E-Mail ist schon immer ein äußerst effektives Werkzeug, um eine Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen und zu pflegen. Es ermöglicht eine direkte, professionelle und personalisierte Kommunikation, sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt. Richtig eingesetzt wird, kann es ein wertvoller Verbündeter sein, um Direktbuchungen zu steigern.

Wann und warum Sie E-Mail verwenden sollten

E-Mail eignet sich besonders gut für alle Arten von Kommunikation, die eher strukturierte Inhalte erfordern:

• Vor dem Aufenthalt: Um nützliche Informationen zu geben (wie Öffnungszeiten, Anfahrtsbeschreibung, Erinnerungen) und Upgrades oder Zusatzleistungen anzubieten
• Nach dem Aufenthalt: Um sich zu bedanken, um eine Bewertung zu bitten oder einen Rabattcode für einen erneuten Aufenthalt anzubieten
• Während des Jahres: Für den Versand von Informations-Newslettern, saisonalen Angeboten oder für die Ankündigung besonderer Events

Im Vergleich zu anderen Kanälen ist die E-Mail weniger aufdringlich und erfordert keine sofortige Antwort. Der Gast kann die E-Mail in Ruhe lesen und zu einem für ihn passenden Zeitpunkt antworten. Zudem wird E-Mail als ein „offizieller“ Kanal wahrgenommen, der sich auch für formellere Mitteilungen eignet.

Vorteile von E-Mail-Marketing im Hotel

Wer E-Mail-Marketing kontinuierlich einsetzt, profitiert von konkreten Vorteilen:

• Personalisierte Kommunikation: Sie können die Kontakte Ihrer Datenbank segmentieren und je nach Gästetyp, Aufenthaltsdatum oder Buchungskanal unterschiedliche Nachrichten versenden.
• Kundentreue: Der Kontakt bleibt auch nach dem Aufenthalt bestehen und trägt dazu bei, eine langfristige Beziehung zu schaffen.
• Gezielte Promotionen: Sie können Arrangements, Sonderangebote oder Last-Minute-Deals bewerben und so Direktbuchungen fördern.

Die Nachteile von E-Mail-Marketing im Hotel

Wie jedes Werkzeug hat auch E-Mail-Marketing seine Grenzen – besonders, wenn es nicht gezielt eingesetzt wird. Es erfordert eine gewisse Organisation und ständige Aufmerksamkeit:

• Zeit und Ressourcen: Um einen Redaktionsplan aufzustellen, Inhalte zu schreiben, grafische Vorlagen zu erstellen und die Ergebnisse zu analysieren.
• Spam-Risiko: Generische oder zu häufig versendete E-Mails können ignoriert oder als unerwünscht markiert werden. Um dieses Risiko zu vermeiden, lesen Sie unseren Beitrag mit den Regeln, die Sie beachten sollten, um nicht im Spam zu landen.
• Pflege der Kontakte: Ohne eine Datenbank mit echten und profilierten E-Mail-Adressen wird selbst die beste Kampagne scheitern. Ein häufiges Problem ist ein Datenbestand, der „Alias-E-Mail-Adressen“ enthält, die von OTAs verwendet werden. Wenn dies auch auf Sie zutrifft, können Sie unseren Beitrag darüber lesen, wie Sie die echten E-Mails der Gäste erhalten, die über OTAs buchen.
• Hohe Konkurrenz: Wie Sie erhalten auch Ihre Gäste täglich Dutzende von E-Mails. Um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen, benötigen Sie gute Inhalte und eine durchdachte Strategie.

Notwendige Tools für E-Mail-Marketing im Hotel

Für ein effektives und professionelles E-Mail-Marketing sind nur wenige Tools erforderlich – aber die richtigen. In der Regel benötigen Sie mindestens zwei grundlegende Komponenten:

• Ein CRM mit einer gut segmentierten, aktuellen und DSGVO-konformen Kontaktliste.
• Eine E-Mail-Versandplattform, die es ermöglicht, Kampagnen zu erstellen, Nachrichten zu automatisieren und mit Ihrem Hotelmanagement-System (PMS) zu integrieren.

