La Posta dell’Host è la rubrica mensile in cui rispondiamo alle domande più frequenti ricevute da albergatori e property manager, offrendo soluzioni pratiche e consigli utili. Se anche tu hai una domanda o una sfida da affrontare, scrivici a hello@smartness.com e potresti vederla pubblicata nella prossima puntata.

La domanda a cui rispondiamo oggi è...

Risposta

La tua domanda è particolarmente interessante perché tocca un punto delicato per molti albergatori e property manager: ogni stagione si investe tanto per acquisire nuovi clienti, anche pagando commissioni salate a Booking.com e soci... ma poi?

Poi, nella maggior parte dei casi, si lascia fare al “destino”. Si pensa che sia sufficiente aver offerto un ottimo servizio perché i clienti siano soddisfatti, lascino qualche recensione positiva e – magari – tornino il prossimo anno.

Tu invece hai già individuato la necessità di andare oltre, e hai perfettamente ragione: per trasformare i clienti già acquisiti in ospiti fedeli serve una strategia di fidelizzazione strutturata.

Un modo utile per capire quanto sia urgente investire in fidelizzazione è guardare alla percentuale di prenotazioni intermediate che ricevi dalle OTA. Se sei tra il 40 e il 60%, il bisogno è medio; se superi il 70%, diventa fortemente consigliato.

Il principale beneficio è evidente: aumentare le prenotazioni dirette, diminuire il costo di acquisizione per cliente (o CAC) e quindi ridurre drasticamente le commissioni OTA.

Nella tua situazione, senza un programma fedeltà già attivo e con la stagione appena conclusa, la strada per fidelizzare è una: sfruttare i contatti acquisiti durante l’estate per inserirli in una strategia di email marketing. Vediamo come si fa!

Primo passo: riordinare il database e segmentare

Prendi in mano tutte le nuove prenotazioni ricevute e aggiungi (oltre all’indirizzo email) il maggior numero di informazioni disponibili per ogni cliente: viaggiava in coppia o in famiglia? Da quale Paese arrivava? Ha richiesto servizi extra? È un cliente alto-spendente o ha aderito a una promozione? Ha prenotato sul tuo booking engine o tramite OTA? Ha prenotato last minute o con anticipo?

Questi dettagli sono importanti per trovare caratteristiche comuni tra i tuoi clienti e dividerli in gruppi, ovvero segmentarli. A cosa serve segmentare? Semplice: a inviare a ciascuno di loro la newsletter o l’offerta giusta, al momento giusto. In una parola: ad attirare la loro attenzione, senza infastidirli con email generiche che finirebbero subito nel cestino.

Se utilizzi un CRM come Smartconnect, questa operazione è automatica: il software si collega al tuo gestionale, importa i contatti e li segmenta in automatico.

Ad esempio qui sotto ti sta suggerendo un gruppo composto solo da nuovi clienti, che hanno soggiorno tra giugno e la data di oggi, hanno viaggiato in famiglia e provengono dalla Germania.

Secondo passo: stabilisci un piano di comunicazione

Dopo aver diviso i tuoi nuovi ospiti in gruppi (o audience) puoi creare un piano di comunicazione diviso per “momento d’invio” e “tipologia di contenuto” delle tue email. Qui di seguito trovi qualche esempio. 

Momento d’invio: dopo il check-out

Dopo qualche giorno dal check-out (ma nel tuo caso può essere anche una mail di “fine estate” da inviare al termine della stagione) puoi programmare la tua prima newsletter ai nuovi clienti.

Questa email sarà molto semplice: servirà a ringraziare gli ospiti per aver soggiornato nel tuo hotel offrendo loro un codice sconto per una futura prenotazione diretta, fatta entro una data limite e per un determinato periodo stabilito da te.

Avendo segmentato il tuo database potrai declinare questa offerta in base alla tua audience. Ad esempio: 

• Coppie: codice sconto del 15% valido per soggiorni nel weekend di San Valentino o per l’acquisto di un pacchetto “2 notti + cena romantica”.
• Ospiti OTA
  Codice sconto del 10% con colazione inclusa, valido solo per prenotazioni dirette
• Famiglie: codice sconto del 10% cumulabile con un servizio gratuito (ad esempio parcheggio incluso o bambini fino a 6 anni gratis) valido per Pasqua.

