La Posta dell’Host è la rubrica mensile in cui rispondiamo alle domande più frequenti ricevute da albergatori e property manager, offrendo soluzioni pratiche e consigli utili. Se anche tu hai una domanda o una sfida da affrontare, scrivici a hello@smartness.com e potresti vederla pubblicata nella prossima puntata.

La domanda a cui rispondiamo oggi è...

Risposta

Grazie per la tua domanda! È un ottimo spunto per parlare di un problema comune a molti albergatori: cosa fare quando si investe in un servizio extra - nel tuo caso il noleggio bici - che poi non dà i risultati sperati in termini di fatturato?

Per dare una svolta alle vendite servono due ingredienti: visibilità e comunicazione.

Per visibilità si intende proprio visibilità fisica. Anche il servizio migliore rischia di restare invisibile se non è ben esposto e comunicato. Un esempio perfetto è il visual merchandising utilizzato nei supermercati. Quante volte un prodotto non era nella tua lista della spesa, ma l’hai comprato solo perché l’hai trovato proprio lì davanti a te, con un cartello invitante o una disposizione che attirava lo sguardo?

Questo vale anche per il tuo servizio: se le biciclette sono relegate in un angolo, in garage o dentro una bike room, è difficile che attirino l’attenzione spontanea degli ospiti. 

Assicurati quindi di offrire il giusto impatto visivo: esponi le biciclette in modo curato e ben visibile, magari vicino all’ingresso o nei punti di passaggio.

Per quanto riguarda la comunicazione, invece, puoi agire su due livelli: sugli ospiti già presenti in struttura e su quelli che arriveranno nelle prossime settimane. Vediamo come.

Ospiti già presenti in struttura

Per vendere più noleggi bici agli ospiti che stanno già soggiornando da te, non puoi aspettare che siano loro ad interessarsi. Devi riuscire a integrare l’offerta nel soggiorno in modo che

• sia piacevole da consultare
• stimoli subito all’azione

Se finora ti sei affidato solo a brochure in camera o consegnate in reception, potresti valutare di ampliare i touchpoint, ovvero le occasioni in cui i tuoi ospiti entrano in contatto con il servizio che vuoi promuovere.

Ad esempio, potresti proporre una Daily news: un volantino cartaceo da stampare quotidianamente dove inserire informazioni rilevanti come le previsioni meteo, gli eventi locali, le escursioni programmate quel giorno e, naturalmente, un promemoria sul noleggio biciclette o sul servizio che vuoi promuovere. 

La Daily News funziona meglio se viene collocata nei punti di passaggio: in ascensore, al tavolo della colazione, in bacheca accanto alla reception. In questo modo, l’ospite ci “inciampa” più volte durante la giornata e il messaggio resta in mente.

Per semplificare il processo di prenotazione, inoltre, puoi dare la possibilità ai tuoi ospiti di farlo online, in qualsiasi momento e senza dover passare dalla reception.

Per farlo è sufficiente dotarsi di un mini-sito vetrina, come il Marketplace che viene fornito già pronto nell’abbonamento a Smartconnect. Vedi un esempio nello screenshot qui sotto. 

Qui non solo puoi mostrare tutti i servizi extra interni alla struttura (lavanderia, transfer aeroportuale, dog sitter, ecc), ma anche tour e attività offerti da fornitori esterni.

Una volta creato il Marketplace, potrai condividere facilmente il link con i tuoi ospiti in modi diversi, ad esempio stampando un QRcode sulla tua brochure, sul Daily news o su un cavaliere da lasciare in camera.

Ma non solo: potrai inserire il link al Marketplace anche in email e WhatsApp automatizzati, stabilendo quanti giorni dopo il check-in far arrivare ai tuoi ospiti l'offerta.

Nell’esempio qui sotto vedi che abbiamo selezionato l’invio solo ai clienti che soggiornano in coppia, da inviare 1 giorno dopo il check-in.

Ospiti che arriveranno nelle prossime settimane

Con gli ospiti futuri hai più spazio per lavorare. La parola chiave è “personalizzazione”, ovvero proporre il tuo servizio in modo che sia attraente per ciascuna tipologia di ospite.

Ad esempio potresti decidere di rivolgerti a coppie e famiglie

• Per le coppie punta sul vivere esperienze insieme: un giro panoramico al tramonto, un itinerario suggerito con i luoghi più romantici della città, ecc.
• Per le famiglie, metti in evidenza comfort e praticità: seggiolini per bambini inclusi, percorsi adatti a ogni età, ecc.

Per poter fare questo devi prima segmentare il tuo database, ovvero suddividere i tuoi contatti in gruppi accomunati dalle stesse caratteristiche (tipologia di ospite, lingua, canale di prenotazione, ecc).

Se non l’hai mai fatto prima d’ora e il tuo software gestionale è pieno di contatti che ti richiederebbero ore di lavoro per essere segmentati, nessun problema: un software CRM (Customer Relationship Management) come Smartconnect ti permette di farlo in automatico in pochi minuti.

Il software si collega al tuo gestionale, importa i contatti e li segmenta in automatico, permettendoti di creare newsletter personalizzate in pochi click, proprio come abbiamo visto nell’esempio per gli ospiti già presenti in struttura.

Un consiglio in più? Sfrutta la psicologia!

Come abbiamo visto nell’articolo dedicato a come usare la psicologia per vendere di più, ci sono varie tecniche che puoi usare.

Nel tuo caso potresti sfruttare la leva della scarsità: un meccanismo psicologico che porta le persone a decidere più in fretta quando percepiscono che qualcosa potrebbe finire.

Nel tuo caso, puoi spiegare che in estate le biciclette vanno a ruba e che prenotare subito è il modo migliore per assicurarsi la disponibilità.

Frasi come “Ultime bici disponibili per il weekend” o “Prenota ora per non rischiare di restare senza” funzionano bene, perché creano urgenza senza forzature.

Smartconnect è lo strumento pensato per aiutarti a vendere meglio (e di più) i tuoi servizi extra, senza aumentare il tuo carico di lavoro o improvvisarti esperto di marketing.

Il Marketplace ti viene fornito già personalizzato con il logo della tua struttura: tu dovrai solo aggiungere foto e descrizione dei servizi che vuoi promuovere, mentre è il software a suddividere i tuoi contatti in gruppi e suggerirti in automatico quale comunicazione inviare e a chi.

Ma non solo: con Smartconnect puoi automatizzare anche la comunicazione post-soggiorno per mantenere la relazione con i tuoi ospiti e invitarli a ritornare, ad esempio inviando codici sconto per le future prenotazioni dirette.

Vuoi vedere come funziona?