In vielen Fällen sind diese Funktionen bereits in einer einzigen Lösung kombiniert: Sie können Ihre Kontakte verwalten, Automatisierungen erstellen und personalisierte Kommunikation über eine einzige Benutzeroberfläche versenden, ohne zwischen verschiedenen Softwarelösungen wechseln zu müssen.

WhatsApp-Marketing im Hotel: Wann es sinnvoll ist, Vor- und Nachteile sowie nützliche Tools

Um WhatsApp professionell für die Kommunikation mit Ihren Gästen zu nutzen, benötigen Sie die WhatsApp Business-App, also die speziell für Unternehmen entwickelte Version.

Laut Statista hat WhatsApp Business 2024 weltweit mehr als 530 Millionen täglich aktive Nutzer erreicht – ein Anstieg von mehr als 15% im Vergleich zum Vorjahr.

Wann und warum WhatsApp verwenden?

WhatsApp eignet sich besonders gut, um einen direkten, sofortigen und persönlichen Kontakt aufzubauen. Es macht in allen Situationen Sinn, in denen eine schnelle Reaktion und klare Informationen entscheidend sind:

• Vor der Buchung: Um auf Fragen potenzieller Gäste zu antworten und Hilfe anzubieten.
• Vor dem Aufenthalt: Um Erinnerungen und nützliche Informationen wie Check-in-Zeiten zu senden.
• Während des Aufenthalts: Um Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten oder Aktivitäten zu empfehlen.
• Vor der Abreise: Um Check-out-Informationen oder Zahlungslinks zu senden.
• Nach dem Aufenthalt: Um sich beim Gast zu bedanken, eine Gästeumfrage zu senden oder Anreize für eine Rückkehr zu bieten.

Im Vergleich zur E-Mail wird WhatsApp als informellerer und unmittelbarer Kanal wahrgenommen. Nachrichten werden fast immer innerhalb weniger Minuten gelesen, und der Gast erwartet eine schnelle Antwort.

Vorteile von WhatsApp-Marketing im Hotel

Wer WhatsApp Business nutzt, profitiert von verschiedenen Vorteilen:

• Direkte und persönliche Kommunikation: WhatsApp ermöglicht schnellen, menschlichen Austausch, der oft als einladender wahrgenommen wird als E-Mails oder Telefonate.
• Höheres Engagement: Nachrichten werden fast immer sofort nach Erhalt gelesen, und die Möglichkeit, Bilder, Videos und Sprachnachrichten zu senden, macht die Kommunikation effektiver.
• Einfache Automatisierungen: WhatsApp ermöglicht es, grundlegende automatische Nachrichten einzurichten, um Chats effizienter zu verwalten.
• Geringe Kosten: WhatsApp Business ist kostenlos, leicht zu installieren und erfordert keine großen Investitionen, um loszulegen.

Nachteile von WhatsApp-Marketing im Hotel:

Auch WhatsApp hat, wie jeder Kanal, seine Einschränkungen:

• Manuelle Verwaltung und Zeitaufwand: Ohne die Integration spezieller Tools müssen alle Chats manuell verwaltet werden, was bei vielen Gästen sehr zeitaufwändig sein kann.
• Eingeschränkte Segmentierung: Mit der kostenlosen App können Chats nur mit Tags versehen werden, aber die Kontakte können nicht nach spezifischen Kriterien wie Aufenthaltsart oder Herkunft segmentiert werden.
• Eingeschränkte Funktionen für den Versand von Newslettern: Das Versenden von Newslettern ist erlaubt, aber es müssen vorab genehmigte Vorlagen von WhatsApp verwendet werden, und die WhatsApp-Richtlinien sind zu beachten.
• Minimale Statistiken: Die kostenlosen Funktionen bieten nur grundlegende Daten: Zum Beispiel kann man nicht sehen, wie viele Personen auf einen Link geklickt oder eine Aktion durchgeführt haben.
• Risiko von als invasiv empfundenen Nachrichten: Eine zu häufige oder zu werbliche Nutzung kann Gäste stören und dazu führen, dass sie Ihre Nummer blockieren.