Con Smartconnect puoi impostare questa tipologia di newsletter come un’automazione, ovvero un’email automatica che parte 2 giorni dopo il check-out (o quando decidi tu) verso ciascuna delle tue audience specifiche.

Momento d’invio: tutto l’anno

Durante il resto dell’anno potrai dedicarti a mantenere viva la relazione con i tuoi nuovi ospiti. Attenzione però: questo non significa inviare i canonici ”Auguri di Natale da tutto lo staff” (o almeno non solo quelli!) ma una serie di contenuti ragionati e creati ad hoc.

Questa pratica è detta “nurturing”, ovvero “nutrire” i tuoi contatti per aumentare la loro conoscenza del tuo hotel e della tua località, guidandoli fino alla prossima prenotazione. Non si tratta di offerte commerciali, ma di contenuti utili o che possono suscitare curiosità.

Anche in questo caso, la segmentazione effettuata in precedenza sarà fondamentale per stabilire il contenuto. Ecco alcuni esempi:

Famiglie

Natale: insieme agli auguri, puoi inviare la ricetta di un dolce tipico della tua località, con tutti i passaggi per prepararlo con i bambini

Febbraio/marzo: puoi inviare una guida completa ai migliori parchi per bambini, spiagge attrezzate e festival previsti nella tua località per l’estate 2026.

Coppie

Natale: insieme agli auguri, puoi raccontare una tradizione natalizia della tua località e condividere la ricetta di un drink da preparare insieme al partner

Aprile/Maggio: puoi inviare un itinerario "on the road” nella tua località, insieme a una playlist con la colonna sonora ideale, composta da brani consigliati dal tuo staff

Anche se queste newsletter non contengono offerte commerciali, serviranno a farti ricordare dagli ospiti e incentivare il passaparola.

Momento d’invio: bassa occupazione

Se il tuo hotel ha momenti che, storicamente, registrano bassa occupazione, puoi sfruttare le tue audience per inviare email mirate con piccole offerte flash, valide solo per pochi giorni o per soggiorni in determinati periodi.

L’obiettivo non è fare sconti generalizzati, ma riempire i buchi di calendario in modo strategico. Ad esempio:

• Famiglie: una promozione “bimbi gratis fino a 6 anni” per i tuoi weekend di primavera con meno prenotazioni.
• Coppie: un pacchetto “2 notti + late check-out gratuito” nei fine settimana autunnali.
• Ospiti dalla Germania: un’offerta speciale per soggiorni di minimo 5 notti durante una festività tedesca, ad esempio la Pentecoste

Un consiglio in più? Punta su servizi extra ed esperienze!

Le email di fidelizzazione non devono girare sempre intorno a sconti o promozioni di camera. Se utilizzi i servizi extra e le esperienze come ingredienti, puoi costruire una quantità praticamente infinita di offerte diverse.

Ogni servizio diventa un tassello da combinare: una volta puoi proporlo singolarmente (es. “weekend con noleggio bici incluso”), un’altra puoi inserirlo in un pacchetto stagionale (es. “Pasqua con degustazione tipica”), un’altra ancora come benefit esclusivo per chi prenota direttamente.

Il bello è che non devi limitarti a quello che gestisci internamente: anche attività offerte da partner esterni (come tour o escursioni) possono entrare nella tua “cassetta degli attrezzi”.

In questo modo avrai sempre nuove idee da raccontare nelle tue newsletter, senza sembrare ripetitivo e mantenendo vivo l’interesse dei tuoi ospiti durante tutto l’anno.

Smartconnect è lo strumento perfetto per disintermediare perché racchiude in sé tutti i passaggi consigliati a questo albergatore, automatizzandoli: è il software a suddividere i tuoi contatti in gruppi e suggerirti in automatico quale comunicazione inviare e a chi.

Ma non solo: grazie alla sezione Marketplace inclusa nella piattaforma, potrai creare una tua pagina web dove mostrare (e vendere) servizi extra ed esperienze. Perfetti sia da usare come gancio per le tue email, ma soprattutto per offrire ai tuoi ospiti la migliore esperienza di soggiorno - che resta il primo requisito per fidelizzare!