Notwendige Tools für WhatsApp-Marketing im Hotel

Um WhatsApp effektiv zu nutzen, reicht es aus, die kostenlose WhatsApp Business-App herunterzuladen. Wenn Sie jedoch WhatsApp auch für automatisierte, zielgerichtete oder großflächige Kommunikation verwenden möchten, benötigen Sie spezielle Softwarelösungen.

E-Mail oder WhatsApp: Wie Sie das beste Kommunikationsmittel für Ihr Hotel wählen

Jetzt, da Sie alle Merkmale der beiden Kanäle im Detail gesehen haben, werden Sie feststellen, dass Sie sich in Wirklichkeit nicht entscheiden müssen. E-Mail und WhatsApp haben einige Überschneidungen, aber beide bleiben nützliche Werkzeuge mit jeweils eigenen Stärken.

Der beste Weg? Setzen Sie beide Kanäle gemeinsam ein, indem Sie jedem eine bestimmte Rolle in der Kommunikation mit Ihren Gästen zuweisen.

Die ideale Kombination

E-Mail ist das beste Werkzeug für strukturierte Kommunikation: Sie ermöglicht es Ihnen, mehr zu erzählen, einen professionellen Ton beizubehalten und eine kontinuierliche Kommunikation im Laufe der Zeit aufzubauen.

WhatsApp hingegen eignet sich perfekt für schnelle, kontextbezogene Nachrichten: Es erleichtert den Support, verringert die Distanz und schafft eine persönlichere und direktere Interaktion.

Beispiele:

• Ein potenzieller Gast schreibt Ihnen auf WhatsApp, um vor der Buchung Verfügbarkeit oder Informationen zu erfragen.
• Sie senden eine E-Mail vor dem Aufenthalt mit allen wichtigen Informationen.
• Am Tag vor der Ankunft senden Sie eine freundliche Erinnerungsnachricht via WhatsApp.
• Während des Aufenthalts managen Sie den Support über WhatsApp.
• Nach der Abreise senden Sie eine E-Mail mit einem Rabattcode für eine zukünftige Buchung.

Über das ganze Jahr hinweg können Sie E-Mails nutzen, um die Beziehung zu Ihren Gästen zu pflegen oder die Auslastung in schwächeren Zeiten zu steigern – wie in unserem Beitrag mit 3 Beispielen für Newsletter zur Steigerung der Auslastung beschrieben.

Möchten Sie sowohl E-Mail als auch WhatsApp verwenden, um besser mit Ihren Gästen zu kommunizieren, aber haben Bedenken, dass die Verwaltung von zwei Kanälen zu aufwändig werden könnte?

Kein Problem: Die Smartness-Plattform bietet Ihnen dafür integrierte Werkzeuge.

Smartconnect importiert automatisch die Kontakte aus Ihrem PMS und schlägt maßgeschneiderte Inhalte vor – von saisonalen Newslettern bis zu personalisierten Angeboten – die sofort versandfertig sind. Darüber hinaus können Sie automatische Nachrichten für jede Phase des Aufenthalts planen, um Informationen zu liefern und Zusatzleistungen zur richtigen Zeit anzubieten.

Smartchat ist ein AI-Chatbot, der genauso antwortet wie Sie und alle Gespräche aus WhatsApp, Booking.com, Airbnb und E-Mails auf einem einzigen Bildschirm zentralisiert. Er übernimmt 70 % der Anfragen eigenständig und spart Ihnen bis zu zweieinhalb Stunden Arbeitszeit pro Tag.

Möchten Sie sehen, wie es funktioniert?